神秘顧客在酒店檢測項目中的“武德”

神秘顧客檢測應(yīng)用于星級酒店的服務(wù)測評已是經(jīng)典，2006年公布的《星級飯店訪查規(guī)范》中明確了星級飯店訪查的定義，并首次提出“神秘客人”的概念。星級酒店也在與神秘顧客交手的“刀光劍影”中不斷提升自身的服務(wù)，作為星級酒店的“老對手”了，上書房信息咨詢聯(lián)合深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司，憑借十多年的從業(yè)經(jīng)驗，介紹神秘顧客檢測在酒店檢測項目的注意事項。

武德一：公平性原則

神秘顧客需要達到“我的眼睛就是尺”。作為行走的檢測儀，神秘顧客的評價標準必須是一致的，不能出現(xiàn)在同一個項目中檢查A酒店時斤斤計較，而在檢查B酒店的時候粗枝大葉。

這是因為同一個項目的檢測結(jié)果，往往會進行橫向比較，尤其是在星級酒店行業(yè)，會使用神秘顧客的考察結(jié)果來進行績效考核，同時項目的研究人員也根據(jù)A酒店與B酒店之間的異同情況進行分析，并在此基礎(chǔ)上針對性提出意見建議。這就意味著如果神秘顧客的公平性不足，將會危害多方的工作基礎(chǔ)。

保障公平性原則的武林秘籍有兩個：制定統(tǒng)一的檢測標準、設(shè)置合理的結(jié)果質(zhì)檢機制，實現(xiàn)從入店檢測前到檢測完成后的全流程公平性約束。

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武德二：激勵性原則

神秘顧客項目的目的一向都不是為了揪出酒店的痛處并施以懲罰，檢測目的一直都是希望酒店通過發(fā)現(xiàn)的問題，不斷提升自己的水平。

因此，在項目執(zhí)行過程中，項目人員通常懷有“醫(yī)者仁心”，對檢測出來的問題能以手術(shù)刀般鋒利剖析解構(gòu)，對如何痊愈（達到應(yīng)有水平）和如何獲得更強體魄（達到行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀水平）提出相應(yīng)的“醫(yī)囑”（檢測意見建議），讓被檢測酒店能夠借此契機得到提升。

武德三：溝通性原則

神秘顧客項目中多主體的多層次溝通渠道，是提高酒店的服務(wù)與管理質(zhì)量的又一秘籍。作為運用神秘顧客的調(diào)查對象，酒店的管理者比一線工作的服務(wù)人員對神秘顧客更具有積極心態(tài)，而酒店的員工通常會停留在獎懲的層面。

因此，在神秘顧客項目的執(zhí)行過程中，不僅酒店管理人員需要與項目人員就項目執(zhí)行進行溝通，管理人員也需多與一線工作人員溝通，努力讓一線員工認同酒店的采用神秘顧客調(diào)查法的意義，避免酒店的服務(wù)人員由于不理解其方法的本質(zhì)含義而產(chǎn)生防范抵觸心理。作為酒店服務(wù)的直接提供者，一線人員也有權(quán)利與項目人員進行溝通，對檢測過程中出現(xiàn)的神秘顧客檢測不當、檢測錯誤等進行反饋。

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