客戶管理，怎樣才能留住客戶，挖掘商機(jī)？
為什么要進(jìn)行客戶管理，簡單的來說是讓企業(yè)更好的留住老客戶、吸引新客戶、發(fā)展?jié)撛诳蛻?、壯大企業(yè)客戶群體，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)利益。
進(jìn)行客戶管理，我們首先要了解企業(yè)在客戶管理過程中常見的管理場景，并對場景做出痛點(diǎn)分析、提出解決方法，能運(yùn)用數(shù)字化的工具掌握客戶管理的基本要素及具體的落地思路和解決步驟。
一、了解客戶管理的三個層面
服務(wù)渠道管理（進(jìn)行市場營銷的綜合性和互動性的服務(wù)渠道管理）；
關(guān)系營造（建立在優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)基礎(chǔ)上的真正的客戶關(guān)系）；
對企業(yè)的一體化管理（前臺操作與后臺操作的一體化）。
二、做好客戶管理，要有四個方面的能力要求：
管理方面：通過調(diào)研分析，進(jìn)行客戶開發(fā)、客戶服務(wù)、客戶促銷、客戶維護(hù)，并促進(jìn)客戶價值的提升，根據(jù)企業(yè)在客戶管理方面的痛點(diǎn)制訂解決計劃；
運(yùn)營方面：能根據(jù)客戶的特點(diǎn)、偏好、發(fā)展前途進(jìn)行客戶維護(hù)和發(fā)展，打理和發(fā)展對外宣傳平臺，積極培養(yǎng)潛在客戶；
服務(wù)方面：掌握與客戶溝通維護(hù)的基本話術(shù)，并能隨機(jī)應(yīng)變，以客戶需求為中心，了解服務(wù)心理學(xué)；
工具要求：根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀選取維護(hù)客戶管理的工具，實(shí)現(xiàn)全鏈路的客戶管理，通過數(shù)據(jù)分析勾勒客戶畫像，做好精準(zhǔn)營銷。
學(xué)習(xí)了這些，接下來我們就要借助一定的工具來更好的進(jìn)行客戶管理。
三、通過數(shù)字化工具搭建客戶管理的4大單元
1、完善服務(wù)過程管理，為客戶提供更好的服務(wù)
銷售管理是對過程的精細(xì)化、體系化的管理，通過狠抓過程和細(xì)節(jié)，最終獲得好的結(jié)果。
我們借助輕流提供的客戶管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)覆蓋端到端的全過程管理，通過客戶接入、服務(wù)臺、工單中心等管理模塊，確保每個客戶的服務(wù)請求都能得到妥善處理。全程可視化對參與流程的客戶、服務(wù)管理人員、服務(wù)執(zhí)行人員、資源管理人員等都有透明的信息共享和協(xié)作。
2、線上客戶信息管理，對客戶需求更加了解
關(guān)于客戶信息管理，可以參考輕流前期發(fā)布的更詳細(xì)的介紹如何實(shí)現(xiàn)客戶信息性管理的文章《企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化客戶信息管理，你只需要這份攻略就夠了?。ńㄗh收藏）》
3、升級服務(wù)團(tuán)隊管理，使團(tuán)隊合作更加高效
服務(wù)團(tuán)隊是企業(yè)和客戶的橋梁，所以如何搭建好服務(wù)團(tuán)隊這座橋梁，是實(shí)現(xiàn)更好的客戶管理的關(guān)鍵。最好服務(wù)團(tuán)隊管理主要設(shè)計以下幾個方面：團(tuán)隊人才實(shí)力的塑造、團(tuán)隊文化的打造、團(tuán)隊績效管理。
4、搭建資源管理中心，讓庫存信息更加清晰
通過數(shù)字化工具對企業(yè)的資源進(jìn)行數(shù)字化管理，如備件入庫、服務(wù)臺等管理模塊可以確保企業(yè)服務(wù)人員對企業(yè)產(chǎn)品的數(shù)量、支出情況能夠知根知底。
傳統(tǒng)的資源管理方式，對于銷售員工來說常常對倉庫庫存信息不明，一線員工無法實(shí)時掌握資源的情況。鑒于傳統(tǒng)資源管理這些困難，我們可以通過輕流的CRM系統(tǒng)得到很大的改善。
那么借助數(shù)字化管理工具搭建符合企業(yè)自身的資源管理中心，能切實(shí)的幫助企業(yè)隨時了解產(chǎn)品庫存、存放庫位、是否超過庫存上下限等，便于保持合理的產(chǎn)品庫存數(shù)量，減少庫存資金占用時間。
總之客戶管理借助好的工具能夠幫助管理者與客戶之間的關(guān)系更加親密，無論是新客戶的開發(fā)，還是渠道的拓展都能達(dá)到理想的情況，并且能夠采用針對性的措施對意向客戶，做出有把握的策略。
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