隨著我國人口老齡化現(xiàn)象的逐步加重，服務(wù)型人力成本也隨之加大，加之云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)等高新技術(shù)的迅猛發(fā)展，各行業(yè)以技術(shù)替代人工的需求在不斷增強(qiáng)。

銀行業(yè)作為創(chuàng)新和變革的中堅(jiān)力量，也對(duì)智能和高效提出進(jìn)一步的要求和期望。

在此背景下，以注重客戶體驗(yàn)為代表的銀行業(yè)服務(wù)窗口面臨重重難題：客戶數(shù)量和服務(wù)業(yè)人力成本的不斷提升，客戶提問的內(nèi)容過于簡單和重復(fù)，企業(yè)對(duì)高效和智能的進(jìn)一步要求等等。

智能客服軟件的出現(xiàn)，極大的解決了以上問題，并在新技術(shù)的運(yùn)用、深場(chǎng)景的切入等方面，都給銀行服務(wù)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型注入了強(qiáng)有力的新血液。

那么，普遍在商業(yè)銀行使用的智能客服軟件有哪些類型？ta們的作用都有哪些？

商業(yè)銀行適用的智能客服軟件

1. 服務(wù)型客服機(jī)器人

使用基于大型語料庫的自然語言理解技術(shù)，然后基于具體的相關(guān)場(chǎng)景和業(yè)務(wù)進(jìn)行開發(fā)上下文模型，以實(shí)現(xiàn)可以與用戶的自然對(duì)話和解答這一功能。實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶基礎(chǔ)的服務(wù)型問題的回答，比如客戶詢問賬戶充值、轉(zhuǎn)賬操作等基礎(chǔ)的場(chǎng)景和業(yè)務(wù)問題。

目前可在銀行業(yè)的多種渠道應(yīng)用此功能，除了可以大大解放人力座席來回答基礎(chǔ)性問題之外，也可以實(shí)現(xiàn)用戶在遇到問題時(shí)第一時(shí)間且方便地尋求解決方案。

服務(wù)型客服機(jī)器人是銀行業(yè)中常見的基礎(chǔ)功能，隨著人工智能技術(shù)的不斷進(jìn)步和中文語音語義識(shí)別技術(shù)的急速發(fā)展與完善，服務(wù)型客服機(jī)器人的服務(wù)方式也不斷地得到提高和完善。

除此之外，服務(wù)型客服機(jī)器人也應(yīng)用于多場(chǎng)景和多業(yè)務(wù)方向中，比如可以根據(jù)銀行卡的不同業(yè)務(wù)類型實(shí)現(xiàn)不同的對(duì)接。

2.投顧型客服機(jī)器人

隨著國家經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，越來越多的人會(huì)選擇在滿足日常資金需求之后，進(jìn)行一些金融產(chǎn)品的投資。而投顧型客服機(jī)器人就是金融機(jī)構(gòu)在這種背景下開發(fā)出來的功能。

ta可以基于用戶的不同級(jí)別的風(fēng)險(xiǎn)偏好，不同的收益要求以及不同的投資方向等數(shù)據(jù)，通過算法和金融理財(cái)知識(shí)對(duì)其進(jìn)行分析，然后根據(jù)匹配金融機(jī)構(gòu)中的產(chǎn)品類型為用戶提供投資產(chǎn)品類型和規(guī)模，時(shí)間節(jié)點(diǎn)的建議以及后續(xù)的反饋功能。

3.外呼型客服機(jī)器人

隨著銀行業(yè)對(duì)電話營銷的需求越來越強(qiáng)烈，人力和運(yùn)營成本的不斷攀升，人們對(duì)外呼型客服的需求也在不斷加強(qiáng)。而傳統(tǒng)的外呼型電話客服不僅是人力成本的問題，還要對(duì)這些客服事先進(jìn)行培訓(xùn)，這也需要耗費(fèi)很大的資源。

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，許多銀行業(yè)發(fā)起智能外呼型客服機(jī)器人的研究，該客服可以對(duì)用戶進(jìn)行相關(guān)的核驗(yàn)身份的環(huán)節(jié)，同時(shí)可以給予用戶簡單的反饋和引導(dǎo)，完成營銷的相關(guān)流程操作。

隨著目前技術(shù)的不斷優(yōu)化，外呼型客服機(jī)器人的普通話和語言能力也在逐漸加強(qiáng)，使用戶分辨不出是機(jī)器人還是真人，輕松替代原本人力應(yīng)該完成的工作任務(wù)，節(jié)約了相關(guān)成本。

沃豐科技智能客服機(jī)器人

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