注：為2023年上半年張張綜應(yīng)A系統(tǒng)課程原創(chuàng)資料部分摘取，禁止商業(yè)性轉(zhuǎn)載和使用

1、常見【隊(duì)伍建設(shè)與管理】的【問題】角度

1、人員隊(duì)伍不充足。人手少、忙不過來、連軸轉(zhuǎn)、工作強(qiáng)度大、經(jīng)常加班、心理壓力大。

2、業(yè)務(wù)培訓(xùn)不到位。業(yè)務(wù)不熟練、不能流利全面解答群眾問題、不懂新知識(shí)新技術(shù)、不會(huì)操作新設(shè)備、和群眾溝通不暢、崗位專業(yè)能力差、不懂方言、不會(huì)識(shí)別地圖等。

3、思想教育工作不到位。個(gè)人職業(yè)認(rèn)同感低、沒有服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度差、怒懟群眾、敷衍工作。

4、福利待遇保障不足。員工流動(dòng)性大，離職率高；員工抱怨活多錢少；抱怨補(bǔ)貼少；假期少；

5、考核激勵(lì)機(jī)制不健全。員工覺得工資低待遇差干活兒沒有積極性、沒動(dòng)力、靠熱情撐著；服務(wù)意識(shí)很差、不履職盡責(zé)、敷衍工作、敷衍群眾；

6、人才培養(yǎng)機(jī)制不健全。員工很迷茫，覺得沒法發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，未來發(fā)展空間小，發(fā)展路徑不明晰；單位定崗不科學(xué)，沒有充分發(fā)揮員工專業(yè)優(yōu)勢(shì)；

2、工作場(chǎng)景中【人的問題】+【對(duì)策建議】

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分析工作人員在工作中表現(xiàn)出來的問題。

以工作人員本身為分析對(duì)象，分析【人的問題】

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題目舉例：請(qǐng)指出【XXX人/員工】在處理投訴事件工作中暴漏出來的問題，并提出改進(jìn)措施

問題——服務(wù)意識(shí)差、工作態(tài)度不端正、不履職盡責(zé)

建議——加強(qiáng)員工思想教育——定期開展員工大會(huì)、抓好思想理論教育、定期開展談心談話、組織員工夜談會(huì)、青年員工座談會(huì)等，端正員工工作態(tài)度、提高服務(wù)意識(shí)

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問題——工作不積極、懈怠工作、服務(wù)意識(shí)差、態(tài)度不端正、推卸責(zé)任等

建議——健全考核評(píng)價(jià)機(jī)制——完善考核管理制度、考核標(biāo)準(zhǔn)多元化、綜合評(píng)價(jià)、明確獎(jiǎng)懲機(jī)制；

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問題——業(yè)務(wù)能力差、和群眾取法有效溝通、業(yè)務(wù)能力不足、業(yè)務(wù)操作不熟練

建議——加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。定期組織培訓(xùn)、定期組織學(xué)習(xí)、組織常態(tài)化學(xué)習(xí)、優(yōu)秀員工示范引導(dǎo)、老帶新幫扶、組織內(nèi)部員工經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、組織外部學(xué)習(xí)交流、針對(duì)XXX問題進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)......

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問題——工作強(qiáng)度大、工作任務(wù)重

建議——降低工作強(qiáng)度。制定輪班換崗制度，調(diào)休、合理分配任務(wù)；招聘專職人員、多招人員、借調(diào)人手

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問題——心理壓力大、工作壓力大、身體吃不消

建議——加強(qiáng)人文關(guān)懷、安排咨詢機(jī)構(gòu)定期進(jìn)行心理疏導(dǎo)，組織解壓活動(dòng)，組織戶外活動(dòng)，放松身心，降低工作強(qiáng)度；給員工提供常備藥、提供休息區(qū)。

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問題——違規(guī)操作、工作程序不當(dāng)、工作方法不當(dāng)、工作流程不正規(guī)、

建議——完善工作規(guī)章制度。明確考勤、工作時(shí)間、工作要求，工作規(guī)范（言行、穿著、工作方式、服務(wù)態(tài)度等）

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問題——不遵守會(huì)議紀(jì)律，無故缺會(huì)、會(huì)議遲到、會(huì)上做其他的事情。

建議——嚴(yán)肅會(huì)議紀(jì)律，做好參會(huì)記錄，對(duì)遲到、隨意離場(chǎng)等行為進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。

3、工作場(chǎng)景中【單位/組織的問題】+【對(duì)策建議】

從一個(gè)單位的角度分析工作中存在的問題。

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這個(gè)時(shí)候，我們看【人】的問題，就不能僅從【人】，也即工作人員本身來看，而是要看這個(gè)單位哪些方面沒有做好，才導(dǎo)致了【人】的問題。

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題目舉例1：請(qǐng)你概括Ｄ市博物館在講解員隊(duì)伍建設(shè)與管理中存在的主要問題。并提出改進(jìn)措施；

題目舉例2：指出劉家村在動(dòng)物防疫工作中暴露出來的問題。并提出改進(jìn)措施；

問題——人員隊(duì)伍不足——如果材料里出現(xiàn)了大家工作壓力大、心理壓力大、在干活兒的時(shí)候連軸轉(zhuǎn)、三班倒、顧不上、滿頭大汗、找不到人值班、加班很多天了沒有替班、或直接說明我們?nèi)耸痔倭藢?dǎo)致工作開展不開。

建議——健全人員隊(duì)伍——招聘專職人員、招募志愿者、組建專家?guī)?、借調(diào)其他部門人員支援、增派人手，外聘兼職人員、靈活利用退休黨員老干部....

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問題——業(yè)務(wù)培訓(xùn)不到位——如果材料里出現(xiàn)了工作人員業(yè)務(wù)能力差、業(yè)務(wù)素質(zhì)不行、不懂操作、不會(huì)和群眾溝通、不懂方言、不會(huì)識(shí)別地圖、不熟悉辦事流程、不能及時(shí)全面回答群眾的問題.....

建議——加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)——定期組織培訓(xùn)、定期組織學(xué)習(xí)、組織常態(tài)化學(xué)習(xí)、優(yōu)秀員工示范引導(dǎo)、老帶新幫扶、組織內(nèi)部員工經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、組織外部學(xué)習(xí)交流、針對(duì)XXX問題進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)......//?培訓(xùn)方式（老帶新、培訓(xùn)課、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、指導(dǎo)手冊(cè)、學(xué)習(xí)手冊(cè)）、培訓(xùn)內(nèi)容（溝通技巧、服務(wù)態(tài)度、和工作業(yè)務(wù)相關(guān)的技巧等）

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問題——思想教育工作不到位——如果材料里出現(xiàn)了工作人員職業(yè)認(rèn)同感低、覺得工作沒什么盼頭，老是受群眾鄙視；或者員工沒有服務(wù)意識(shí)，沒有服務(wù)態(tài)度，工作態(tài)度不端正、推卸責(zé)任、不履職盡責(zé)、不好好工作....

建議——加強(qiáng)員工思想教育——定期開展員工大會(huì)、端正員工工作態(tài)度、提高服務(wù)意識(shí)

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問題——福利待遇差——如果材料里出現(xiàn)了工作人員抱怨沒有多少錢，全靠情懷撐著、補(bǔ)貼太少了、錢少不想干活、看不到奔頭、工資一直不漲.....

建議——加強(qiáng)待遇保障——合理定薪、建立調(diào)薪制度、增加補(bǔ)貼、年假等；

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問題——考核機(jī)制不健全——如果材料里出現(xiàn)了工作人員敷衍工作、對(duì)群眾態(tài)度很差、沒有服務(wù)意識(shí)、當(dāng)一天和尚撞一天鐘、頂撞群眾、不履職盡責(zé)、推卸責(zé)任、沒有工作積極性.....

建議——健全考核評(píng)價(jià)機(jī)制——完善考核管理制度、考核標(biāo)準(zhǔn)多元化、綜合評(píng)價(jià)、明確獎(jiǎng)懲機(jī)制；

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問題——缺少工作監(jiān)督機(jī)制——員工敷衍工作、變賣單位財(cái)產(chǎn)、

建議——加強(qiáng)日常監(jiān)督管理——強(qiáng)化效能考核和智能督察，落實(shí)責(zé)任到人，對(duì)工作開展層層把關(guān)、不定期抽查、指定專門責(zé)任人負(fù)責(zé)監(jiān)督檢察；

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問題——人才培養(yǎng)機(jī)制不健全——員工很迷茫，覺得沒法發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，未來發(fā)展空間小，發(fā)展和晉升路徑不明晰；單位定崗不科學(xué)，沒有充分發(fā)揮員工專業(yè)優(yōu)勢(shì)，工作幾年一直在原崗位；

建議——健全人才培養(yǎng)機(jī)制——完善人才教育、選拔、評(píng)價(jià)、激勵(lì)等各方面的培養(yǎng)體系，科學(xué)定崗，合理利用人才，充分發(fā)揮人才專業(yè)優(yōu)勢(shì)

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問題——缺乏員工關(guān)懷——員工健康狀況出問題、工作壓力大、工作強(qiáng)度大；員工經(jīng)常胃疼、腰疼、嗓子疼、大部分人有職業(yè)?。粠Р∩习?...

建議——加強(qiáng)員工關(guān)懷——定期組織員工體檢，提供職業(yè)病常用藥物，適當(dāng)調(diào)班、減輕工作壓力；

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從一個(gè)單位的角度分析工作中存在的問題。

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還會(huì)出現(xiàn)一種情況，就是我們這個(gè)單位組織在做任務(wù)、做工作的時(shí)候，暴露出來的問題。不一定是只針對(duì)員工，可能是從整體來看。比如：

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問題——政策傳達(dá)不到位——比如群眾對(duì)相關(guān)政策不理解、不知情

建議——加強(qiáng)政策宣傳——比如通過入戶上門、派發(fā)宣傳單、利用微信號(hào)視頻號(hào)、利用社區(qū)櫥窗、業(yè)主群、居民議事會(huì)等，將相關(guān)政策傳達(dá)到位；

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問題——監(jiān)督管理不到位——比如出現(xiàn)出現(xiàn)了商家以次充好，違法違規(guī)銷售、聯(lián)合騙保等。

建議——健全監(jiān)督管理機(jī)制、完善追責(zé)機(jī)制——加強(qiáng)日常監(jiān)督管理、加強(qiáng)審核、明確權(quán)責(zé)義務(wù)和懲罰制度、對(duì)違法違規(guī)行為及時(shí)出發(fā)。

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問題——審批程序繁瑣——比如審批時(shí)間長(zhǎng)、審批項(xiàng)目多

建議——簡(jiǎn)化審批流程——精簡(jiǎn)審批材料、縮短審批時(shí)間，明確審批期限

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問題——工作機(jī)制不健全——一項(xiàng)工作牽涉部門多，各個(gè)部門各自為政、難協(xié)調(diào)

建議——健全工作機(jī)制/健全聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)/聯(lián)調(diào)聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制。明確各部門職責(zé)，壓實(shí)各部門責(zé)任、強(qiáng)調(diào)紀(jì)律。

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問題——缺乏完善的規(guī)章制度和文件

建議——建立并完善規(guī)章制度和條例，出臺(tái)相關(guān)文件，保證落實(shí)到位；

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問題——文山會(huì)?！热缈偸情_無效會(huì)議、會(huì)太多，干部沒有時(shí)間好好做工作，形式主義太嚴(yán)重，需要反復(fù)修改各種材料。

建議——改進(jìn)作風(fēng)，轉(zhuǎn)變會(huì)風(fēng)文風(fēng)——在會(huì)風(fēng)上，減少會(huì)議數(shù)量，少開會(huì)；控制會(huì)議規(guī)模，開小會(huì)；提高會(huì)議效率，開短會(huì)，線上開會(huì)等；在文風(fēng)上，少發(fā)文，發(fā)短文，統(tǒng)一發(fā)文規(guī)格，避免反復(fù)修改材料，縮減不必要的材料等。

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問題——設(shè)施不完善——和工作比較相關(guān)的各種設(shè)備設(shè)施缺乏，比如電腦、辦公桌、辦公室等

建議——完善配套設(shè)施——添置/購(gòu)置辦公設(shè)備、更新......

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問題——活動(dòng)內(nèi)容和形式單一——不感興趣、不喜歡、老是那幾樣、聽不懂、沒有趣味性、同質(zhì)化太嚴(yán)重、吸引不了年輕人、吸引不了老年人、職場(chǎng)人不感興趣

建議——豐富活動(dòng)內(nèi)容和形式——內(nèi)容上，廣泛調(diào)研，設(shè)計(jì)面向不同群體的活動(dòng)，滿足不同群體需求。形式上，線上線下，通俗易懂的語(yǔ)言，情景劇，小視頻......

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問題——缺少資金投入——經(jīng)費(fèi)有限、工作施展不開、資金來源渠道狹窄

建議——多渠道籌集資金——向上級(jí)部門申請(qǐng)財(cái)政經(jīng)費(fèi)，增加經(jīng)費(fèi)投入；積極吸引社會(huì)資本參與（注意使用場(chǎng)景）；

4、工作場(chǎng)景中【外部環(huán)境/群眾的問題】+對(duì)策建議

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問題——群眾擠占社會(huì)公共資源、群眾故意浪費(fèi)公共資源——比如占用求助資源、撥打騷擾電話、干擾職能部門正常工作、隨意預(yù)約、隨意取消、不守約、不守時(shí)

建議——實(shí)施黑名單制度。利用技術(shù)監(jiān)管手段，對(duì)屢次無效電話，騷擾電話、無效預(yù)約等建立數(shù)據(jù)庫(kù)，限期納入黑名單并及時(shí)公示，避免占用資源；

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問題——群眾不配合、社會(huì)不理解——比如群眾動(dòng)輒投訴我們、責(zé)怪我們、辱罵我們的員工......

建議——加強(qiáng)社會(huì)宣傳引導(dǎo)——做好對(duì)外宣傳引導(dǎo)；加強(qiáng)社會(huì)宣傳教育；利用官方微信號(hào)、媒體平臺(tái)，推送工作知識(shí)、工作流程、工作業(yè)務(wù)范圍、爭(zhēng)取社會(huì)理解、爭(zhēng)取群眾理解、倡導(dǎo)文明求助、倡導(dǎo)文明咨詢、倡導(dǎo)誠(chéng)信預(yù)約等......

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問題——群眾不了解、不知道、不知情

建議——加強(qiáng)社會(huì)宣傳——聯(lián)合物業(yè)社區(qū)、聯(lián)合多部門、上門走訪、上門宣傳、開展業(yè)主大會(huì)、開展居民議事會(huì)、利用櫥窗宣傳、借助業(yè)主群宣傳、組織公眾開放日、組織座談會(huì)、組織代表參會(huì)交流、微信公眾號(hào)、短視頻、社會(huì)媒體、廣播電視、......

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問題——組織不健全——工作開展缺乏相關(guān)組織，沒有建立相關(guān)部門

建議——加強(qiáng)組織建設(shè)——建立基層組織、建立行業(yè)性專業(yè)性組織、