? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（源自：LTD內(nèi)部圖）

一個SaaS服務(wù)商的客戶成功服務(wù)模型應(yīng)該是怎么樣的？SaaS系統(tǒng)的服務(wù)邏輯又是什么呢？
今天我們就以營銷SaaS為例，試著去總結(jié)一下SaaS軟件的客戶成功服務(wù)模型。

在這里，我們將其劃分為“SaaS服務(wù)的中心思想”、“客戶的生命周期”、“SaaS的付費客戶（會員）”、“客服/客戶經(jīng)理成長”四個部分來分別解說。

首先我們要確認SaaS系統(tǒng)的服務(wù)中心思想：客戶能獲得什么收益？

以營銷SaaS為例，LTD一直以來秉承著的中心思想就是讓客戶能夠看到并且獲得收益，用事實說話。

銷售人員要向客戶說清楚使用營銷SaaS的產(chǎn)品后能產(chǎn)生哪些具體收益，而售后服務(wù)部門則需要告訴客戶如何去獲得這些收益，讓客戶放心、安心，這才是整個SaaS系統(tǒng)服務(wù)客戶的中心思想。

我們將客戶使用SaaS產(chǎn)品的過程劃分成的三個階段：

一、初始期：客服與用戶的接觸頻次高，營銷SaaS會先確認客戶的具體需求，確保系統(tǒng)能夠滿足客戶才會展開下一步，這是為了防止出現(xiàn)“雞同鴨講”的現(xiàn)象，確保甲乙雙方的認知相同，才能確?？蛻舻牧舸媛省?/p>

接著在客服人員的引導下，客戶需要提供好相關(guān)的資料，然后系統(tǒng)才能正式交付上線，期間客服人員也需要對其進行相應(yīng)的引導，便于客戶理解。

接著將由客服人員對其進行前期操作培訓，講解重點功能，讓功能講解變得通俗易懂，避免客戶出現(xiàn)不會用的情況。

最后客服人員將進行回訪，對系統(tǒng)的使用效果進行監(jiān)測，并對使用過程中反饋的問題給出解決方案，這樣也有利于企業(yè)對于客戶服務(wù)的完善和對產(chǎn)品的進一步優(yōu)化。

二、服務(wù)期：這個過程中客服會對客戶系統(tǒng)進行月度維護，包括每月回訪系統(tǒng)的目標達成情況、提出進一步策劃以及對于產(chǎn)品的各項功能收集優(yōu)化意見。

這樣做一方面是便于客戶能夠更快更精準地達成初期目標，另一方面則能夠為達成了初期目標的客戶提供進階的建議。

三、臨近到期：如果客戶購買的服務(wù)即將到期，營銷SaaS將會對客戶再次進行回訪，與客戶進行溝通，以確保系統(tǒng)產(chǎn)品的復購順利完成。

關(guān)于如何讓SaaS的客戶成為付費會員，我們需要注意以下幾個方面：

一、存在哪些影響因素？

這里的因素包括企業(yè)的產(chǎn)品力（即產(chǎn)品自身對于消費者的吸引力）、企業(yè)的品牌影響力這兩類主觀因素，也包括客服對于客戶的售后服務(wù)能力這種客觀因素，兩者都需要注意。

二、區(qū)分那些客戶能夠成為會員

營銷SaaS會深入觀察客戶群體的各項數(shù)據(jù)，并從中篩選出對于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有著明確消費意愿的重度用戶群體，并加以關(guān)注，將其劃分為潛在付費會員。

三、如何找到這些用戶？

具體可以從客戶對于企業(yè)產(chǎn)品的復購頻次、互動次數(shù)以及分享和推薦的態(tài)度進行判斷，營銷SaaS會把對企業(yè)的價值、產(chǎn)品、品牌更加認同的那部分用戶標記為潛在的超級會員，這部分會員在平時的工作中也有著更大的幾率為產(chǎn)品提供改進意見，并為產(chǎn)品的推廣出一份力。

四、如何對外吸引更多人成為會員？

這需要企業(yè)借助多渠道觸達潛在的超級會員，營銷SaaS就借助了企業(yè)媒體矩陣、各大平臺渠道、企業(yè)官網(wǎng)（官網(wǎng)小程序、站內(nèi)公告等）、EM營銷或者付費推廣等方式，面向全平臺吸引潛在的超級會員群體。

最后，每完成一次客戶服務(wù)，客戶經(jīng)理都需要對這次服務(wù)進行總結(jié)，進一步完善服務(wù)。

包括對于產(chǎn)品培訓、溝通培訓、FAQ問題的學習，評估客戶服務(wù)定制的需求、確定開發(fā)服務(wù)的周期、及時反饋進度，同時還可以對于經(jīng)典客戶進行頭腦風暴式討論，從各個角度對SaaS系統(tǒng)完善提出意見。

再者，這一步同樣也會直接影響整個SaaS系統(tǒng)進一步優(yōu)化，良好的自我反思和對于產(chǎn)品功能的不斷探討才是SaaS系統(tǒng)保持前進的動力。

綜上所述，這四個部分就是LTD對于客戶售后服務(wù)模型的可行性猜想了，我們很難把所有客戶都留存下來，所以我們才更加需要對自身的產(chǎn)品服務(wù)進行優(yōu)化，對客戶群體進行篩選，并且牢牢把握住潛在客戶群體，全方位觸達客戶，在一步一步的進步中讓企業(yè)的客戶越來越多。