作為國之重器，裝備制造業(yè)不僅自身體量巨大，而且具有技術及資本密集的特點，可以為其他各行業(yè)提供技術裝備，帶動關聯(lián)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與升級，是國民經(jīng)濟的基礎及重要組成部分，也被認為是“工業(yè)的心臟”和“制造業(yè)的脊梁”。數(shù)據(jù)顯示。中國高端裝備產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，預計2024年我國裝備制造市場規(guī)模將達到38.4萬億元，2019-2024年復合增長率22.4%。

01以服務化轉(zhuǎn)型為突破，打造差異化競爭優(yōu)勢

數(shù)字化浪潮來勢洶洶，勢不可擋。裝備制造工業(yè)正在借助新技術轉(zhuǎn)型升級，開辟數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展新賽道。其中，服務化轉(zhuǎn)型是一條重要路徑。從“微笑曲線”理論來看，加工制造環(huán)節(jié)在裝備制造產(chǎn)業(yè)價值鏈中處于價值的低端環(huán)節(jié)，而且，隨著產(chǎn)品制造技術的成熟，這一環(huán)節(jié)在市場競爭中極為激烈且容易被模仿，導致更激烈的產(chǎn)品同質(zhì)化競爭。而服務環(huán)節(jié)中的產(chǎn)品研發(fā)設計和售后服務等價值高端環(huán)節(jié)不易被模仿，企業(yè)能夠通過服務的差異化來獲取更多的競爭優(yōu)勢。裝備制造企業(yè)必須增強服務意識，通過在售前、售中以及售后為客戶提供一體化服務來滿足客戶定制化的需求，實現(xiàn)由原來以產(chǎn)品生產(chǎn)銷售為主導的盈利方式，向以售后服務為主導的服務化盈利方式轉(zhuǎn)變。

02全流程數(shù)字化解決方案，將痛難點逐個擊破

結(jié)合大量裝備制造企業(yè)的經(jīng)驗來看，裝備制造企業(yè)售后服務管理的痛難點主要集中在企業(yè)服務過程不透明，難以管理客戶和設備的檔案數(shù)據(jù)，服務人員工作效能無法最大化等方面，而這些難題往往與企業(yè)依舊采用手工派工、以傳統(tǒng)電話方式受理服務、缺乏數(shù)字化移動化服務平臺、企業(yè)數(shù)字化程度不高等因素息息相關。因此，沃豐科技5月17日重磅發(fā)布了《裝備制造行業(yè)智能售后服務轉(zhuǎn)型升級白皮書》，深度分析了中聯(lián)重科、三一重工、施耐德、史丹利百得、華測導航、福祿克等知名裝備制造企業(yè)的轉(zhuǎn)型經(jīng)歷，并依托一體化智能售后服務平臺ServiceGo，打造了一套覆蓋服務受理、工單管理、備件管理等端到端全流程的數(shù)字化解決方案，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的物聯(lián)網(wǎng)、ERP等系統(tǒng)打通，從而幫助企業(yè)全面提高服務效率、降低服務成本，并在此基礎上實現(xiàn)以數(shù)據(jù)驅(qū)動服務的升級，更好地支持企業(yè)服務管理及服務改善。

03裝備制造行業(yè)智能售后服務解決方案

具體而言，沃豐科技為裝備制造企業(yè)打造了多個數(shù)字化場景解決方案，包括了全渠道接入、多系統(tǒng)集成、智能工單管理、備件庫存管理、設備管理、數(shù)據(jù)共享與分析等。全渠道接入：ServiceGo對接了呼叫中心、在線客服、公眾號門戶、郵件、表單等模塊，讓客戶可以輕松通過多樣化渠道觸達客服，同時與企業(yè)售后服務業(yè)務流程無縫融合。對客服來說，其可以在接聽客戶咨詢時直接查詢客戶相關設備合同以及工單等信息高效回復，也可以迅速新建工單、安裝單、維修單等推進后續(xù)流程，并且這些工作統(tǒng)一在同一套系統(tǒng)中實現(xiàn)，避免了登錄多套系統(tǒng)。

多系統(tǒng)集成：

在系統(tǒng)集成方面，沃豐科技ServiceGo基于完備的開發(fā)者框架，提供標準的API接口和Webhook，采用中間件的模式與企業(yè)內(nèi)部OA、ERP、WMS等其他系統(tǒng)實現(xiàn)無縫對接，整合業(yè)務線，實現(xiàn)業(yè)務單據(jù)和業(yè)務流程自動化流轉(zhuǎn)，消除信息數(shù)據(jù)壁壘，統(tǒng)一現(xiàn)場服務全流程操作。

智能工單管理：

沃豐科技ServiceGo工單系統(tǒng)與郵件、電話以及第三方系統(tǒng)打通，客服可隨時創(chuàng)建工單，所有信息自動關聯(lián)，并且一線二線互通，售后問題無縫內(nèi)部流轉(zhuǎn)。此外，工單系統(tǒng)的高度自定義能力支持自定義配置界面、工作流、管理模塊等。其中，工單展示頁面自定義配置，可根據(jù)工單狀態(tài)、不同操作人呈現(xiàn)不同的頁面信息，保證數(shù)據(jù)的安全性和操作的便捷性；觸發(fā)器等預設規(guī)則自定義，可實現(xiàn)自動化工作流，以保證所有流程高效流轉(zhuǎn)且契合業(yè)務場景；SLA規(guī)則與觸發(fā)動作自定義，能夠準確展示每一環(huán)節(jié)的處理時長。這也使得售后現(xiàn)場服務過程更透明，企業(yè)在業(yè)務場景不斷變化的情況下，無需修改底層代碼，即可快速交付、快速變更。制造與服務融合是服務經(jīng)濟時代制造業(yè)發(fā)展的新趨勢，裝備制造企業(yè)應立足當前制造業(yè)服務化大趨勢，積極主動地向智能化服務轉(zhuǎn)型，延伸產(chǎn)品價值鏈，為企業(yè)創(chuàng)造新的增長點。作為中國人工智能與營銷服務解決方案提供商，沃豐科技將深耕AI技術，全面助力裝備制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

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