數(shù)字化究竟應(yīng)該從何時、以什么方式開始？不同企業(yè)有不同的觀察，也有不同的答案。

成立10年的錢江機(jī)器人，在選擇CRM供應(yīng)商時，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)產(chǎn)品的邏輯過于傳統(tǒng)，只看到對日常工作行為的管理，沒有真正把銷售的各實戰(zhàn)環(huán)節(jié)實現(xiàn)數(shù)字化、可視化。其后，錢江機(jī)器人選擇了能提供全生命周期管理解決方案的供應(yīng)商，從四大核心模塊出發(fā)完成整體蛻變。

成立20年的智仁食品，潛心鉆研燕麥?zhǔn)袌?，一邊要關(guān)注工廠的后端生產(chǎn)研發(fā)，一邊要在廣州總部“遙控”約3000個導(dǎo)購員和8000家門店，尋找精細(xì)化增長的突破點。從自己的需求出發(fā)，智仁食品由早期采用金蝶ERP管理工廠，逐漸過渡到ERP+CRM一體化，完成閉環(huán)管理。

成立30年的埃斯頓，經(jīng)歷了核心技術(shù)攻關(guān)、海外收購擴(kuò)張、渠道和供應(yīng)鏈持續(xù)整合的過程，走進(jìn)智能制造的黃金周期。這時，它開始關(guān)注到業(yè)務(wù)規(guī)模、業(yè)務(wù)伙伴增長之后的分散問題，也開始搭建CRM管理平臺，并針對需求保持對CRM的調(diào)優(yōu)，讓數(shù)字化能力與企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展齊頭并進(jìn)。

優(yōu)秀的企業(yè)，一定需要優(yōu)秀的企業(yè)服務(wù)。它們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型就像從傳統(tǒng)生產(chǎn)時代邁上新的臺階，在這個跨越歷程中，蘊(yùn)藏著值得所有企業(yè)借鑒的實踐方法論。

中國企業(yè)CRM需求的特質(zhì)：連接大于管理

沒有一家企業(yè)的存續(xù)能離開生產(chǎn)和銷售，而生產(chǎn)和銷售的核心，就是資源、計劃和關(guān)系。因此，很多企業(yè)數(shù)字化的第一站就是ERP+CRM系統(tǒng)，從最基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)記錄、排期和計劃出發(fā)，探索著數(shù)字化的可能性。

智仁食品就是循著這樣的思路，踏上數(shù)字化之旅的。2003年，智仁食品成立于桂林荔浦，專注開拓燕麥?zhǔn)袌觯壳澳赇N售額超5億元。

雖然原本是一家傳統(tǒng)食品公司，但智仁食品積累了深厚的行業(yè)經(jīng)驗，對生產(chǎn)制造、銷售管理方面具備深刻認(rèn)識。尤其是智仁食品想要走向全國，8000多家覆蓋門店和3000多個導(dǎo)購員必須得到更好的利用，如何在有限條件下完成門店降本增效，顯得尤為重要。更進(jìn)一步的，這些信息又能否和生產(chǎn)端、管理端聯(lián)動起來，形成一條清晰高效的管理鏈？

智仁食品最早僅選擇金蝶ERP，從工廠的銷售訂單和財務(wù)管理出發(fā)進(jìn)行數(shù)字化，但食品行業(yè)競爭激烈，經(jīng)銷渠道的維護(hù)尤為重要，漸漸地，原本的數(shù)字化水平迎來需要提升的時刻。智仁食品發(fā)現(xiàn)，紛享銷客的產(chǎn)品具備高度成熟能力，又能和ERP實現(xiàn)高度一體化，打通前后端的數(shù)據(jù)。

采用紛享銷客CRM后，智仁食品首先就實現(xiàn)了門店的精細(xì)化管理，導(dǎo)購員的銷售、KA門店日銷、門店陳列、堆頭的投放費用輸入系統(tǒng)，再對低效的導(dǎo)購進(jìn)行反饋優(yōu)化，調(diào)整投放效率，解決了導(dǎo)購和門店投放數(shù)據(jù)滯后的問題。另一邊，CRM與ERP打通后，經(jīng)銷商渠道的費用、交易流程都遷移到了新的閉環(huán)系統(tǒng)，既保證了費用一致，還讓經(jīng)銷商能實時同步公司整體的價格政策、銷售策略等，人人皆能利用好數(shù)字化成果。

類似的效應(yīng)也出現(xiàn)在萬馬股份身上。萬馬股份是中國電線電纜行業(yè)十大影響力品牌之一，合作了許多大中小客戶。早期，萬馬股份開展了CRM一期建設(shè)，但業(yè)務(wù)員方面的阻力較大，原因是初期的線索和商機(jī)管理模塊只提出了管理要求，但給到業(yè)務(wù)員的商業(yè)信息——例如SKU情況、存貨與交付情況，都不足。

在紛享銷客的深度參與下，雙方共同投入資源，把業(yè)務(wù)員需要的訂單、交貨、資金回籠、業(yè)務(wù)協(xié)同整體涵蓋，不僅解決了對市場和客戶的把控問題，還為未來進(jìn)行智能制造改革等等目標(biāo)提供了預(yù)期支持。數(shù)字化條件下，CRM賦能的不僅僅是銷售環(huán)節(jié)，能聚合起來的價值也更大。

究其原因，還是立足點不同。不難看出，一個立足于管理的系統(tǒng)，其核心是“我要求你完成多少目標(biāo)”，缺乏對業(yè)務(wù)實際需求的考慮。而立足于連接的系統(tǒng)，初心是“為了完成哪些目標(biāo)，我需要獲得什么樣的支持”，以及讓系統(tǒng)的使用者看到任務(wù)全貌。

其區(qū)別一在于系統(tǒng)的使用重心不同，管理型系統(tǒng)在于向上匯報，以流程或者地位為核心，但連接型CRM的關(guān)鍵是以客戶為導(dǎo)向，以最終為客戶創(chuàng)造價值為終點。

區(qū)別之二，則是容納的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)容量不同——銷售難為“無米之炊”，最有效的銷售系統(tǒng)，理論上不應(yīng)該只有銷售環(huán)節(jié)的信息，因為銷售是認(rèn)知、決策、購買、留存、復(fù)購和轉(zhuǎn)介紹的過程。要獲得更大價值，就要覆蓋更多有應(yīng)用潛力的信息。紛享銷客堅持的這一點，得到了企業(yè)的充分認(rèn)可。

紛享銷客之所以選擇連接型CRM的道路并成為領(lǐng)導(dǎo)者，正是看到了中國企業(yè)的需求特質(zhì)?？蛻絷P(guān)系管理，離不開銷售的工作，而如何賦能銷售完成目標(biāo)，并實現(xiàn)更好的長期效果，才是最有價值的突破點。另外，連接型CRM作為企業(yè)的業(yè)務(wù)容器，對內(nèi)，可以實現(xiàn)研發(fā)、市場、服務(wù)等內(nèi)部部門與營銷部門充分協(xié)作，共同為客戶的價值創(chuàng)造實現(xiàn)開放協(xié)作。對外，企業(yè)則可以實現(xiàn)以業(yè)務(wù)為驅(qū)動，通過與伙伴、客戶、服務(wù)甚至和硬件的有效連接，實現(xiàn)內(nèi)外業(yè)務(wù)與信息的融合。如此以來，CRM從傳統(tǒng)的、封閉的管理工具轉(zhuǎn)化為開放的、連接的賦能型數(shù)字化業(yè)務(wù)平臺。

數(shù)字化提效，與客戶共同站在行業(yè)第一線

紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。這句話很適用于銷售的日常工作，也適用于為之服務(wù)的CRM。

更直接的表達(dá)是，給客戶的不僅僅是一套軟件，更是一種行之有效的方法論，即“怎么應(yīng)用和改進(jìn)、用了能獲得什么”。CRM向SCRM發(fā)展的傾向也是如此，全渠道、多場景的獲客，是總方向，CRM要有引導(dǎo)客戶向總方向前進(jìn)的能力。

埃斯頓正是這樣完成了自己的營銷變革。2015年之后，智能制造開啟黃金周期，深耕工業(yè)機(jī)器人的埃斯頓通過加速獲客、收購擴(kuò)大市場等方法，逐漸擴(kuò)大了核心業(yè)務(wù)和供應(yīng)鏈的規(guī)模。它認(rèn)識到，在全新的行業(yè)階段和公司發(fā)展期，需要對營銷進(jìn)行變革，于是將2018年定為“營銷變革年”。

就像智仁食品和萬馬股份一樣，埃斯頓也通過紛享銷客CRM，實現(xiàn)了將所有下游客戶和一系列相關(guān)要素整合進(jìn)一個系統(tǒng)。而跟在這個過程之后的，是埃斯頓對營銷的全面提升——用戶畫像更快更清晰，還能及時反饋給研發(fā)和生產(chǎn)等后端部門；客戶的需求、成單概率能夠被更明確地劃分，營銷工作目標(biāo)更清晰；綜合而來的所有數(shù)據(jù)，可以反饋給公司管理層，引導(dǎo)工作決策，獲得更大的收益。

實際上，埃斯頓自動化 CRM 項目經(jīng)理曹晶曾在接受中國工業(yè)報采訪時表示，選擇紛享銷客的原因之一，就是紛享銷客在制造業(yè)的案例中，有不少是埃斯頓的同行以及供應(yīng)商，紛享銷客的服務(wù)經(jīng)驗，令它足夠懂這個行業(yè)的特性。類似于特定行業(yè)的客戶洞察、用戶畫像，只靠通用技術(shù)很難達(dá)成，靠的是擁抱垂直行業(yè)。

懂，說起來容易做起來難，不僅僅要有深入行業(yè)一線的態(tài)度，更要有合適行業(yè)采用的基礎(chǔ)能力。

元氣森林，飲料行業(yè)的“黑馬”，以高舉快打聞名?？上攵?，這種速度背后需要研發(fā)、生產(chǎn)和營銷人員近乎嚴(yán)苛的配合，更對支撐業(yè)務(wù)流程的應(yīng)用模式提出了巨大挑戰(zhàn)。紛享銷客基于SaaS+PaaS的基礎(chǔ)，形成了服務(wù)快消行業(yè)的“五位一體”模型與行業(yè)應(yīng)用能力，唯“快”不破，唯敏捷優(yōu)先，短短100天，就完成了元起森林CRM的成功上線，接下了這家“快”公司的長期需求。

快消行業(yè)也許更關(guān)注促銷、費用，制造業(yè)要看交易、返利，在紛享銷客看來，不同行業(yè)的需求，顯然不可能用一種方式去滿足。讓CRM擁有一定的能力，去解決客戶的差異化需求，既要靠紛享銷客的主動服務(wù)，也要看這套底層解決方案能不能高度承接垂直行業(yè)的場景化需求。所以，在技術(shù)層面，紛享銷客有SaaS+PaaS生態(tài)化平臺的布局，同時也發(fā)展出三大核心行業(yè)、數(shù)十個細(xì)分類目的專屬解決方案。

在給錢江機(jī)器人服務(wù)的過程中，市場、銷售、售后服務(wù)、財務(wù)四大模塊得到了深度改善，錢江機(jī)器人所處的行業(yè)偏重于大中型客戶，和埃斯頓、萬馬股份等企業(yè)具有可比性，對銷售全生命周期的管理也有著類似的突破點?？煜袠I(yè)，隴萃堂持續(xù)著眼打造蘭州牛肉拉面爆品，和元氣森林的“快”有著精神一致性，而紛享銷客對快消行業(yè)的理解也抓到了這些要素。

這些關(guān)鍵詞或者這些要素，本質(zhì)上是說明，特定行業(yè)的人、工具、組織、交易模式和數(shù)據(jù)價值一定有類似性，紛享銷客下沉行業(yè)一線，和企業(yè)一樣懂垂直行業(yè)，更能讓連接產(chǎn)生意義，讓企業(yè)業(yè)務(wù)之間、系統(tǒng)之間不出現(xiàn)“孤島”。

好的CRM，能推動公司整體的發(fā)展，因為它背后連接的力量足夠強(qiáng)大。好的數(shù)字化轉(zhuǎn)型助手，并非只是一個軟件方案，更是做專業(yè)化、深度理解客戶的姿態(tài)。

從內(nèi)到外，從產(chǎn)業(yè)鏈的一個環(huán)節(jié)到上下游，CRM的價值會持續(xù)放大，市場的核心需求沒有變，但達(dá)成需求的條件會變。紛享銷客的四句箴言——做強(qiáng)CRM、做深PaaS平臺、做透行業(yè)場景、做通連接能力，就是為了時刻與行業(yè)需求、與最新趨勢保持一致。

有這種能力在，未來，會有更多走過了10年、20年、30年的企業(yè)選擇與紛享銷客攜手，也會有更多年輕的企業(yè)，在CRM的幫助下，走向自己的下一個十年。

來源：松果財經(jīng)