大量銷售實踐證明，在首次溝通中就達(dá)成交易的客戶只有5%左右，而剩下的95%都是通過后續(xù)的跟進(jìn)逐漸達(dá)成的。由此可見，跟進(jìn)客戶對于外貿(mào)朋友們促進(jìn)業(yè)務(wù)有著舉足輕重的作用。很多人不夠重視對客戶的后續(xù)跟進(jìn)，只把關(guān)注點放在對新客戶的開發(fā)上，結(jié)果一邊開發(fā)客戶一邊卻也在流失客戶，可謂撿了西瓜丟了芝麻得不償失`。

事實上，跟進(jìn)和維護(hù)客戶所耗費(fèi)的時間和精力只是開發(fā)客戶的十分之一而已，如果能充分認(rèn)識到跟進(jìn)客戶的重要意義，注意對客戶的及時有效跟進(jìn)，那么相信一定能達(dá)到事半功倍之效，不僅能增強(qiáng)客戶的黏性，還能通過客戶的口碑效應(yīng)帶來更多新客戶。

市場是有限的，客戶也是有限的，如何在有限的客戶群中更好地把握跟進(jìn)目標(biāo)客戶從而最終促成訂單的生成？如何有效應(yīng)對跟進(jìn)過程中不同客戶的具體情況？如何實現(xiàn)有效的客戶跟進(jìn)？今天就一起來討論一下這個問題吧。

一、如何跟進(jìn)不同類型的客戶

跟進(jìn)客戶的重要性不言而喻，但這可并不意味著只要是客戶注意去跟進(jìn)就行了，就像對癥下藥才能有效治病一樣，跟進(jìn)客戶也需要考慮不同客戶的具體情況，針對不同情況的客戶采取不同的跟進(jìn)方法。下面就常見的幾類客戶來談?wù)勏鄳?yīng)的跟進(jìn)方法：

1. 已報價的客戶

在向客戶報過價之后，過幾天要記得再詢問一下對方是否收到了報價，如果沒收到就提醒一下客戶必要時將價格再發(fā)過去，如果客戶已收到還要再進(jìn)一步了解其對于報價的想法。如果客戶有興趣也有需要，但對價格還有不同意見的話，在跟進(jìn)時最好收集同類其他產(chǎn)品或服務(wù)的價格情況，向客戶說明自己所報價格的成本依據(jù)及優(yōu)勢等。

2. 態(tài)度不明確的客戶

有些客戶由于對你的產(chǎn)品或服務(wù)還不夠深入了解，因此表現(xiàn)出一種可買可不買的態(tài)度，讓你捉摸不透其最終意圖。這類客戶首先需要你在跟進(jìn)時進(jìn)一步根據(jù)對方的反饋將自己的產(chǎn)品或服務(wù)以簡潔的語言闡述清楚，并且向客戶明確核心的優(yōu)勢，讓客戶知道購買你的產(chǎn)品或服務(wù)能給其帶來什么樣的好處，從而讓其下定決心購買。

3. 已寄送樣品的客戶

對于這類客戶，在跟進(jìn)時注意不要太過頻繁，一味詢問對方對樣品的意見，否則容易引起對方的方案。在最初跟進(jìn)時，可以先問客戶是否收到了樣品以及有什么需要幫助的地方。如果客戶一直沒回復(fù)，可以隔一兩周再跟單詢問一次，如果價格有更新也可以在跟單的時候跟對方說明一下，引起對方的關(guān)注。

4. 已成交的客戶

對于已經(jīng)成交的客戶，很多外貿(mào)朋友總會狠心地“過河拆橋”，再不搭理對方，實際上，如果注意后續(xù)的跟單，即使是已經(jīng)成交了的客戶，也可能會再次成為“回頭客”，甚至自發(fā)為你推薦來更多的新用戶。因此，需要適時地保持與這類客戶后續(xù)的溝通，根據(jù)對客戶需求的了解，有針對性地向其推薦之后新的產(chǎn)品或服務(wù)。

5. 潛在客戶

潛在客戶是很多外貿(mào)朋友在跟單時往往容易錯過的對象，在跟單時一定要注意保持對這類客戶的耐心，業(yè)務(wù)的促成往往就是在不懈的堅持和努力之后發(fā)生的。有些客戶在跟單回復(fù)時字里行間透著濃濃的拒絕，清楚地表明了其對你的產(chǎn)品或服務(wù)的無感，或者已經(jīng)購買了同類的其他產(chǎn)品或服務(wù)，這時候，可千萬不要就此放棄，即時這次交易不成功，還有以后無數(shù)次的機(jī)會，因此要注意后續(xù)保持聯(lián)系，但也不要太緊；而有些客戶可能目前還沒有對產(chǎn)品或服務(wù)的需要，但說不準(zhǔn)以后就有需要了，如果在那之前注意適時地跟進(jìn)，在節(jié)假日適當(dāng)?shù)匕l(fā)送問候聯(lián)絡(luò)感情，那么當(dāng)客戶有需求時就會第一時間想到你。

二、跟進(jìn)沒收到回復(fù)，這些原因要注意

好不容易盼來了客戶的詢盤，小心翼翼地措辭造句回復(fù)過去，結(jié)果——石沉大海！從此客戶是路人！遇到這種情況的外貿(mào)朋友應(yīng)該不少。有的人可能會認(rèn)為不是自己不重視跟進(jìn)，而是客戶的不回復(fù)生生粉碎了自己進(jìn)一步跟進(jìn)的可能，那么這時候如果還不趕緊分析一下客戶不回復(fù)的原因，以后跟進(jìn)客戶的可能或許就連碎渣也不剩了！

客戶不回復(fù)，可能有以下幾個原因：

1.客戶沒有看到郵件

（1）郵件本身沒有讓客戶成功收到。

導(dǎo)致這種情況的原因有很多，可能是由于你選擇的郵箱服務(wù)商不恰當(dāng)而被對方的郵件服務(wù)器屏蔽，可能是你發(fā)送的郵件包含有病毒、敏感內(nèi)容或者接近廣告形式而被轉(zhuǎn)入垃圾箱，也可能是你拼寫錯了郵箱地址，沒有準(zhǔn)確發(fā)送到客戶郵箱。

在發(fā)送郵件之前，注意檢查是否使用了免費(fèi)郵箱或者全新郵箱而導(dǎo)致郵件發(fā)送失敗，要選擇較大的郵箱服務(wù)商，避免郵件被對方屏蔽，收件人的郵件地址也要保證有效。同時還要檢查郵件的標(biāo)題和正文是否存在不合適的敏感內(nèi)容而被當(dāng)做垃圾郵件攔截，要避免使用較多的特殊符號，也盡量控制圖片及附件的大小。可以使用www. dnsbl.info以及mxtoolbox.com這兩個工具檢測一下自己發(fā)件的郵箱、域名、IP地址是否進(jìn)入了垃圾郵件黑名單數(shù)據(jù)庫。

（2）郵件沒有讓客戶成功看到

比如你發(fā)送郵件的時間不夠恰當(dāng)，沒有考慮客戶看郵件的時間段，或者存在時差而沒有被客戶第一時間看到。比如你發(fā)送郵件的頻率過高，這樣也會容易被客戶認(rèn)為是騷擾郵件而拉黑。

所以發(fā)送郵件時也要注意時間和頻率，要先了解客戶的作息情況及所在地的時間，如果對方正好有事或正在休假，要避開這段時間，在對方工作的時候再發(fā)送郵件。跟進(jìn)客戶時不要太過心急，生怕對方?jīng)]有看到于是就一連發(fā)送多次，而要根據(jù)客戶的實際情況隔一段時間再發(fā)送郵件禮貌詢問一下。及時客戶一直沒有回復(fù)，也要注意跟進(jìn)時自己的應(yīng)有的態(tài)度和禮儀，不要使用帶有情緒化的表達(dá)，要讓對方感受到你的耐心和周到。

2.客戶收到并看到了郵件，但……

（1）郵件表達(dá)不規(guī)范或不清楚

編寫郵件時有些外貿(mào)朋友大大咧咧不拘小節(jié)，怎么隨意怎么來。寫郵件也有其應(yīng)有的規(guī)范和要求，如果不注意這些細(xì)節(jié)，你隨意了，客戶看到不高興了也就跟著隨意了，就是不回復(fù)，讓你看著辦吧！而有些外貿(mào)朋友在寫郵件時生怕沒有傳達(dá)完整，于是大段的文字?jǐn)⑹鰮]手即來，試想你是客戶，看到這些密密麻麻的信息作何感想？沒有簡潔明了地表達(dá)信息，看似內(nèi)容完整無遺漏，實則只會因重點不明確表達(dá)不清楚讓客戶看了一眼就不想再看第二眼。

因此，郵件的書寫極其重要，要按照規(guī)范的郵件書寫格式來編排內(nèi)容，盡量采用簡潔而富有吸引力的內(nèi)容表達(dá)，注意語法和邏輯，避免錯別字和生僻字。要突出重點，可以將每段關(guān)鍵部分加粗或置前來引起客戶的注意，準(zhǔn)確清楚地表達(dá)自己想要傳達(dá)的信息。郵件寫好后要在郵件主題處標(biāo)明產(chǎn)品或服務(wù)名稱，發(fā)件人處則寫清楚你所屬的公司，讓客戶第一時間就能根據(jù)這些信息判斷是否打開郵件。

（2）沒有取得客戶的信任。

在和客戶溝通的過程中，但凡因為一點對自己產(chǎn)品或服務(wù)以及市場行情的闡述不清甚至表達(dá)有誤，或者對客戶提出的問題無法很好地回答，都會引起客戶的失望和質(zhì)疑。另外，有些客戶因為曾遭遇過詐騙因而極為謹(jǐn)慎，如果在溝通的過程中沒有及時出示有效的企業(yè)證明，出現(xiàn)了一些表達(dá)上的紕漏，很容易會失去對方的信任，被對方認(rèn)為也是欺詐行為。

客戶的信任關(guān)鍵來源于你在與其溝通時所展現(xiàn)出來的這種對產(chǎn)品或服務(wù)的熟悉程度，對市場和行情的準(zhǔn)確把握，這種專業(yè)性是在跟進(jìn)的過程中必備的基本素質(zhì)，因此如果還不具備這種專業(yè)知識的話需要抓緊去彌補(bǔ)了解。另外，在跟進(jìn)過程中還要及時出示產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)格書以及公司的標(biāo)志性認(rèn)證證書，溝通中時時注意體現(xiàn)自己的專業(yè)性，增加對方的信任度。

（3）客戶同時聯(lián)系了多家供應(yīng)商，正在比對價格。

客戶沒有回復(fù)也不要輕易放棄，可能對方正在對比你與其他供應(yīng)商的價格，所以在報價給客戶的時候也要慎重，如果對方已有多個供應(yīng)商的選擇，而你以為客戶會還價因而故意將價格報得非常高，反而會適得其反。

如果對方是具有潛力或比較大的采購商，可以主動表示愿意給對方免費(fèi)寄送樣品，讓客戶跟進(jìn)一步了解產(chǎn)品的質(zhì)量?？梢灾谱饕环菰敿?xì)的報價單，將產(chǎn)品的成本、規(guī)模、參數(shù)等完整信息標(biāo)示清楚，明確產(chǎn)品的優(yōu)勢，讓客戶理解你報價的合理性。當(dāng)然，如果產(chǎn)品仍有降價的空間，可以適當(dāng)采用降價的方式并設(shè)置期限來引起對方購買欲。

（4）客戶是中間商或者是生產(chǎn)商

客戶不回復(fù)你可能因為他不是最終用戶，只是中間商，而他正在等最終客戶的回復(fù)；還可能客戶自己也是做產(chǎn)品的，但不生產(chǎn)你的產(chǎn)品，想根據(jù)你給的報價給向他們下單的客戶推薦產(chǎn)品，如果推薦成功了就會回復(fù)你獲取產(chǎn)品，好從中賺取產(chǎn)品的差價。

如果你聯(lián)系到的不是最終的購買商而是中間商，那你也可以通過后續(xù)的跟進(jìn)及時提醒對方并傳達(dá)出產(chǎn)品的核心優(yōu)勢，也可以通過適當(dāng)?shù)膬r格優(yōu)惠來吸引對方，讓其及時幫你向最終客戶傳達(dá)信息。注意在跟進(jìn)的過程中保證自己的報價處在一個合理的范圍，不要輕易因為對方的砍價就降低價格，即使是低價誘餌也要控制在不損害自身應(yīng)得利益的基礎(chǔ)上。

（5）市場或其他因素導(dǎo)致無回復(fù)

在聯(lián)系客人的時候不注意當(dāng)時的市場環(huán)境和產(chǎn)品或服務(wù)的市場周期，沒有及時考慮產(chǎn)品或服務(wù)的淡旺季，就會導(dǎo)致聯(lián)系的時機(jī)不恰當(dāng)而錯失機(jī)會。當(dāng)然，除了市場因素，客戶不回復(fù)你的原因還有很多，可能是對方正好有事無法及時回復(fù)，可能是對方對你的產(chǎn)品或服務(wù)完全不感興趣，還可能是對方目前還沒有需要，只是想先了解一下行情。

在跟單的過程中要全面考慮各方面因素，先熟悉產(chǎn)品或服務(wù)的市場及行業(yè)情況，根據(jù)其淡旺季適當(dāng)調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)的價格并及時跟客戶報備，可以再加上一個價格變動的期限，給予對方一定的購買緊迫感。而如果是對方目前對你的產(chǎn)品或服務(wù)還沒有太大的興趣，可以每隔一段時間向?qū)Ψ桨l(fā)送郵件展示最新產(chǎn)品或宣傳冊，突出產(chǎn)品的優(yōu)勢，引起對方的購買欲。

三、跟進(jìn)客戶，關(guān)鍵在于什么？

跟進(jìn)客戶，其實方法和技巧千千萬，不同的用戶及不同的實際情況需要采取的跟進(jìn)方式都不一樣，但萬變不離其宗，把握好以下3個關(guān)鍵點，能讓你的客戶跟進(jìn)更有效：

1. 把握恰當(dāng)?shù)馗鷨螘r機(jī)

在跟單的時候注意把握時間和頻率，如果收到客戶的詢盤，要第一時間回復(fù)客戶，向客戶報價，不要讓客戶久等。如果客戶沒有回復(fù)，仍然要記得隔一定時間將最新的價格情況及其變動期限發(fā)送給客戶。同時，在跟進(jìn)的時候要注意發(fā)送信息的時間，如果客戶與你所在區(qū)域存在時差，一定要根據(jù)客戶的作息時間來跟進(jìn)，也不要跟得太緊讓對方反感。另外，如果客戶已購買了產(chǎn)品，也要在一周后及時進(jìn)行服務(wù)性的回訪，了解客戶是否有需要幫助的地方并積極給予指導(dǎo)幫助。

2. 跟進(jìn)內(nèi)容要吸引客戶

客戶是否及時回復(fù)在一定程度上與你發(fā)送的信息內(nèi)容有關(guān)，如果在跟進(jìn)時沒有注意內(nèi)容的準(zhǔn)確完整和簡潔明了，就會導(dǎo)致客戶不愿與你進(jìn)一步交流。而在跟進(jìn)的交流中，要注意找準(zhǔn)跟進(jìn)的重點和最終目的，不要夸夸其談，也切忌漫無目的，而要圍繞這個重點和目的與客戶進(jìn)行溝通，有技巧地提問，從客戶角度思考問題并以有效的內(nèi)容吸引對方注意，進(jìn)一步了解客戶的需求和問題。

3. 要對客戶用心

在跟單之前要確保自己對產(chǎn)品或服務(wù)有專業(yè)而深入的了解和認(rèn)知，并且在市場和行情方面也要做足功夫，這樣在與客戶交流過程中才不至于被客戶問住從而影響客戶對你的信任感?？梢栽谥蟮馗M(jìn)中定期向客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)以及行業(yè)趨勢、市場狀況等的最新情況，讓客戶因你的專業(yè)性和周到性而提升對你的信任。同時，在與客戶打交道之余還要有針對性地建立客戶檔案，記下客戶的基本信息和喜好，這種對客戶的深入了解往往在后續(xù)的跟單中更能有的放矢。逢年過節(jié)的時候記得向客戶捎去問候，客戶有需求或有問題時及時積極地幫助其解決，長此以往，客戶自然能感受到你的用心，而回報自然也就不遠(yuǎn)了。

跟進(jìn)客戶是一個用心的技術(shù)活，最終的目的都是要通過對客戶的貼心服務(wù)讓客戶信任你，愿意與你達(dá)成最終的交易。事實上，如何跟進(jìn)沒有最好的方法，只有更好的努力，需要每個外貿(mào)朋友在實際工作中用心揣摩，成功贏得客戶的青睞。

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