隨著人工智能的發(fā)展，人們生活和工作當中有了越來越多的實際應(yīng)用。在生活中，它充當我們的小助手，在工作中，它更像是我們的一個隊友，不僅僅是個工具，可以幫助我們?yōu)榭蛻籼峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓工作流程更可靠，給我們更多時間專注于復雜的以人為中心的任務(wù)。那么，在智能客服發(fā)展下，人工客服在智能客服系統(tǒng)中的作用是什么呢？

1、改善智能客服無法改變的外部因素

智能客服機器人有其功能和性能的特點，可以更高效地處理數(shù)字并進行計算，快速得出更好的決策方向，不過這些決策和決定只是局限于系統(tǒng)中已經(jīng)輸入的編程，卻無法根據(jù)實際的情況和外部因素的變化，自動的進行合理調(diào)整，這就是目前智能客服的局限性。

所以，當企業(yè)要想充分利用智能客服機器人的自動化功能時，不僅需要設(shè)定好機器人的常規(guī)信息，還要盡可能的把外部因素設(shè)定好，否則，智能機器人就無法更好的服務(wù)于客戶。當然，還有一種方式就是人工客服的介入。

2、人工客服的恰當介入

現(xiàn)代人的溝通語言并非一成不變的，更多的時候，年輕人的習慣用于是隨著社交和流行化在改變，如果智能機器人沒有識別到客戶的客服請求是社交化和口語化的，就會產(chǎn)生不好的用戶體驗和低效率的溝通交流，讓客戶覺得企業(yè)的客服理解有問題，連通對企業(yè)也產(chǎn)生不好的印象。這樣就會影響到企業(yè)設(shè)定的品牌形象，品牌的非人性化甚至會導致客戶流失，這種現(xiàn)象肯定是企業(yè)不愿意看到的。

就客戶交互而言，智能互動對話機器人的功能尚無法代替人工客服，因此如果客戶在與企業(yè)的交流中變得越來越沮喪或者某個過程產(chǎn)生不準確的結(jié)果，所以，很多時候，還是需要人工客服恰當?shù)慕槿?，或者是在設(shè)置智能客服的時候，把轉(zhuǎn)人工客服的時機確定清楚，這樣可以有效地提高企業(yè)的整體服務(wù)效率。

3、有效地評估智能機器人

人工智能發(fā)展至今，還是存在一些問題，企業(yè)和管理人員需要有效的去評估智能機器人。當然，評估結(jié)果可能會讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)實際應(yīng)用AI對話機器人時有一些負面的效果，但這一過程能引導您對智能互動對話機器人進行建設(shè)性的調(diào)整。目前，智能機器人的應(yīng)用和智能互動的功能是否完善其實依賴于外部的人為因素。管理員和開發(fā)者勁量設(shè)置好人工智能，但是仍有相當一部分工作需要由人工客服承擔，所以人工客服與智能機器人客服的協(xié)作是當下企業(yè)服務(wù)方向中正確的選擇。

所以，按照上述所說，人工客服在智能客服系統(tǒng)中，還是有著很重要的作用，主要是設(shè)置，決策和協(xié)同客服服務(wù)的相關(guān)工作，智能機器人目前還是處于解決重復性和簡單性問題的階段。

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