互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)應(yīng)該以用戶為中心，用戶才是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的真正大佬！隨著用戶不斷積累與沉淀，當(dāng)用戶達(dá)到一定量級(jí)（暫無(wú)固定值）之后，給自己的用戶定義分級(jí)是十分重要的工作。

如果我們將企業(yè)的客戶按照下單頻次和客單價(jià)兩個(gè)維度切分成四個(gè)象限，劃分為A、B、C、D、E五個(gè)群體，企業(yè)的核心訴求之一，便是找到更多的潛在客戶群體A，轉(zhuǎn)化為客戶群體B，并努力使客戶群體B向客戶群體E轉(zhuǎn)移，盡量留在E的位置。

Q

真題：網(wǎng)易面試

考拉海購(gòu)始終以用戶為中心，為用戶提供高品質(zhì)的商品，幫助用戶“用更少的錢，過(guò)更好的生活”。為了滿足不同用戶的需求（比如新客戶的要求可能跟老客戶不同，流失客戶需要特殊的關(guān)懷） ，請(qǐng)你設(shè)計(jì)一套具體的方案，合理劃分不同用戶，并能給出相應(yīng)的建議。

答：

（一）劃分客戶，就是找要兩個(gè)坐標(biāo)軸。在面試過(guò)程中：我們可以分析一下顧客的生命周期。然后選出最重要的兩個(gè)指標(biāo)。

一般Y軸為“客戶價(jià)值”！

X軸根據(jù)題意，這道題可以選擇“流失率”。

那么 x與Y軸的指標(biāo)怎么計(jì)算呢？使用RFM模型：R（Recency）：客戶最近一次交易時(shí)間的間隔。F（Frequency）：客戶在最近一段時(shí)間內(nèi)交易的次數(shù)。M（Monetary）：客戶在最近一段時(shí)間內(nèi)交易的金額。）

（二）對(duì)策：如何保持忠實(shí)顧客、或者挽回流失顧客？

首先分析顧客流失的原因：價(jià)格、季節(jié)、渠道、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。使用A/B測(cè)試找到用戶對(duì)用的“G點(diǎn)”:在實(shí)驗(yàn)過(guò)程中讓一部分人接觸“驚喜時(shí)刻”，看看它會(huì)對(duì)保留率產(chǎn)生怎樣的影響.

然后做一些對(duì)應(yīng)性的活動(dòng)：（1）會(huì)員日專享活動(dòng)，可以刺激用戶消費(fèi)，通過(guò)消費(fèi)獲得更高的特權(quán)（2）積分換券、積分抵現(xiàn)、積分換購(gòu)等

Q

真題：網(wǎng)易面試

如何建立預(yù)測(cè)一個(gè) APP 的用戶流失模型？可以創(chuàng)建哪些特征？

答：

用“RFM模型” 判斷定義顧客流失概念。

在“分析窗口”內(nèi)（1月份到12月份）以月份為單位，對(duì)從0到12的連續(xù)不活躍月份數(shù)上的用戶數(shù)量進(jìn)行計(jì)數(shù)統(tǒng)計(jì)。

計(jì)算用戶流失概率：

?

Q

真題：京東面試

怎么從100個(gè)商家里選出最好的十個(gè)
怎么估計(jì)一個(gè)城市多少理發(fā)店？

答：

從需求入手，理發(fā)店數(shù)量=總?cè)丝?每年理發(fā)幾次除以一家店一年可以服務(wù)的人

Q

考拉海淘面試題

始終以用戶為中心，為用戶提供高品質(zhì)的商品，幫助用戶“用更少的錢，過(guò)更好的生活”。為了滿足不同用戶的需求（比如新客戶的要求可能跟老客戶不同，流失客戶需要特殊的關(guān)懷）?，請(qǐng)你設(shè)計(jì)一套具體的方案，合理劃分不同用戶，并能給出相應(yīng)的建議。

答：

從以下三個(gè)維度劃分用戶，即每個(gè)用戶都將被打上以下三種標(biāo)簽

1、新老客標(biāo)簽

用戶設(shè)備ID是否第一次出現(xiàn)來(lái)區(qū)分用戶是新客還是老客，對(duì)于新客可進(jìn)行新客指引及提供新客首單優(yōu)惠活動(dòng)等

2、人群標(biāo)簽

枚舉值：男性、70后及70前女性、80后女性、90后女性

此標(biāo)簽數(shù)據(jù)來(lái)源于用戶個(gè)人填寫信息及其行為

各大人群偏好品牌及品類不同，可進(jìn)行個(gè)性化推薦，如給男性推薦男裝、運(yùn)動(dòng)品牌，

給70后女性推薦家居品類，給80后女性推薦母嬰產(chǎn)品，90后女性推薦化妝品等，當(dāng)然這個(gè)運(yùn)營(yíng)人群標(biāo)簽可根據(jù)用戶瀏覽/購(gòu)買歷史進(jìn)行細(xì)化，如有女性用戶瀏覽或購(gòu)買過(guò)母嬰品類，即可將其歸于80后女性-已婚-有小孩

3、活躍狀態(tài)標(biāo)簽

根據(jù)用戶購(gòu)買情況確定其活躍狀態(tài)，如30天內(nèi)有訂單視為活躍用戶，80天內(nèi)有訂單為高危用戶，

160天內(nèi)無(wú)訂單而有歷史訂單為流失用戶等

枚舉值：活躍、高危、沉睡、流失、注冊(cè)未購(gòu)買

對(duì)于活躍及高危人群可根據(jù)其行為推薦偏好品牌以刺激消費(fèi)

對(duì)于沉睡、流失用戶可進(jìn)行push或短信推送優(yōu)惠券及活動(dòng)預(yù)告

對(duì)于注冊(cè)未購(gòu)買的用戶則可進(jìn)行相關(guān)提示，如購(gòu)買首單優(yōu)惠等信息