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質(zhì)量管理是實現(xiàn)客戶所要求的質(zhì)量而實施的，所以質(zhì)量管理的第一步，就是必須先明確什么是客戶要求的真正質(zhì)量。在六西格瑪中，我們會稱之為關(guān)鍵CTQ。

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譬如書報社（客戶）所使用的卷，它所要求的重要質(zhì)量之一是把卷紙放在印刷機上不會引起紙的破損，此謂之真正質(zhì)量。相對的，伸張強度或厚度不過是它的條件，此稱之為代用特性（質(zhì)量特性）。

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造紙工廠生產(chǎn)出卷紙后，如果在出貨檢查時能全部在印刷機上試驗是否會破就好了，但是會不會破必須使用看看才知道，所以那是不可能的事，因此出貨時，可利用其他件，例如伸張強度或厚度等代用特性來檢查，所以品管的實施可以說是利用代用特性來進行的。

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造紙工廠曾發(fā)生過卷紙符合國家所的規(guī)格，可是產(chǎn)品卻發(fā)生抱怨的情形。這是未真正掌握住客戶的真正要求，或規(guī)格不合實用的緣故。

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一般而言，首先要掌握什么是真正的質(zhì)量特性？其次是如何測定才好？應(yīng)將質(zhì)量水準定為多少？明確了這些問題之后，選出可能有影響的代用特性來。接著，將代用特性控制到什么程度，才能滿足真正質(zhì)量特性？亦即必須將真正質(zhì)量特性和代用特性之間的關(guān)保加以質(zhì)量解析。

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而且用統(tǒng)計的方法正確地掌握住它們的關(guān)保。為此須實際進行使用的研究（產(chǎn)品研究）。如果沒有進行得很充分就決定了規(guī)格（代用特性很多），就會像報用卷那樣，成不合實用的規(guī)格。在此特別要強調(diào)的是必須滿足客戶真正的需求，而不是滿足國家的規(guī)格。

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通常產(chǎn)品的作用、性能等是真正質(zhì)量特性的一部分。對于“好的汽車”來說，客戶所要求的真正質(zhì)量特性，就是型式美觀、容易駕駛、乘坐愉快、加速性能好、能耐久、零故障、容易修理、安全等等。能滿足這些要求來制造汽車的話就好，但這是很難的。因之，掌握客戶的要求——真正質(zhì)量特性是很重要的。

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何謂容易駕駛？如何測定？以何種數(shù)據(jù)來替代？汽車的構(gòu)造如何？各個零件的公差怎樣影響駕駛難易？公差該怎么決定？原材料應(yīng)該選擇何種？如何決定原料規(guī)格？這種種事項都得決定好。

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這是生產(chǎn)者頗費苦心的地方。先進國家的產(chǎn)品很多都被評價為世界第一的質(zhì)量，主要是因為在這一點下了很多功夫，并努力于質(zhì)量解析，而獲致的成果。

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綜合上述：

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1.掌握真正的質(zhì)量特性。

2.決定其測定、試驗的方法。這一項很難，到最后往往成為要憑人的五官來檢查的“官感檢查”。

3.找出代用特性，正確地掌握住真正質(zhì)量特性和代用特性的關(guān)系。

這三項是實施質(zhì)量管理極為重要的步驟，不能舍之而行。為了使這三項更明白起見，進行產(chǎn)品的研究是很重要的。但是，產(chǎn)品研究很費錢，有時無法獨自靠公司來進行研究。這時，產(chǎn)品的生產(chǎn)者和客戶（使用者）即有必要協(xié)同實施。