作者 |?王浩寧

編輯 |?胡展嘉

題圖 |?茶顏悅色武漢門店

出品 |?零態(tài)LT（ID：LingTai_LT）

作為長(zhǎng)沙的地標(biāo)品牌之一，幾乎無人不知茶顏悅色。

茶顏悅色有多火？成立于2013年的茶顏悅色，目前已在長(zhǎng)沙擁有超過400家門店，并不斷走出長(zhǎng)沙，足跡遍及武漢、常德、深圳。在《第一財(cái)經(jīng)》2020年的“金字招牌”評(píng)選中，茶顏悅色口碑NO.1。投失望票的消費(fèi)者只有1.34%，喜茶這一數(shù)字為8.56%。今年4月2日，茶顏悅色深圳快閃店開業(yè)，加價(jià)600元的代購(gòu)讓各路黃牛聞風(fēng)而來。這只是其中幾個(gè)側(cè)面。

當(dāng)然在茶顏悅色開疆拓土進(jìn)程中，也伴隨著某些爭(zhēng)議。

2021年10月9日，一篇發(fā)布在“湘問·投訴直通車”的《茶顏違反勞動(dòng)法超時(shí)加班， 壓榨員工私人時(shí)間》投訴中提到，“自己作為實(shí)習(xí)生，每天需要工作10.5個(gè)小時(shí)，每天加班3小時(shí)，一個(gè)星期的大掃除，要求晚上十點(diǎn)全員到店，即使那天員工排班休息。忙完就是凌晨4點(diǎn)。第二天還要去上9點(diǎn)的早班...”

隨后茶顏悅色客服回應(yīng)稱，店員工作時(shí)長(zhǎng)可根據(jù)情況調(diào)解，并表示若投訴情況屬實(shí)，公司將有工作人員與其協(xié)調(diào)溝通，并稱可能存在誤會(huì)。

茶顏悅色的服務(wù)一向?yàn)橥馊朔Q道，在這臺(tái)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)背后，是每個(gè)店面員工作為燃料的燃燒，投訴事件也從側(cè)面反映出其與員工權(quán)益的矛盾不斷外露。

01

無處不在的口播文化

“敬業(yè)”是不少顧客對(duì)茶顏悅色門店員工的第一印象，無處不在的口播文化更是他們的文化特色。

早在茶顏悅色創(chuàng)業(yè)初期，創(chuàng)始人呂良便在黃興廣場(chǎng)的小門店外請(qǐng)人試喝招徠顧客，“顧客是邀請(qǐng)來的”這一理念也延續(xù)至今。據(jù)了解，茶顏悅色有專門負(fù)責(zé)供應(yīng)外賣的鏢局，老板在檢查門店時(shí)，覺得“店員是在做流水線，沒有生氣”，又再次強(qiáng)調(diào)了口播的重要性。

當(dāng)顧客排到點(diǎn)單區(qū)，茶顏悅色的員工一般會(huì)遞來試飲，詢問是否有會(huì)員、喝什么飲品，出杯時(shí)叫號(hào)叫姓氏，介紹喝法及注意事項(xiàng)，客人走時(shí)，還要說節(jié)氣祝福，每換一個(gè)節(jié)氣都要背誦不同的語句。

“點(diǎn)單時(shí)的久候等待和出杯區(qū)的口播是絕對(duì)不能省的”，長(zhǎng)沙某一門店的員工訓(xùn)練員的王凡（化名）說，看店的同時(shí)他還要兼顧兩名剛來的實(shí)習(xí)生。

▲ 茶顏悅色門店（圖：茶顏悅色官微）

“如果有一個(gè)小伙伴喊了口播內(nèi)容，其他的小伙伴都需要跟著喊出來”，盡管聲音會(huì)不可避免的變得沙啞，王凡介紹道，部分門店還會(huì)將抄寫口播話術(shù)內(nèi)容作為處罰措施。因?yàn)椴桀亹偵钠髽I(yè)文化認(rèn)為，一起喊口播可以讓員工覺得“不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗”，但這也意味著，員工們需要一邊做好本職工作，一邊要注意跟上或發(fā)起隨機(jī)口播，“這個(gè)也需要慢慢習(xí)慣”。

有位在茶顏悅色做過實(shí)習(xí)生的在知乎提到，茶顏悅色內(nèi)部會(huì)檢查員工口播，并與員工的提成掛鉤。雖然沒有明確的扣除標(biāo)準(zhǔn)。

即使面對(duì)網(wǎng)友“口播太吵”的吐槽，這個(gè)流程也絲毫沒有減少的趨向，反而帶動(dòng)了長(zhǎng)沙其他飲品店也開始口播。

“現(xiàn)在是秋分節(jié)氣，多吃山楂對(duì)身體好哦，出門喝茶顏，在家逛天貓。謝謝光臨請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！?strong>疫情后，王凡所在的茶顏悅色門店客流量一天約1000杯左右，在每一位顧客取杯時(shí)，員工都需要重復(fù)這一段話。

如果沒帶口罩，可以去茶顏悅色免費(fèi)拿；想喝熱水，可以在茶顏悅色免費(fèi)倒；還有創(chuàng)口貼、暖手袋、明信片……服務(wù)態(tài)度好是茶顏悅色門店的“金字招牌”。但金字招牌背后是茶顏悅色員工日復(fù)一日的付出。

王凡稱，每天在擴(kuò)音器的“轟炸”下，或多或少有些耳背。

02

如何成為“合格”的茶顏人

但要想成為一名“合格”的茶顏人，要做的還有很多。

公司訓(xùn)練員飲品制作速度有一定的量化標(biāo)準(zhǔn)，從打料崗位的員工將“煙火易冷，半糖去冰”的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)給現(xiàn)調(diào)崗位的人，并把空杯遞過來時(shí)開始計(jì)時(shí)，到飲品制作完畢放在出杯區(qū)，用時(shí)以45秒內(nèi)為優(yōu)，單杯配比的用時(shí)則要控制在8秒以內(nèi)。只有速度達(dá)標(biāo)，并且通過了公司背誦、默寫企業(yè)文化、奶茶制作流程等，以及店長(zhǎng)印象等主觀判斷繁雜的考核，才能晉升為訓(xùn)練員，兼顧門店值班等任務(wù)。

茶顏悅色門店員工一般分三班，早班是7點(diǎn)到12點(diǎn)，需要負(fù)責(zé)門店的衛(wèi)生和物料準(zhǔn)備工作，插班從上午10點(diǎn)到下午4點(diǎn)；最難熬的是打烊班，會(huì)從下午5點(diǎn)工作到晚上11點(diǎn)，下班回家吃飯、洗漱就接近半夜兩點(diǎn)了?！安桀亹偵娜藳]有不熬夜的”。王凡說。

“我的生活基本圍繞著工作來”，為了爭(zhēng)取睡眠時(shí)間，王凡練就了快速走路的習(xí)慣；說話就像機(jī)關(guān)槍一樣，吞吐的字句像打不完的彈藥，一刻也沒有停息?！坝袝r(shí)候連續(xù)工作一下午，一口水也沒時(shí)間喝?！?/p>

▲ 茶顏悅色店員服務(wù)中（圖：作者攝）

對(duì)于張亮（化名）來說，剛來茶顏悅色當(dāng)實(shí)習(xí)生的他，最先需要適應(yīng)的是長(zhǎng)久站立，一開始是腳疼，后來站著站著，腰也會(huì)跟著疼，渾身上下貼滿了止痛膏藥。當(dāng)然，膏藥并非長(zhǎng)久之計(jì)，也容易產(chǎn)生耐藥性，他每天回到宿舍，會(huì)做幾組全身拉伸，舒緩一下緊繃的肌肉，“如果太累了，也可能倒頭就睡了。”

一周一天的輪休，張亮有時(shí)會(huì)在宿舍休息——打游戲到凌晨報(bào)復(fù)性熬夜，來彌補(bǔ)日常工作的乏味；更多時(shí)候是和朋友出門，直奔理療按摩的場(chǎng)所。

對(duì)于他們而言，早已習(xí)慣在別人公休放假的時(shí)候，“瘋狂”上班。今年十一期間，他們稱，店員一天的工作時(shí)長(zhǎng)高達(dá)12小時(shí)。

除了滿足這些要求，他們還需要面對(duì)隔壁門店的競(jìng)爭(zhēng)。在長(zhǎng)沙，一條街有五家以上的茶顏悅色店鋪是常事，如果讓顧客等杯時(shí)間太長(zhǎng)，他們就會(huì)轉(zhuǎn)頭離開。

這層壓力也讓他們時(shí)刻不敢松懈。

03

離開的和留下的

茶顏悅色員工多為95后、00后，26歲的王凡在門店已經(jīng)算年齡較大。

為了保證服務(wù)質(zhì)量，每家門店的店員人數(shù)都在四十人左右，由于工作的高強(qiáng)度，茶顏悅色門店員工離職率較高，王凡稱，有的組離職率甚至高達(dá)90%。

茶顏悅色官方招聘顯示，員工分服務(wù)員、訓(xùn)練員、店長(zhǎng)、大店長(zhǎng)和區(qū)域經(jīng)理五個(gè)等級(jí)，薪資分別為3.6～4.6k、4.6～5.8k、8～12k、8～20k、20～30k，服務(wù)員干滿6個(gè)月有“五險(xiǎn)一金”。而兼職方面，每月工時(shí)滿72小時(shí)為21元/小時(shí)，不滿則為16元/小時(shí)。

在茶顏悅色上升的每一職階都需要通過層層考核，實(shí)習(xí)生的學(xué)習(xí)期是21天，實(shí)習(xí)期滿后基本都會(huì)晉升為服務(wù)員。而要成為訓(xùn)練員，則需要將每一步更高效高質(zhì)地完成。

這其中最吸引人入職的招牌便是“萬元店長(zhǎng)”，今年9月份，茶顏悅色發(fā)布“一個(gè)月招募3000人”的推文，員工福利中的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制如評(píng)“小蔥精神獎(jiǎng)”“領(lǐng)頭羊獎(jiǎng)”“奮斗者獎(jiǎng)”，以及“九個(gè)月成為店長(zhǎng)”的“誘惑”，閱讀量超過10萬。可九個(gè)月真的能成為店長(zhǎng)嗎？不少員工反映，在一年內(nèi)晉升為店長(zhǎng)很難。

▲ 店內(nèi)師傅帶徒弟熟悉事務(wù)（圖：作者攝）

在茶顏工作滿一年后，王凡上升到了訓(xùn)練員，從被師傅帶著入門，到做別人的師傅。但卡在訓(xùn)練員這一步也已經(jīng)有半年之久，在很多個(gè)加班的日子里，王凡會(huì)時(shí)不時(shí)感到絕望，不想工作，身心俱疲?！斑@幾個(gè)月來狀態(tài)都不是很好，短期晉升很困難”。如果總部肯定訓(xùn)練員的能力，會(huì)讓員工慢慢接觸到門店排班表等店長(zhǎng)工作，可王凡目前沒有接收到任何通知。

每到這個(gè)時(shí)候，他都要不停暗示自己，“再堅(jiān)持半年，只要成為店長(zhǎng)就有購(gòu)房補(bǔ)貼，努力買個(gè)房，就能成家立業(yè)了。”

而除了門店員工，茶顏悅色總部也會(huì)招收電商、開發(fā)端等各個(gè)崗位的工作人員。

今年畢業(yè)的谷田（化名），畢業(yè)后選擇應(yīng)聘公司的電商部，在面試時(shí)，HR告訴他，應(yīng)聘電商部的校招生需要先進(jìn)行兩個(gè)月的封閉式培訓(xùn)，主要是學(xué)習(xí)門店奶茶制作和企業(yè)文化，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行為期三個(gè)星期的門店服務(wù)，結(jié)束后需要進(jìn)行五個(gè)月的客服崗工作，處理網(wǎng)點(diǎn)顧客的反饋，負(fù)責(zé)售前售后工作。

谷田對(duì)HR表達(dá)了自己的不解，“來電商部門，為什么還需要當(dāng)服務(wù)生和客服，并且將近半年時(shí)間”。后來他才知道“好像不管什么崗位都是要先去門店工作”“節(jié)假日有時(shí)候也需要去支持門店”。最終他沒有被錄取。

自2018年以來，茶顏悅色每個(gè)月都會(huì)在其公眾號(hào)發(fā)布一次食品安全自查報(bào)告，因此，衛(wèi)生清理也是員工的一大難題，對(duì)于表現(xiàn)不好的門店會(huì)直接通報(bào)批評(píng)，甚至閉店整改，全店降級(jí)——店長(zhǎng)降為訓(xùn)練員，訓(xùn)練員降為服務(wù)員，服務(wù)員降為見習(xí)生。

這也讓每個(gè)店面的員工時(shí)刻處于緊繃狀態(tài)，在這臺(tái)精密儀器的運(yùn)轉(zhuǎn)下，他們努力向前奔跑，尋一個(gè)更好的明天。

04

寫在最后

消費(fèi)升級(jí)大勢(shì)下，茶飲賽道玩家們也一路高歌猛進(jìn)，喜茶、奈雪的茶、三頓半、Manner...但在高速擴(kuò)張背后，管理問題、口碑問題、服務(wù)問題等依然不容忽視。今年8月，喜茶上海南翔印象城店被曝出“喜茶店員拿錯(cuò)飲料顧客喝下后入院洗胃”等消息。今年10月，天眼查APP顯示，因生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)其他不符合法律、法規(guī)或者食品an q 標(biāo)準(zhǔn)的食品、食品添加劑，上海奈雪餐飲管理有限公司東長(zhǎng)治路店被上海市虹口區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局罰款5000元。

在零態(tài)LT（ID：LingTai_LT）過往文章《喜茶這次有點(diǎn)難洗》中也提及，高舉高打的茶飲們，需要停下來做更多思考：在給資本市場(chǎng)交答卷的同時(shí)，也要想一想社會(huì)責(zé)任。