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C端產(chǎn)品與B端產(chǎn)品存在一些“設(shè)計反差”：商業(yè)屬性、產(chǎn)品定位、目標(biāo)用戶、設(shè)計表達(dá)、業(yè)務(wù)流程、工作方式都存在差異化。

首先我們來看一下這2種產(chǎn)品的區(qū)別和價值：

C全稱是Customer即消費(fèi)者（泛指用戶）的產(chǎn)品，個人用戶或終端用戶，使用的是客戶端。例如：微信、網(wǎng)易新聞等等。

B全稱是Business即商家（泛指企業(yè)）的產(chǎn)品，通常是企業(yè)或商家，為工作或商業(yè)目的而使用的系統(tǒng)型軟件、工具或平臺。例如：京東云、阿里云或企業(yè)內(nèi)部的ERP系統(tǒng)等。

C端與B的不同點(diǎn)

1.目標(biāo)用戶

C端：面向個人用戶，服務(wù)于每個脫離“企業(yè)”場景之外的人，也就是生活場景。

C端產(chǎn)品服務(wù)范圍、滲透力、密度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過B端，我們每個人隨時隨地都可以成為C端用戶，可選用的產(chǎn)品也非常多，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)更多的思考是讓用戶有更高的粘性和活躍度。

B端：產(chǎn)品則是服務(wù)于企業(yè)用戶，這個“企業(yè)”可以是一個組織、商家、團(tuán)隊(duì)，是某種經(jīng)營的主體，當(dāng)然使用者也是個人，不過這個“個人”是代表了組織中的某個角色而已。

功能設(shè)計需要多個業(yè)務(wù)功能滿足特定人群的多個需求、多個場景，他所面對的用戶具有特定的職業(yè)屬性，也就是說他的用戶只會在“工作”的場景下使用他，有些還是強(qiáng)制使用，所以B端產(chǎn)品的用戶關(guān)系會比C端更集中、更垂直，要求產(chǎn)品的時效性，注重如何滿足企業(yè)用戶的既定目標(biāo)。

2.使用場景

C端：存在于生活中的各種場景下，而且自由度非常高， C端產(chǎn)品的使用場景是碎片化的，常常是在多個應(yīng)用之間隨意切換。因此C端產(chǎn)品更講究操作直接，信息簡潔，有娛樂性、社交性、可傾訴性，是為了解決生活上的問題而生。

B端：是為了工作而使用這個產(chǎn)品，因此他們必然要長時間使用產(chǎn)品，而且是沉浸式使用，同時使用頻率是可預(yù)測，個人的情緒左右不了使用場景。所以B端產(chǎn)品更講究嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒淘O(shè)計、貼近現(xiàn)實(shí)的場景面積、低風(fēng)險、高效率、數(shù)據(jù)精準(zhǔn)。它是為了解決工作上的問題而生，寄生于企業(yè)制度之中。

3.產(chǎn)品需求

C端：滿足使用者的日常生活需求，所以需求來源會多樣化一些，因?yàn)槟康亩际抢?、促活、留存、轉(zhuǎn)化、裂變。需求直接來源于用戶的行為和反饋，從用戶這里獲取最真實(shí)的訴求。

產(chǎn)品設(shè)計者則需要關(guān)注市場流行趨勢，關(guān)注用戶偏好及意見，將有效的分析結(jié)果轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求，再輸出功能，引導(dǎo)用戶產(chǎn)生共鳴，并通過一些運(yùn)營手段，增加轉(zhuǎn)化（變現(xiàn)）概率和裂變的輻射面積。

B端：B端產(chǎn)品更多是基于已有的“業(yè)務(wù)”形態(tài)，把傳統(tǒng)線下工作，通過程序化、系統(tǒng)化、信息化轉(zhuǎn)換為線上行為，使業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)效率更高，辦公成本更低，要求產(chǎn)品設(shè)計者能熟練掌握相應(yīng)的行業(yè)知識、捋清業(yè)務(wù)邏輯。

需求一般來源于產(chǎn)品戰(zhàn)略定位、各部門對接、租戶（客戶、外部付費(fèi)者）的個性需求。很多時候，做的產(chǎn)品只是為了滿足付費(fèi)者（既高層領(lǐng)導(dǎo)）的需求，而不是實(shí)際用戶（既基層工作者）。

4.產(chǎn)品思維

C端-流量思維：C端產(chǎn)品設(shè)計，我們一切行為的出發(fā)點(diǎn)，都是流量，流量直接影響著變現(xiàn)，無論是外部的流量引入、各環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化、留存策略，還是產(chǎn)品體驗(yàn)的提升、流程的優(yōu)化、資源的投入，我們都是在為提升流量、轉(zhuǎn)化流量服務(wù)。

B端-效率思維：B端產(chǎn)品，更關(guān)注效率，不管是面向外部客戶，還是服務(wù)于公司內(nèi)部各業(yè)務(wù)角色/部門，B端產(chǎn)品要解決的始終都是如何提升企業(yè)的運(yùn)營效率（既工作效率），解決的是“開源節(jié)流”中的節(jié)流部分。所以會通過流程優(yōu)化、工具打磨、策略調(diào)整，去提升各個環(huán)節(jié)的人效，降低各方面成本，從根本上提升企業(yè)效率。

5.設(shè)計原則

C端：C端產(chǎn)品設(shè)計首先要明確核心功能是給哪些目標(biāo)用戶使用的，設(shè)計目標(biāo)是什么，需要保持產(chǎn)品的場景多樣化，突出核心功能。要保持良好運(yùn)營手段，因?yàn)镃端的用戶需要通過一些運(yùn)營手段來綁定用戶的留存。C端產(chǎn)品的本質(zhì)都是一個核心功能：

1.把握關(guān)鍵時機(jī)

?“關(guān)鍵”時機(jī)反映在注意力理論下，對應(yīng)的就是注意的“中心點(diǎn)”，反之為“分散點(diǎn)”。

2.增加趣味性

趣味性，是指“能引發(fā)用戶的正面情緒，比如使人感到愉悅、有意思，能感染人、打動人、教育人，這是能夠引起用戶注意力的重要因素”，增加產(chǎn)品趣味性的途徑有很多種，

微信H5為例：

隨著H5頁面技術(shù)上的突破，微信推廣可以多種形式的拓展，比如：小游戲、邀請好友贏紅包、小程序等等。將推廣的趣味性融入產(chǎn)品當(dāng)中，將營銷手段運(yùn)用在用戶使用過程中。

好處顯而易見，通過趣味的游戲程序打開市場的缺口，用戶基于推廣程序的趣味性，有很強(qiáng)的分享動機(jī)。

B端：產(chǎn)品設(shè)計者對于用戶的需求在一定程度上是可知的，所以B端產(chǎn)品是輔助用戶行為。

比如做一個企業(yè)報銷系統(tǒng)，這些流程和工作行為已經(jīng)有一套標(biāo)準(zhǔn)的流程了，我們只需要將這些場景轉(zhuǎn)化為流程設(shè)計。

在設(shè)計初期，我們要做的就是充分挖掘相應(yīng)的功能需求，盡量把流程做到完善，而在設(shè)計上要有：合理的功能與模塊劃分、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)流程設(shè)計、一致性的操作體驗(yàn)、干凈簡潔的界面設(shè)計。

B端的產(chǎn)品設(shè)計案例

xSpace產(chǎn)品背景介紹

CCO-集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群是一個為阿里平臺商家、阿里經(jīng)濟(jì)體提供售后服務(wù)能力的部門，勵志于賦能阿里電商生態(tài)圈內(nèi)的售后服務(wù)體驗(yàn)，提升消費(fèi)者對平臺的滿意度和 NPS指標(biāo)。xSpace產(chǎn)品是一個幫助客服人員處理消費(fèi)者咨詢、投訴、維權(quán)等場景的一站式售后服務(wù)工作臺。現(xiàn)已經(jīng)在阿里生態(tài)圈中多個 BU 中應(yīng)用，成為平臺服務(wù)中不可缺少的 CRM產(chǎn)品。

Lazada場景中面對的挑戰(zhàn)

2017年，阿里收購東南亞電商巨頭 lazada 成為阿里商業(yè)生態(tài)的重要組成部分。CCO 作為負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)體售后服務(wù)體驗(yàn)的部門，需要向外輸出阿里服務(wù)的價值和能力。因此，我參與的 xSpace產(chǎn)品海外場景孵化是其中重要的一個能力輸出。

國際化項(xiàng)目遇到的問題

國內(nèi)產(chǎn)品出海，都會面對一些通用問題，例如：產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)都在國內(nèi)；業(yè)務(wù)和真實(shí)用戶在國外接觸機(jī)會少；文化背景、時間、空間上都或多或少存在差異。

我們熟知很多設(shè)計方法，例如 lean UX，design sprint，hook model，lean canvas 等，但是如何在國際化的挑戰(zhàn)中尋找最合適的方法，是我在國際化產(chǎn)品項(xiàng)目中遇到的困惑。

回想項(xiàng)目在推進(jìn)的過程中出現(xiàn)過的一些困難，例如：

• 解決方案似乎缺乏終端用戶輸入；

• 產(chǎn)品owner太多，設(shè)計比較難收口；

• 設(shè)計工作的重要性被認(rèn)為低于功能迭代；

• 調(diào)研之后經(jīng)常沒有后續(xù)action；

• 在項(xiàng)目初始階段就被要求產(chǎn)出高保真設(shè)計方案。

是否有一種全面的國際產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)模式，既可以高效轉(zhuǎn)化產(chǎn)品能力又可以科學(xué)的度量海外用戶的體驗(yàn)？

為了解決所面對的困惑，將以往經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目的實(shí)踐相結(jié)合，梳理了 B類產(chǎn)品國際化體驗(yàn)設(shè)計實(shí)踐模型。嘗試把這次「國際化全景設(shè)計框架」探索的設(shè)計實(shí)踐分享給大家。

國際化項(xiàng)目實(shí)踐

根據(jù)項(xiàng)目不同時期的側(cè)重點(diǎn)，我將把整個項(xiàng)目的實(shí)踐拆分為3個時期進(jìn)行介紹，分別是探索期、實(shí)驗(yàn)期和開發(fā)期?！冈O(shè)計框架」中包含的設(shè)計方法也將圍繞不同時期的側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行展開。

1. 探索期

當(dāng)我們對海外場景一無所知的時候需要應(yīng)用「設(shè)計思維」對目標(biāo)進(jìn)行分析。在項(xiàng)目啟動初期，由于不清晰、不確定的需求導(dǎo)致產(chǎn)品設(shè)計存在很大的阻力。面對這樣的情況，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)決定直接去到客戶現(xiàn)場了解業(yè)務(wù)現(xiàn)狀。

設(shè)計師需要遵循「設(shè)計思維」，通過發(fā)現(xiàn)問題 – 定義問題 – 解決問題的思路，幫助項(xiàng)目快速明確目標(biāo)。

收集用戶輸入，抽象產(chǎn)品場景：可以從「人」和「事」兩個方面入手。

從「用戶（人）」的維度發(fā)現(xiàn)問題，是為了理解業(yè)務(wù)人員組織架構(gòu)；明確公司內(nèi)部自上而下對產(chǎn)品期待；以及終端用戶的核心訴求。

我們主要是通過訪談和觀察法進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，確保獲得一手的資料。

通過調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)：Lazada服務(wù)團(tuán)隊(duì)與服務(wù)BOP 之間的管理關(guān)系并沒有很緊密，在服務(wù)指標(biāo)整體的管理上面相較于淘系平臺要求較簡單。

但是也同樣存在客服流動性大，不穩(wěn)定等通用問題。而一線客服在日常使用產(chǎn)品的過程中，則面臨系統(tǒng)割裂操作效率不高等問題。

從「事情（業(yè)務(wù)）」的維度發(fā)現(xiàn)問題可以快速理清業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)邊界。

在準(zhǔn)備出發(fā)前，我結(jié)合國內(nèi)項(xiàng)目對電商服務(wù)流程的理解，簡單設(shè)計了業(yè)務(wù)調(diào)研的框架和范圍。通過訪談的形式進(jìn)行歸納和補(bǔ)充，有目的有范圍的了解業(yè)務(wù)的共性和個性。

通過「人」和「事」角度的資料收集，可以歸納出大部分的產(chǎn)品使用場景。對產(chǎn)品使用場景的抽象理解，可以讓設(shè)計師更深入了解業(yè)務(wù)，通過對用戶的移情和以往的經(jīng)驗(yàn)做第一輪體驗(yàn)判斷。

第一輪體驗(yàn)判斷：定義問題，明確產(chǎn)品落地思路和節(jié)奏。

通過對訪談和觀察內(nèi)容的梳理發(fā)現(xiàn)，目前首要解決的問題是系統(tǒng)遷移、信息內(nèi)容和渠道擴(kuò)展融合的問題。經(jīng)過評估和判斷，現(xiàn)有產(chǎn)品有50%的功能可以被復(fù)用，考慮到效能成本的因素，因此就有了系統(tǒng)整合場景適應(yīng)的概決思路。

通過以上業(yè)務(wù)方面的調(diào)研分析，接下來將進(jìn)行產(chǎn)品執(zhí)行落地階段的實(shí)驗(yàn)和分析。

2. 實(shí)驗(yàn)期

有了解決問題的思路，就可以根據(jù)預(yù)先判斷的方向快速產(chǎn)出概念原型并進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。與此同時，有目的性的針對市場競品進(jìn)行分級調(diào)研，可以輔助加深對產(chǎn)品需求設(shè)計的理解。把眾多的競品分為核心競品、重要競品和行業(yè)競品，主要針對3個核心競品進(jìn)行調(diào)研：這些調(diào)研可以幫助打磨出更合理的設(shè)計策略。

從調(diào)研發(fā)現(xiàn)，通常意義上國外的 B端產(chǎn)品似乎看起來相對「簡單」，這可能要?dú)w功于他們在產(chǎn)品商業(yè)化推進(jìn)過程中使用的策略，使得 B類產(chǎn)品在獲客體驗(yàn)全流程表現(xiàn)的比較成熟。產(chǎn)品獲客階段的體驗(yàn)感知也是我們的 B類產(chǎn)品在 PK 商業(yè)化產(chǎn)品的過程中一個重要參考。

研究競品的設(shè)計策略，可以幫助項(xiàng)目在之后的實(shí)踐中找到最適合的策略應(yīng)用在具體的設(shè)計方案中。

在這個試錯的階段，整個項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要保有「精益創(chuàng)業(yè)」的思維：接觸并持續(xù)地收集用戶對產(chǎn)品的反饋和意見，用真實(shí)聲音去驗(yàn)證產(chǎn)品方案和設(shè)計策略與市場的貼合度，并及時調(diào)整項(xiàng)目方向，多給自己試錯的機(jī)會。

3. 開發(fā)期

通過前期的調(diào)研和實(shí)驗(yàn)，進(jìn)入開發(fā)期的項(xiàng)目應(yīng)該已經(jīng)明確了其目標(biāo)，在這個階段的主要任務(wù)是根據(jù)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)拆解設(shè)計目標(biāo)，分解設(shè)計輸出，度量產(chǎn)品體驗(yàn)。

拆解設(shè)計目標(biāo)

需要結(jié)合產(chǎn)品的生命周期進(jìn)行設(shè)計目標(biāo)的拆解。我們項(xiàng)目的目標(biāo)就是成功遷移產(chǎn)品。并且產(chǎn)品目前現(xiàn)有1.0版本已經(jīng)在公司內(nèi)部運(yùn)營了2年，基礎(chǔ)功能已經(jīng)覆蓋。但為了結(jié)合 Lazada 的業(yè)務(wù)場景需要更深一步的功能定制。結(jié)合現(xiàn)狀，設(shè)計在不同的產(chǎn)品階段有以下如圖所示的策略分層。

分解設(shè)計輸出

在 MVP 功能覆蓋階段，設(shè)計輸出主要包括對設(shè)計需求的探索和轉(zhuǎn)譯。在設(shè)計轉(zhuǎn)譯的拆解思路上，我主要關(guān)注通用功能和定制功能之間的融合和落地。抽象來看，從0到1的融合轉(zhuǎn)譯過程就像是一個由大到小再變大的沙漏。

總匯產(chǎn)品功能→收集國際化產(chǎn)品需求→需求分類→建立映射→提出解決方案→評估成本→設(shè)計落地

其中有一些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)需要著重把握：

• 總匯產(chǎn)品功能：了解現(xiàn)有產(chǎn)品功能大圖，目的是快速理清與新業(yè)務(wù)場景建立映射關(guān)系。通過業(yè)務(wù)分析，明確需求范圍，將需求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品功能。（前面提到了有多種手段可以收集產(chǎn)品需求）

• 需求分類&建立映射：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)根據(jù)功能模塊優(yōu)先級，制定設(shè)計迭代計劃。與之前的「產(chǎn)品功能大圖」匹配作為建立映射的依據(jù)。

• 提出解決方案&評估成本：這個階段主要的設(shè)計行為是做設(shè)計的收口決策，需要設(shè)計師更好的收口不同功能模塊的產(chǎn)品訴求，達(dá)到跨國內(nèi)國外通用功能保持一致的產(chǎn)品體驗(yàn)。

  
  

度量產(chǎn)品體驗(yàn)

作為 B類國際化產(chǎn)品項(xiàng)目，最大的痛點(diǎn)就是距離。設(shè)計團(tuán)隊(duì)與一線用戶存在時間、空間、文化上面多種多樣的差異。而用戶的反饋則是體驗(yàn)優(yōu)化的重要輸入，如何在項(xiàng)目前期沒有數(shù)據(jù)監(jiān)控的情況下度量產(chǎn)品體驗(yàn)，是國際化設(shè)計中所普遍存在的痛點(diǎn)。

因此，除了常規(guī)的小范圍可用性測試，我在項(xiàng)目實(shí)踐過程中還嘗試應(yīng)用一種適應(yīng)于國際化產(chǎn)品的體驗(yàn)度量方式——SUS（system usability scale）。SUS量表的優(yōu)點(diǎn)在于：

• 在樣本量有限時，SUS量表可以得出較可信的數(shù)據(jù)結(jié)果。

• SUS分?jǐn)?shù)可以橫向?qū)Ρ?，了解自身產(chǎn)品與行業(yè)競品對產(chǎn)品的差距。

• SUS量表不僅可以衡量「usability」同時也可以衡量「learnability」，對于處在系統(tǒng)遷移場景的產(chǎn)品度量是比較適合的。

• 用戶UAT→SUS測試準(zhǔn)備→量表發(fā)放→量表回收分析→體驗(yàn)優(yōu)化提案→設(shè)計落地

配合產(chǎn)品 UAT 計劃，安排一定數(shù)量的可用性量表的投放和回收，通過計算可以獲得準(zhǔn)確性高達(dá)95%的 SUS分?jǐn)?shù)。該分?jǐn)?shù)可以和行業(yè)的 benchmark進(jìn) 行比對，評估出現(xiàn)有產(chǎn)品的弱項(xiàng)分?jǐn)?shù)。這種科學(xué)的輕量且快速獲得用戶反饋的方式可幫助體驗(yàn)設(shè)計師找到優(yōu)化提升的方向，進(jìn)行專門的走查和分析。