在視頻開始傳播后僅1天時間，官方就在7月1日及時發(fā)布“情況通報”，對事件發(fā)生的時間、地點、處理方式等均作出說明。

及時反應、公開信息的回應態(tài)度本應為有關部門在事件處理中贏得先機，但由于回應文本自身存在的部分硬傷，引發(fā)了媒體和公眾新一輪的追問。

首先，激起公眾情緒的信息點為“嚴厲批評教育”和“賠禮道歉”的處置方式，與視頻中“逼迫吃糞便”的欺凌方式形成巨大反差。

此外，涉事當事人——欺凌者及受害者在官方通報的文本中被統(tǒng)稱為“未成年人”，這一模糊化稱呼被質疑存在“從輕處理”的嫌疑。

最后，“雙方家長已達成和解”成為激蕩起公眾情緒的一塊巨石。孩子遭受可能會對身心健康產(chǎn)生巨大影響的凌辱，官方在沒有任何解釋說明的情況下僵硬給出一個和解的“大團圓”結局，實在難平公眾疑慮。

同樣是最近發(fā)生的事情——被稱為零售業(yè)內(nèi)標桿的胖東來近日再次出圈，只因一份長達8頁的“顧客與員工發(fā)生爭執(zhí)事件的調(diào)查報告”。

這份報告內(nèi)容翔實程度堪比論文，不僅包括封面、目錄，還對處理方案做出了詳細說明。

事件的起因是一則6月20日的視頻引發(fā)關注，其內(nèi)容為河南許昌胖東來時代超市店內(nèi)稱重臺邊，一顧客全程大聲呵斥一名男員工，言辭激烈，包含傷人話語以及手部直指動作。

期間，員工曾做出回復但被值班班長進行勸阻，隨后停止發(fā)聲，旁邊也有幾名員工進行勸慰。

之所以此次調(diào)查報告能夠引發(fā)熱議，主要源于胖東來在處理過程中兼顧了不同角色的感受及體驗。

從顧客角度來看，胖東來在事發(fā)后兩次深入調(diào)查，并公開長達8頁的詳細報告，體現(xiàn)了對客戶的充分尊重和理解，讓人們感受到了以人為本的企業(yè)理念。

與此同時，胖東來管理層不僅降級三個月，還上門送去禮物和500元服務投訴獎，在細節(jié)處讓顧客擁有了極佳體驗。

從員工角度來看，胖東來不僅關注到了涉事員工的心理狀況，給予5000元精神補償，還對在場其他員工進行表揚和獎勵，進一步體現(xiàn)了企業(yè)對員工的關懷和保護，并有效提升了工作積極性和滿意度。

從品牌角度來看，如此迅速詳細的公開處理過程及結果，讓其他消費者看到了胖東來的真誠與溫度，也讓人們看到了作為一家零售企業(yè)的責任感及誠信度。

雖然是服務大眾的不同主體，但在面對大眾關注的負面事件時，雙方的通告應當契合公眾的知情權，對事件的梳理，疑點的解答應予以全面而又充分的說明，尤其是如何處理、處理方式乃至處理過程，都必須說得明白、服人。

如此，才能起到厘清是非、引導輿論、安撫人心的社會功能。

兩個解釋性報告看似是字數(shù)之差，背后其實是對公眾知情權的重視程度之差，是對事件的拆解分析意愿之差，是對從事服務工作的盡責力度之差。

因此，讓詳細版通報成為信息發(fā)布的標配，從而真正起到預期效果。

編輯 | 畢上君