在銀行面試中，考察事務(wù)處理能力也較為重要，主要考察考生在進(jìn)入工作崗位后能否適應(yīng)崗位的需求、能否采取恰當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q工作中存在的實(shí)際問題，以及是否具備與團(tuán)隊(duì)成員和諧相處、團(tuán)結(jié)配合的能力等。

因此，人際關(guān)系題、計(jì)劃組織與應(yīng)急應(yīng)變題也是?？贾攸c(diǎn)題型。

• 應(yīng)急應(yīng)變類：結(jié)合銀行經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景經(jīng)常出現(xiàn)的緊急情況來考核考生的應(yīng)變能力。

• 人際溝通類：針對(duì)同事及客戶溝通過程中常出現(xiàn)的問題來考核考生的人際溝通能力。

• 計(jì)劃組織類：以銀行需要組織的活動(dòng)為背景考核考生的組織管理及邏輯思考能力。

那么對(duì)于面試中的此類題型該如何解答呢？

快看看下面幾道題你掌握得如何？

（1）應(yīng)變類問題

【例題】假設(shè)你是銀行某基層網(wǎng)點(diǎn)的一名柜員，當(dāng)你正在給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的時(shí)候，有一位在你柜臺(tái)辦理過業(yè)務(wù)的客戶氣沖沖的過來找你，說你給他辦業(yè)務(wù)的時(shí)候弄丟了他一張非常重要的憑證。這個(gè)時(shí)候你會(huì)怎么做？

【參考范例】

　　身為一個(gè)柜員，我理當(dāng)完成好自己分內(nèi)的工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，他讓客戶滿意。然而面臨題中所說問題，考慮到顧客正在氣頭上，權(quán)衡事情重要程度，我想我有必要暫停匯報(bào)工作，先幫客戶解決問題。我會(huì)采取以下措施解決：

　　第一，先向領(lǐng)導(dǎo)道歉并向領(lǐng)導(dǎo)說明情況，希望領(lǐng)導(dǎo)給我些時(shí)間來處理，之后再繼續(xù)匯報(bào)工作。

　　第二，安撫客戶情緒，了解情況。征得領(lǐng)導(dǎo)的同意后，把這名客戶帶到客戶接待室，向他致歉，先緩和一下客戶的心情，并保證自己會(huì)積極的幫他解決問題。詳細(xì)詢問當(dāng)時(shí)的情況，是在什么時(shí)候，辦理何種業(yè)務(wù)，丟失了什么憑證，辦業(yè)務(wù)時(shí)是否用到過這個(gè)憑證，什么時(shí)間發(fā)現(xiàn)丟失的等等。以方便我更好的回顧工作，幫他找到憑證。

　　第三，尋找憑證，為客戶解決問題。了解清楚后，迅速檢查存底資料，看是否有遺落，詢問大堂值班經(jīng)理，看是否有人在柜臺(tái)附近或大廳地面上拾到過顧客丟失的憑證。如果沒有找到的話，我會(huì)幫他回憶看是否在哪個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)，憑證遺失或者忘記放到哪了，必要的時(shí)候可以選擇調(diào)取錄像查看，幫他找到丟失憑證的原因和地方。如果是因?yàn)槲业脑驅(qū)е骂櫩偷膽{證丟失，待憑證找回后，我會(huì)再次向顧客道歉，請(qǐng)求原諒。如果是因?yàn)樗陨碓驅(qū)е聭{證丟失，我會(huì)盡最大努力幫他找回，如果實(shí)在無法找回我會(huì)告知客戶此憑證補(bǔ)辦的方法，建議他盡快補(bǔ)辦。

　　第四，再次向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作。問題解決后我會(huì)盡快趕到領(lǐng)導(dǎo)處，將處理情況簡(jiǎn)單匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，并把未匯報(bào)完的工作匯報(bào)完。

　　最后，我會(huì)認(rèn)真反思這件事情，雖然此事得到圓滿的解決，但畢竟有做得不到位的地方，我在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)沒有關(guān)注到他的憑證，也沒有提醒他要保管好自己的憑證。所以，以后為客戶服務(wù)時(shí)，一定要細(xì)心、用心，避免再出現(xiàn)題中的問題。

（2）人際類問題

【例題】如果你很努力地工作，卻得不到領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)可，你會(huì)怎么辦？

【參考解析】

　　如果我很努力工作，但卻得不到領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)可，我想我會(huì)從以下幾個(gè)方面來考慮：

　　首先，端正思想，多從自己身上找問題。得不到領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)可，說明我的努力還是不夠，在能力上還有一定的欠缺，還需要更認(rèn)真地去對(duì)待工作。

　　其次，反思自身的問題，并努力改正。領(lǐng)導(dǎo)和同事不認(rèn)可我，除了我努力不夠以外，一定是因?yàn)槲以谀承┓矫孢€存在著問題。如果是因?yàn)闆]有領(lǐng)會(huì)工作內(nèi)容而使努力方向不對(duì)，我會(huì)再次認(rèn)真地與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，明確目標(biāo)，努力改進(jìn)，達(dá)到要求，從而得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可；如果是因?yàn)闆]有達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的要求，我會(huì)更加努力，加強(qiáng)與同事的溝通交流，多向經(jīng)驗(yàn)豐富的同事請(qǐng)教，不斷提升自己的工作能力，更出色地完成工作，爭(zhēng)取獲得領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)可。

　　再次，在工作之余我還會(huì)不斷充實(shí)自己，不斷改進(jìn)工作的方式方法，提高工作效率，努力提高自身能力，使自己更優(yōu)秀。

　　總之，不管怎么樣，我不會(huì)氣餒，我會(huì)分析原因，找到問題，繼續(xù)努力工作，我相信最終我一定會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)可，得到一個(gè)合理的評(píng)價(jià)。

（3）組織類問題

【例題】你所在的支行要開展一次“送金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)”的宣傳活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)讓你來負(fù)責(zé)，你會(huì)重點(diǎn)做好哪些工作？

【參考解析】

　　“送金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)不但對(duì)我們支行的未來發(fā)展具有重大的影響和意義，同時(shí)也是展現(xiàn)我行員工整體精神面貌的好機(jī)會(huì)。

　　因此，為了把此次活動(dòng)辦好，我認(rèn)為這次活動(dòng)的重點(diǎn)工作有：

　　第一，宣傳時(shí)間要合理安排，宣傳內(nèi)容要符合活動(dòng)對(duì)象的需求、有針對(duì)性。這次面對(duì)的是社區(qū)居民，時(shí)間上來說，工作日時(shí)社區(qū)人群多以老年人為主，年輕人相對(duì)來說較少。因此，周一到周五和周末的宣傳內(nèi)容和方式可以有些區(qū)分。在資料的準(zhǔn)備上，盡可能多采用圖片的形式，吸引注意力；設(shè)置宣傳展板；在向居民介紹產(chǎn)品的時(shí)候要嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，表達(dá)要通俗易懂。

　　第二，宣傳方式要符合居民喜好?？梢圆捎矛F(xiàn)場(chǎng)宣講的形式來講解金融政策，并設(shè)計(jì)問答環(huán)節(jié)，回答銀行常見的問題?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置可以弄一些特別引人注目的橫幅，寫上顯眼的標(biāo)語，例如“建行送金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)咨詢服務(wù)”。

　　第三，對(duì)所有參與宣傳的員工統(tǒng)一培訓(xùn)，展現(xiàn)建行良好的精神面貌。參與活動(dòng)的建行員工統(tǒng)一佩戴綬帶，上面寫明“中國(guó)建設(shè)銀行歡迎您”。在向過往居民發(fā)放宣傳單頁(yè)的時(shí)候要主動(dòng)熱情，面帶微笑。

　　第四，提前制定應(yīng)急預(yù)案，考慮一切可能發(fā)生的突發(fā)狀況，對(duì)居民的問題要認(rèn)真答疑解惑，耐心的介紹。還可以聯(lián)系媒體予以報(bào)道，提高我行本次活動(dòng)的影響力。

　　相信做好以上幾點(diǎn)一定可以將本次活動(dòng)辦好，全面提升銀行業(yè)保護(hù)消費(fèi)者的意識(shí)，加深銀行業(yè)與消費(fèi)者之間相互了解，讓更多的居民真正了解到金融知識(shí)對(duì)生活的重要性，從而促進(jìn)金融穩(wěn)定和發(fā)展。

總結(jié)分析

對(duì)于考生事務(wù)處理能力都是借助情境型問題來考查，主要是基于職場(chǎng)應(yīng)變、人際危機(jī)、活動(dòng)策劃等未來工作實(shí)際情境，為應(yīng)聘者設(shè)置一定的身份，設(shè)問應(yīng)聘者將會(huì)怎么做。據(jù)此來評(píng)估應(yīng)聘者的能力是否符合企業(yè)的用人要求。情境型問題的設(shè)問方式往往是先描述完整的情境，包括為應(yīng)聘者設(shè)置的身份和所面臨的矛盾和問題，再以“你怎么辦？你怎么做？你會(huì)如何處理？”等問法作為結(jié)尾。