在近幾年，家電服務業(yè)收入及利潤增長和企業(yè)數(shù)量已經(jīng)超過制造和銷售，成為現(xiàn)代服務業(yè)利潤增長的重要來源。

隨著體驗經(jīng)濟的到來，消費者們對于產(chǎn)品本身以外的附加要求也越來越高，不僅將目光鎖定在產(chǎn)品性能、外觀顏值、口碑評價等產(chǎn)品本身的特性上，也對售后服務體驗提出了更高的要求。研究表明，在選購家電、手機、電腦數(shù)碼產(chǎn)品時，超95％的消費者認為服務重要，超5成消費者將服務體驗作為選購產(chǎn)品時的主要考慮因素。

作為現(xiàn)代服務業(yè)重要組成部分的家電服務業(yè)，更要以用戶需求為導向，對于用戶在整個售后服務管理過程中存在的問題，都要去重視去解決，讓服務深入人心且更智能化。比如：

1、服務請求

服務接入渠道少，在線、社交化的互動方式成為主流，而用戶基于傳統(tǒng)電話的反饋，響應不及時，服務進度難以跟蹤，效率低、體驗差

2、工單管理

安裝、維修、保養(yǎng)等工單量大，服務網(wǎng)點/服務人員多，依賴于人工選擇網(wǎng)點/人員進行派工，效率低、易出錯

3、服務商管理

對服務商管理缺位，客戶體驗無法保障；與服務網(wǎng)點間的配件申請、工單反饋、服務費用結算等依賴人工、Excel表格，周期長、效率低

4、現(xiàn)場服務

服務過程不透明：服務人員出發(fā)、到位、完工、配件更換等信息無法及時收集，對于實時的服務狀況沒有辦法及時了解和監(jiān)控，產(chǎn)品故障原因分析沒有足夠數(shù)據(jù)支撐

5、備件庫存管理

以往ERP、WMS系統(tǒng)復雜，設備備件管理難度大

6、設備合同管理

銷售端與售后端信息相互割裂，無法回溯合同

7、服務回放

客戶滿意度反饋通過工程師了解，數(shù)據(jù)記錄容易缺漏

8、數(shù)據(jù)分析

人工記錄數(shù)據(jù)容易缺失，存在數(shù)據(jù)孤島，數(shù)據(jù)分析不及時不充分

9、缺乏客戶經(jīng)營

存量客戶經(jīng)營越來越重要，但缺乏與客戶間的線上連接，難以開展針對性的增值服務/交叉營銷。

《沃豐科技推出家電智能售后服務操作指南》發(fā)布

家電售后服務流程長，并且需要管理各部門人員、多樣資源、多樣的流程，因此存在諸多痛點，難度也非常大。沃豐科技通過與大金空調、奧克斯空調、菲斯曼集團、奧普家居等眾多家電企業(yè)的合作交流，以及一線維修師的走訪調查，依托智能化售后服務管理系統(tǒng)針對家電售后服務痛點打造了《家電智能售后服務全流程操作指南》。

服務請求

全渠道連接，支持電話、郵件、微信服務號、網(wǎng)站、APP等渠道，讓用戶便捷獲取服務，同時可以及時獲取服務進展

工單管理

工單自動觸發(fā)，實時記錄客戶信息，隨系統(tǒng)內部流轉，便于各部門協(xié)同作業(yè)，智能派單，優(yōu)化人貨場資源配置，根據(jù)管理需求變化變更規(guī)則

服務商管理

統(tǒng)一管理，建立規(guī)范化服務網(wǎng)點管理體系，詳細記錄服務商基本信息；統(tǒng)一監(jiān)控，對服務商進行統(tǒng)一招募、審核、認證，提升監(jiān)管力度；統(tǒng)一考核，建立服務商考核機制，設置知識庫及課程考試

工程師管理

實現(xiàn)簽到考勤、人臉識別，實時軌跡追蹤、進度通知，實現(xiàn)從預約、上門、寄修等售后全過程管理

設備合同管理

設備360°視圖，設備信息可視化；設備維保計劃；設備二維碼；服務合同全流程監(jiān)控

備件庫存管理

多級倉庫管理；倉庫額度管理；備件檔案管理；精細化庫存管理；備件領用、調撥、核銷、退回全流程管理

費用結算

自動計算工單的各項費用；自動返還支付狀態(tài)；收款結算透明化，提升客戶體驗

服務回訪

多渠道自動發(fā)送滿意度調查或觸發(fā)客服人員回訪，支持語音、短信、郵件、公眾號等多種形式

數(shù)據(jù)分析

Insight數(shù)據(jù)報表+可視化大屏，自定義可視化圖表工具，Insight數(shù)據(jù)報表+可視化大屏，支持根據(jù)需求自定義可視化圖表工具，自定義數(shù)據(jù)維度、指標，快速配置圖表。

隨著智能化和智慧化的推廣，家電用戶對產(chǎn)品使用環(huán)境的要求越來越高，這促使企業(yè)改變營銷渠道和服務模式，推動服務立體化、體驗化和可視化的發(fā)展。優(yōu)質的服務體驗有助于企業(yè)保留現(xiàn)有客戶并實現(xiàn)再轉化，同時也將成為品牌最有利的附加價值。

因此，企業(yè)需要關注如何促進信息技術和數(shù)字技術與家電服務業(yè)的深度融合，利用智能化售后服務管理系統(tǒng)提升服務質量，持續(xù)創(chuàng)新以創(chuàng)造用戶最佳體驗。