"網(wǎng)約車提供的服務(wù)標準到底是怎么樣的？快車、專車、豪華車因為定位不同所以收費也不一樣，價格越貴享受的服務(wù)自然越好，而當乘客只花了快車的費用卻想要享受豪華車的服務(wù)時，矛盾就產(chǎn)生了"

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最近一條視頻在各大司機群中流傳，視頻中網(wǎng)約車司機表示已經(jīng)將乘客送到目的地了，但是這名女乘客卻表示：“地面有積水，要求司機把車開上樓送到自己的家門口”。

面對這樣無理的要求，網(wǎng)約車司機沒有生氣也沒有說任何過激的言語，而是耐心和這名乘客講道理

我想換成一個稍微正常點的人都不會提出要求司機把車開上樓送自己到家門口這樣的要求，透過這起獨立的事件，我們不禁要反思，為何乘客會對司機提出這種無理的要求，又為什么司機在面對這樣的無理要求時不能義正言辭的拒絕，還需要不斷和乘客講道理？

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困在系統(tǒng)中的網(wǎng)約車司機

說網(wǎng)約車司機是困在網(wǎng)約車平臺的算法系統(tǒng)中一點也不夸張，從事網(wǎng)約車司機這個職業(yè)的人都知道，目前市場上的任何一個平臺都對司機有著嚴格的考核機制，在線時長、司機的分數(shù)、接單的成交率、乘客的評分等等都是司機的考核指標。

對于網(wǎng)約車司機而言，必須小心翼翼地掌控好每一個服務(wù)環(huán)節(jié)，一旦其中的一個環(huán)節(jié)被扣分就會導致自己的接單受到影響。

尤其是乘客的投訴，對于網(wǎng)約車司機而言是最致命的，據(jù)我們采訪的多名司機表示，乘客的一個投訴，一般需要一個月的時間才能彌補回來，而且客服人員在進行判責的時候一般都是先采納乘客的意見，扣分也是隔天就生效，而司機想要申訴，一般時間周期是7天左右，即便是你最后申訴成功了，你被扣分后的這7天你的訂單質(zhì)量還有接單都會受到影響，但是平臺是不會給與你任何補償?shù)摹?/p>

所以這也不難想到文章開始的那個司機為什么面對乘客這樣無理的要求也不敢反抗了。

困在算法中的網(wǎng)約車司機已經(jīng)喪失了很多基礎(chǔ)的權(quán)利。

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網(wǎng)約車平臺客服的雙標準

前幾天一則濟南出租車公司客服人員怒懟乘客惡意投訴出租車司機的通話錄音火遍全網(wǎng)，為這名客服人員點贊的除了有出租車司機，更多的是網(wǎng)約車司機。

之所以網(wǎng)約車司機會為這名出租車公司客服人員點贊，是因為網(wǎng)約車司機太羨慕這名出租車司機，面對乘客的惡意投訴，網(wǎng)約車司機羨慕他遇到了一個有正義感的好客服。

在網(wǎng)約車行業(yè)，司機對于客服人員的評價是非常差的，原因很簡單，當網(wǎng)約車平臺的客服收到乘客的投訴時，絕大多數(shù)情況都是先對司機進行處罰，然后當看到司機提交了確鑿的證據(jù)證明自己是無責的時候，才會撤銷對司機的處罰，這一套客服判責流程也被網(wǎng)約車司機戲稱為：“滅絕師太”。

為什么網(wǎng)約車平臺的客服人員在處理乘客投訴時，首先不會聯(lián)系司機核實當時的情況，而是直接對司機進行處罰？其實這和網(wǎng)約車平臺對待司機車乘客的雙標準有關(guān)。

和絕大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司貫徹的用戶體驗第一一樣，網(wǎng)約車平臺將乘客的利益擺在首位，乘客的體驗直接決定了網(wǎng)約車平臺的口碑，所以這也是為什么目前網(wǎng)約車司機普遍對于網(wǎng)約車平臺的好感度極低的原因。

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網(wǎng)約車司機的權(quán)益如何保障？

網(wǎng)約車司機的權(quán)益保障問題一直以來都是整個行業(yè)面臨的難題，網(wǎng)約車司機群體數(shù)量龐大而且人群復(fù)雜，既有全職司機也有大量兼職司機，從網(wǎng)約車誕生到現(xiàn)在的10年時間里，網(wǎng)約車司機的權(quán)利保障一直沒有得到過重視。

從去年開始，各地開始陸續(xù)出臺了針對網(wǎng)約車司機的權(quán)益保障的細則。

例如廣東省就針對網(wǎng)約車司機群體出臺了《指導意見》制定了一系列措施保障駕駛員權(quán)益：

一是鼓勵網(wǎng)約車平臺使用自有車輛營運，要求網(wǎng)約車平臺不得以高額風險抵押金、保證金轉(zhuǎn)嫁經(jīng)營風險，阻撓駕駛員依法自由退出市場。

二是要求網(wǎng)約車平臺依據(jù)《電子商務(wù)法》有關(guān)規(guī)定，建立運價規(guī)則、派單算法等重大規(guī)則調(diào)整評估機制和對話機制，涉及駕駛員利益的規(guī)則調(diào)整前充分征求駕駛員等利益主體意見。

三是駕駛員在申請網(wǎng)約車從業(yè)資格時，屬地受理單位應(yīng)當在受理前告知其市場運行情況，供駕駛員理性考慮經(jīng)營風險，避免被夸大宣傳誤導。

四是健全協(xié)商機制，要求各地主管部門要定期召開座談會，聽取駕駛員訴求，列出問題清單，提前化解糾紛。

五是廣泛挖掘、搜集行業(yè)優(yōu)秀典型人物、典型事跡，打造先進品牌車隊，引導行業(yè)正能量，提高行業(yè)在社會公眾的認可度，也進一步促進駕駛員的行業(yè)責任感和榮譽感。

六是指導行業(yè)協(xié)會加強行業(yè)自律，針對駕駛員廣泛關(guān)注的租金分配、違約金比例、平臺派單機制和運價調(diào)整機制等問題，建立廣泛認可的行規(guī)行約標準，維護平臺經(jīng)營者各方合法權(quán)益。

另外全國總工會也在8月初表示，將會加大針對網(wǎng)約車司機的工會建設(shè)與權(quán)益保障力度，力爭到2022年12月底，全國新建各類基層工會組織24萬個以上、新發(fā)展工會會員1600萬人以上，最大限度將新就業(yè)形態(tài)勞動者組織到工會中來。其中新發(fā)展貨車司機、網(wǎng)約車司機、快遞員、外賣配送員等4個群體會員800萬人以上，并形成一批可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗?zāi)Ｊ健?/p>

伴隨著網(wǎng)約車行業(yè)的逐漸規(guī)范化，未來網(wǎng)約車司機的權(quán)益保障將會逐漸完善，我們相信網(wǎng)約車司機困在系統(tǒng)中的時間也不會太長。