一、ITSS基本概念

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簡稱ITSS）是一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，全面規(guī)范了信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實施標(biāo)準(zhǔn)化和可信賴的信息技術(shù)服務(wù)。

ITSS由信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組組織研究制定，是信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)最佳實踐的總結(jié)和提升，也是從事信息技術(shù)服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。
ITSS原理 ： ITSS借鑒了質(zhì)量管理原理和過程改進方法的精髓，規(guī)定了信息技術(shù)服務(wù)的組成要素【信息技術(shù)服務(wù)由人員（People）、流程（Process）、技術(shù)（Technology）和資源（Resource）組成，簡稱PPTR】和生命周期【信息技術(shù)服務(wù)生命周期由規(guī)劃設(shè)計（Planning & Design）、部署實施（Implementing）、服務(wù)運營（Operation）、持續(xù)改進（Improvement）和監(jiān)督管理（Supervision）5個階段組成，簡稱PIOIS】，并對其進行標(biāo)準(zhǔn)化，如圖1-1所示：

ITSS的基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)管理
ITSS的內(nèi)容 ：ITSS的內(nèi)容即為依據(jù)上述原理制定的一系列標(biāo)準(zhǔn)，是一套完整的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，包含了信息技術(shù)服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計、部署實施、服務(wù)運營、持續(xù)改進和監(jiān)督管理等全生命周期階段應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)，涉及咨詢設(shè)計、集成實施、運行維護、服務(wù)管控、服務(wù)運營和服務(wù)外包等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

二、ITSS等級劃分及申請條件

其中一級最高，四級最低。

（一）通用要求申請單位應(yīng)具備下列基本條件：

1．具有法人地位；

2．已按照通用要求建立了運維服務(wù)能力體系，且有效運行6個月以上；

3．能夠提供運維服務(wù)能力管理、人員、資源、技術(shù)和過程等方面的有效證據(jù)。

（二）四級申請單位應(yīng)具備下列基本條件：

1．具有獨立法人地位；

2．已按照四級標(biāo)準(zhǔn)要求建立了運維服務(wù)能力體系，且有效運行6個月以上；

3．能夠提供運維服務(wù)能力管理、人員、資源、技術(shù)和過程等方面的有效證據(jù)。

（三）三級申請單位應(yīng)具備下列基本條件：

（1）具有獨立法人地位；

（2）已按照三級標(biāo)準(zhǔn)要求建立了運維服務(wù)能力體系，且有效運行6個月以上；

（3）能夠提供運維服務(wù)能力管理、人員、資源、技術(shù)和過程等方面的有效證據(jù)。

（四）二級的申請單位應(yīng)具備下列基本條件：

1．持有三級證書1年以上；

2．已按照二級標(biāo)準(zhǔn)要求建立了運維服務(wù)能力體系，且有效運行6個月以上；

3．能夠提供運維服務(wù)能力管理、人員、資源、技術(shù)、過程、應(yīng)急和交付等方面的有效證據(jù)。

（五）一級的申請單位應(yīng)具備下列基本條件：

1．持有二級證書3年以上；

2．已按照一級標(biāo)準(zhǔn)要求建立了運維服務(wù)能力體系，且有效運行6個月以上；

3．能夠提供運維服務(wù)能力管理、人員、資源、技術(shù)過程、應(yīng)急、交付、質(zhì)量等模型的有效證據(jù)

三、ITSS應(yīng)用以后效果

（一）提升了客戶滿意度

ITSS標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了運行維護服務(wù)管理的過程要求，包括了服務(wù)級別管理、服務(wù)報告、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、信息安全管理等八大過程。企業(yè)按照八大過程為客戶提供運維服務(wù)，即規(guī)范了服務(wù)流程，并借助運維服務(wù)工具實現(xiàn)流程的管理和控制。通過流程的規(guī)范和流程的管理與控制，企業(yè)就能夠為客戶提供優(yōu)質(zhì)的運維服務(wù)，進而提高了客戶滿意度。

（二）提高了運維服務(wù)團隊的能力和水平

按照ITSS標(biāo)準(zhǔn)的要求，從人員儲備、人員培訓(xùn)、績效考核三個方面對團隊進行管理，提高了運維服務(wù)團隊的能力和水平。

（三）提高了SLA（服務(wù)等級協(xié)議）達成率

依據(jù)組織級服務(wù)目錄與客戶簽訂項目級服務(wù)目錄，運維服務(wù)團隊依據(jù)項目級服務(wù)目錄為客戶提供優(yōu)質(zhì)的運維服務(wù)，再利用SLA考核評估、改進機制，從而提高SLA達成率。在企業(yè)實施ITSS后對企業(yè)的運維服務(wù)的積極影響是多方面的，ITSS為運維服務(wù)提供了一套方法論，也需要企業(yè)結(jié)合自身情況，量體裁衣，摸索出一套適合企業(yè)自身運維業(yè)務(wù)發(fā)展的運維服務(wù)體系。