你好，我是富國(guó)，11年美容院營(yíng)銷策劃人，這是第136篇原創(chuàng)文章

　　前兩天在走訪營(yíng)銷顧問(wèn)合作店的時(shí)候，有一家美容院的美容師講到最近客戶到店比較少，客戶很難預(yù)約

　　我就問(wèn)她是怎么預(yù)約的？美容師吱吱嗚嗚說(shuō)了半天沒(méi)說(shuō)清楚

　　OK

　　今天，就大家聊聊美容院的顧客如何做好預(yù)約和反預(yù)約？

　　對(duì)美容院來(lái)說(shuō)，業(yè)績(jī)是設(shè)計(jì)出來(lái)的，而預(yù)約顧客，是設(shè)計(jì)中的必要環(huán)節(jié)，能夠使銷售從被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)

　　每天的業(yè)績(jī)是1000元，還是1萬(wàn)，還是5萬(wàn)？

　　沒(méi)有達(dá)到既定目標(biāo)，出現(xiàn)這種銷售進(jìn)度難把握的情況，大多數(shù)是因?yàn)槊廊菰侯A(yù)約機(jī)制不到位

　　除此之外，預(yù)約不到位還會(huì)使每天的接待在某一個(gè)時(shí)候很集中.人手安排不過(guò)來(lái)，忙而無(wú)序，不僅嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量，還容易得罪顧客

　　所以，美容院想控制好銷售進(jìn)度，一定要先做好預(yù)約

　　什么是預(yù)約與反預(yù)約?

　　預(yù)約:指顧客每次做完護(hù)理后都主動(dòng)提及下次護(hù)理時(shí)間與相關(guān)事宜

　　反預(yù)約:指在顧客沒(méi)提出下次到店時(shí)間或沒(méi)有預(yù)約習(xí)慣情況下，由美容師、顧問(wèn)、店長(zhǎng)，主動(dòng)提及預(yù)約的時(shí)間，讓顧客逐漸形成從而主動(dòng)提出預(yù)約的習(xí)慣

　　預(yù)約與反預(yù)約管理的七大好處

　　1.培養(yǎng)顧客預(yù)約習(xí)慣—提高服務(wù)質(zhì)量，建立品牌信譽(yù)度

　　2.合理安排員工工作—穩(wěn)定員工

　　3.合理分配美容師—穩(wěn)定顧客

　　4.預(yù)約完成分層管理—員工、顧客分層管理

　　5.有效提升床位流轉(zhuǎn)—增加銷售機(jī)會(huì)

　　6.給銷售的有序性爭(zhēng)取時(shí)間—完成設(shè)計(jì)項(xiàng)目及話術(shù)

　　7.及時(shí)返款、追款—提供再次銷售機(jī)會(huì)

　　掌握三種常見(jiàn)預(yù)約流程，形成良好預(yù)約機(jī)制

　　預(yù)約一般分為三種形式:

　　1.現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，當(dāng)次護(hù)理結(jié)束時(shí)

　　2.電話預(yù)約，當(dāng)天早上或前一天晚上均可

　　3.短信預(yù)約，護(hù)理前一周或前一天，視顧客新老與配合情況

　　一、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約

　　現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約可促進(jìn)顧客預(yù)約的自覺(jué)性.而銷售中最強(qiáng)悍的就是反預(yù)約

　　美容院要有一個(gè)觀念:要顧客堅(jiān)持過(guò)來(lái)做護(hù)理

　　注意，顧問(wèn)和美容師要配合雙打，單人反預(yù)約沒(méi)成功，就雙人一起上，一前一后，這正是顧問(wèn)做輔銷的時(shí)候;

　　若雙人沒(méi)成功.再帶上店長(zhǎng)一起引導(dǎo)，一般顧客都無(wú)法拒絕三打式銷售，最后在劃卡時(shí)再由前臺(tái)通過(guò)文字方式確認(rèn)一遍。

　　案例示范

　　顧問(wèn):王姐，今天做完護(hù)理，感覺(jué)美容師做的怎么樣?

　　客人:還可以

　　顧問(wèn):這樣的.我?guī)湍戳艘幌缕つw，水分不錯(cuò)，彈性也不錯(cuò)，保養(yǎng)得也好，眼袋也淡了很多

　　可您發(fā)現(xiàn)沒(méi)有?您有淡淡的眼紋，堅(jiān)持做是可以改善的

　　這樣，您把下次的護(hù)理時(shí)間定一下?

　　美容師:我?guī)屯踅愣?可她忙

　　顧問(wèn):王姐，您一定要配合.護(hù)理效果才會(huì)最好，您看這樣好嗎?下次您是周四過(guò)來(lái)還是周五過(guò)來(lái)呢?(約定后引導(dǎo)至前臺(tái))

　　前臺(tái):剛才顧問(wèn)跟我說(shuō)了，您下周五過(guò)來(lái)，我跟您在這里排個(gè)號(hào)，周四我們會(huì)再短信通知一下您，好嗎?

　　二、電話預(yù)約

　　有效的電話跟進(jìn)能夠提高顧客的回轉(zhuǎn)率，但預(yù)約時(shí)需注意:休息時(shí)間不預(yù)約;工作時(shí)間不預(yù)約;電話一遍不接，不要接著再打，轉(zhuǎn)發(fā)短信，電話邀約由前臺(tái)完成即可

　　訴求重點(diǎn)為:A.預(yù)約護(hù)理時(shí)間;B.問(wèn)候(生日、紀(jì)念日、換季、生理周期等);D促銷通知;E沙龍預(yù)約

　　案例示范

　　前臺(tái):姐，從服務(wù)的角度來(lái)說(shuō)，預(yù)約會(huì)更好些; 因?yàn)樵谀鷣?lái)之前，顧問(wèn)需要仔細(xì)看您的檔案，安排調(diào)配員配料，您喜歡的美容師也會(huì)準(zhǔn)備好來(lái)迎接您

　　如果沒(méi)有預(yù)約，和其他人堆在一起，美容師也沒(méi)有稍微調(diào)整的時(shí)間，趕急趕忙的，很容易服務(wù)跟不上去

　　您想，一個(gè)美容師如果連著做幾個(gè)顧客，力氣和精力都可能會(huì)跟不上，這樣多不好?

　　三、短信預(yù)約

　　短信預(yù)約是輔助電話預(yù)約的一種好方式，可以在顧客忙于他事時(shí)及時(shí)提示顧客及時(shí)預(yù)約，完成習(xí)慣

　　短信不宜太長(zhǎng)，但一定要語(yǔ)氣溫馨，像老朋友一樣對(duì)顧客進(jìn)行問(wèn)候，由前臺(tái)完成即可

　　短信預(yù)約的訴求要點(diǎn)為:A.提示預(yù)約時(shí)間;B.預(yù)約護(hù)理時(shí)間;C.問(wèn)候(生日、紀(jì)念日、換季、生理周期等);D.促銷通知

　　案例示范

　　短信內(nèi)容:溫馨提示:X姐，美麗需要精心呵護(hù)，明天X點(diǎn)我們?yōu)槟龊昧俗o(hù)理準(zhǔn)備，敬候光臨，特此提醒!XX美容院服務(wù)小鬧鐘

　　預(yù)約話術(shù)設(shè)計(jì)原理一般從以下幾個(gè)方面引導(dǎo):

　　專業(yè)度:特別是有治療性項(xiàng)目的專業(yè)度尤其重要，確保效果、時(shí)間床位與服務(wù)人員安排，幫顧客省時(shí)間，咨詢服務(wù)更細(xì)致

　　案例:姐，我們皮膚護(hù)理除了用好產(chǎn)品之外，時(shí)間的掌控也是非常關(guān)鍵的

　　所以，我們要做好時(shí)間安排，尤其像您這么忙

　　這樣吧，為了達(dá)到更好的效果，您XX時(shí)間過(guò)來(lái)，我們會(huì)提前打電話提醒您的

　　二選一法:為了合理安排床位，保證顧客到店能及時(shí)做護(hù)理，前臺(tái)在接預(yù)約電話時(shí)，一定要清楚店內(nèi)的黃金時(shí)間段是留給大顧客的

　　要記住，黃金位較緊張時(shí)，可以用二選一法讓有的顧客改約其他時(shí)間。

　　案例:姐，對(duì)不起，您說(shuō)的時(shí)間段現(xiàn)在已經(jīng)預(yù)約滿了，今天中午12:00或下午2:00還有位置，您有時(shí)間過(guò)來(lái)做護(hù)理嗎?

　　幸運(yùn)的方法:如果顧客執(zhí)意要黃金時(shí)間段來(lái)做護(hù)理，此時(shí)如果還有黃金位，可做一些引導(dǎo)來(lái)培養(yǎng)顧客的預(yù)約習(xí)慣。

　　案例:這樣吧，我?guī)湍鷨?wèn)下店長(zhǎng)，您稍等，我一會(huì)兒給您回電話，好嗎?(之后回電話)姐，您真幸運(yùn)，剛好有一個(gè)顧客臨時(shí)有事，打來(lái)電話取消預(yù)約，您可以下午5點(diǎn)過(guò)來(lái)做護(hù)理了

　　同時(shí)提醒您，床位比較緊，我們會(huì)為您保留15分鐘的預(yù)約時(shí)間，如果您有時(shí)間上的變動(dòng)，請(qǐng)?zhí)嵩绱螂娫捦ㄖ覀?好嗎?那下午5點(diǎn)見(jiàn)