藥店行業(yè)特殊，特別是對(duì)于社區(qū)型門店來(lái)說(shuō)，以方圓5公里左右為主要服務(wù)半徑。新客戶的增量不大，這時(shí)老客戶的轉(zhuǎn)介紹率無(wú)論是對(duì)門店盈利，還是店員服務(wù)業(yè)績(jī)，都具有非常重要的作用。

據(jù)統(tǒng)計(jì)：一個(gè)滿意的客戶，能增加8個(gè)潛在客戶，而一個(gè)不滿意的客戶，會(huì)減少25個(gè)潛在客戶。因此藥店開(kāi)發(fā)10個(gè)新客戶，不如維護(hù)1個(gè)老客戶。

那么如何抓住老客戶的心，讓口碑帶來(lái)連鎖反應(yīng)呢？這就需要我們店員與客戶處理好關(guān)系，而關(guān)系的核心就是“各取所需”。面對(duì)不同的客戶應(yīng)該有不同的策略。

只要榮譽(yù)型

這種客戶很喜歡出風(fēng)頭，愛(ài)好表現(xiàn)自己，他們最難得的是不要任何好處。

那就抓住每次機(jī)會(huì)讓他好好表現(xiàn)，讓他盡興。比如為他頒發(fā)榮譽(yù)，為他塑造一個(gè)能夠表現(xiàn)自我的舞臺(tái)。

在你為他做出一些事情并得到對(duì)方稱贊時(shí)進(jìn)行溝通，是最容易建立關(guān)系的。

只要利益型

這種可以說(shuō)是主流客戶，你可以很直接地跟他談條件，只要讓他滿意，他很賣力的給你轉(zhuǎn)介紹，同時(shí)量不比第一類客戶差。

所以服務(wù)比客戶預(yù)期要好一點(diǎn)，誠(chéng)摯地為顧客服務(wù)，自然轉(zhuǎn)介紹率就會(huì)上去。

既不要榮譽(yù)，也不要利益型

這類客戶介紹的量不大，通常是有事需要幫忙，希望你能幫他個(gè)忙。你如果把事情做得令他很滿意，那么他會(huì)記住你、感激你，可能成功介紹幾個(gè)客戶后就會(huì)婉轉(zhuǎn)告訴你。

所以在日常的服務(wù)中，我們可以多留心觀察，體察客戶的各類需求。不要輕視顧客人脈的力量，不以顧客消費(fèi)多少論價(jià)值。誠(chéng)摯地為顧客服務(wù)，日積月累自然會(huì)有收獲。

單純交友型

這種轉(zhuǎn)介紹純粹是出于朋友之間的關(guān)系。這類客戶你要跟他處好關(guān)系，不要把他當(dāng)客戶，而要把他當(dāng)朋友。

當(dāng)然這種也是建立在對(duì)方對(duì)你的服務(wù)認(rèn)可的基礎(chǔ)上。同時(shí)要讓客戶對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值了解多一點(diǎn)，比如對(duì)產(chǎn)品的定位就一定要準(zhǔn)確：某款產(chǎn)品是“潰瘍?nèi)芷奉悺?，給客戶解釋清楚潰瘍是什么，會(huì)發(fā)生在皮膚、口腔、關(guān)節(jié)等部位，這款中成藥散劑潰瘍直達(dá)病灶，止血止疼見(jiàn)效快。再將幾個(gè)真實(shí)案例加以呈現(xiàn)，客戶就對(duì)咱們產(chǎn)品有了更深了解，這樣客戶轉(zhuǎn)介紹出去的價(jià)值會(huì)更多，成功率也會(huì)更高。

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