阿里鐵軍銷售課（李立恒）關(guān)于銷售要會體察客戶情緒錄音轉(zhuǎn)文字內(nèi)容：

?談生意的時候，我們經(jīng)常碰到這種情況：我們充滿誠意的向客戶表明了已經(jīng)給出了最低價的時候，但是你會發(fā)現(xiàn)有很少的客戶馬上就會領(lǐng)情，欣然接受，往往是絲毫不為所動，甚至?xí)幸鉄o意的去回絕你。我在小王那里問到的價格好像也是這樣，甚至人家說還有可能會比你更便宜。

這個時候你怎么處理？與客戶爭辯往往會讓你距離訂單越來越遠(yuǎn)，你不回應(yīng)會比較尷尬。有經(jīng)驗的 sales 往往會說看來大家做生意都不容易哈，都是最低價一樣的價格，您給我這個機(jī)會，就特別照顧我的生意。好吧，咱就趕緊簽約。

這個場景中，客戶事實上是心情比較低落，因為客戶真正的意思是什么，我們都問了那么多家了，其實價格我們都知道，也都差不多。如果我今天就下單給你，我們又感受到你的誠意。經(jīng)商做生意銷售或者溝通，要想成功，都得需要用心，是學(xué)會察言觀色的先決條件。如果你對客戶不關(guān)心，你沒有花心思去琢磨客戶在想什么，就意味著什么。你不懂客戶的心。說。通常業(yè)務(wù)員有兩大難關(guān)，一是要承受得起無情的拒絕、打擊和挫敗。所以不但要具備哈更高的IQ，哈高的EQ，還得需要什么更高的 AQ 逆境。上述 2 就是要懂得去察言觀色的技巧，要去摸清顧客的心思想法和真正的期望。所謂知己知彼，才有機(jī)會哈簽下訂單。

關(guān)于察言觀色出處在哪，其實是先清?？鬃釉谡撜Z言淵里面就講的了。他說夫達(dá)耶者，治直而好義，察言而觀色，律以下任，再幫必達(dá)，再加必達(dá)。而這個解釋其實也很簡單，他的意思就是所謂答，那是要品質(zhì)正直，遵從禮儀，善于揣摩別人的話語，觀察別人的臉色，經(jīng)常想著要怎么去尊重別人。

在我看來，不管是生活還是職場，其實在你身邊總有一些人，他們很有眼力勁，很會來事，善于看破別人的心事。他們仿佛就是天生擁有這種高的情商，他們總能夠在人際交往中如魚得水。不可否認(rèn)，有些人注定生下來就是察洋觀色，好善世人心的高手。這是天賦，我們學(xué)不會。如果爹媽沒有給你好基因，難道就沒有戲了嗎？也不是，很多優(yōu)秀的偵探、警察、心理咨詢師，都是在后天的案例經(jīng)驗中積累出敏銳的觀察與識別能力的。

我們普通人如何去察壓慣色，如何去讀懂人心，如何去預(yù)知下一步行動？察言觀色主要是被看作為觀察的行為，是一個人的行為，又分為語言行為和非語言行為。眾所周知，單從語言行為，識人難度系數(shù)不是一般的高，我們把關(guān)注重點要放在非語言行為上。非語言行為主要分四類，也就是身體語言、時空語言、輔助語言和客體語言。相對于后三種，身體語言是我們最主要，也是運用比較廣泛的一種觀察和分析手段。因此，我們要掌握通過身體的語言好的觀察來分析察言觀色的，這是我們的核心技能。

溝通學(xué)者的研究發(fā)現(xiàn)，我們在溝通的時候，有 7% 的效果是來自于說話的內(nèi)容， 38% 是取決于聲音好，這個聲音就包含了音量、音調(diào)和韻腳。還有 55% 是取決于肢體語言，比如面部表情、他的身體坐姿什么。所以你看，在解讀他人的心意的時候，重要的不只是他說了些什么，更要緊的是什么，他怎么說。

好？我們進(jìn)入主題，本期探討 3 個話題。察言觀色的突破口，分別是區(qū)分舒適與不適。察言觀色的方法論包括什么？情觀察、善收集、愛分析和會試探。第三個是廠家官司的難點，也就是區(qū)別壓力與欺騙。我們現(xiàn)在來說，第一個就是察言觀色的突破口。聽說有著 30 年資歷的 FBA 的情報員，也就是 FBA 教你讀心術(shù)的作者。他告訴我們說，察言刮蹭突破口就是區(qū)分舒適與不適。他說，首先要學(xué)會準(zhǔn)確的去解讀被觀察者身上的舒適與不適，能夠幫助我們解釋他們的肢體和大腦真正想要傳達(dá)的信息。當(dāng)我們被這觀察者身體語言的行為產(chǎn)生懷疑的時候，不妨問問自己，這樣的行為看起來是否是舒適，但是舒適還是不舒適。這個時候我們就可以根據(jù)舒適與不舒適做出一個歸類。比如舒適的，我們就把它歸納為一個區(qū)域，不舒適的，把它歸納為一個區(qū)域。

區(qū)別被觀察者的行為。是不是舒適，是我們觀察一個人的立足點的大前提。因為只有判斷出被觀察者此刻的心理狀態(tài)，才能進(jìn)一步的去用分析和試探的手段來判斷自己的猜測。這是第一個好。第二個就是察言觀色的方法論。所謂方法論幾個，一是情觀察，二是上書籍，三是愛分析。這里面至少得掌握 4 種能力。第一種就是叫敏銳的觀察能力，第二種是資料收集與整合能力，第三是綜合分析的能力，第四是不斷試探的能力。關(guān)于每日的觀察力，其實就是你看見了，但是你沒有注意觀察身體，語言并不能發(fā)現(xiàn)。但生活中人們往往會疏于這個觀察。尤其是現(xiàn)在的人，地鐵上刷微信，吃飯刷微信，公司里刷微信，顯然很難成為一個稱職的觀察者。不僅僅是眼睛，要調(diào)動所有的感官，尤其是被列為重點關(guān)注的對象，觀察他的一切行為，并帶著細(xì)節(jié)。

想必關(guān)于星星的著名的心理學(xué)事業(yè)，哈，大家都聽過哈，一個穿著大猩猩服飾的人從一群互相傳球的學(xué)生中走過，給你的任務(wù)就是數(shù)出畫面中傳球的次數(shù)。幾乎一半的試驗者都注意不到中間的那一只大猩猩。另外，一定要帶入環(huán)境觀察，對當(dāng)下環(huán)境的理解越透徹，就越能好理解被觀察者的身體語言哈它所代表的含義。比如銷售過程中，有時候我們要觀察客戶，而不只是聽客戶說，因為有時候肢體語言與客戶的說話不在同一件事情上，而往往這些語言是最不容易說謊的。客戶。比如客戶進(jìn)門手上沾了水了，你應(yīng)該馬上就看到主動的第一張紙巾，這樣客戶會非?？斓墓湍憷嚯x?？蛻襞c你交談的時候，偶爾會看一下門外。你一定也要注意到客戶是在什么同時等待一個人，或有什么比較重要的信息要過來。也有可能是客戶給你的時間不多，他其實是想告訴你，他需要馬上出去了，他是給你傳遞信號，你需要盡快的去打消客戶的顧慮，讓客戶安心的與你交談，或者干脆的去再去訂閱一個時間。這樣非常照顧客戶的心情，又很會看師否的做法，會讓客戶對你有好感。再有察言之快慢。如果客戶對你感到不滿，他不喜歡或者有保持距離的這樣一個感覺的時候，這個時候往客戶說它的速度會變慢，有時候還會出現(xiàn)一些詞不達(dá)意的那種感覺。如果客戶說話速度比平時要更快，而且顯得很慷慨激昂，客戶很有可能就是他剛才說的話，就是一句謊話或者是一句反話?？蛻粝胍眠@種方式來解除潛藏的不安。

最后察言之抑揚頓挫：當(dāng)兩個人的意見相左的時候，有人往往會習(xí)慣提高說話的音量，提高說話音量的一方表示他想要壓倒另一方，企圖制造一種與眾不同的感覺，借此吸引眾人的注意力，讓自己處在一個比較有利的位置上。

從上面的分解來看，觀色容易，察言很難，需要我們平時多加練習(xí)。知識是態(tài)度，技能是經(jīng)驗。策略是智慧銷售的最大生產(chǎn)力。從現(xiàn)在起，跟我一起做一個有策略的銷售贏家。

?好了，就分享這些，希望對你有啟發(fā)，想要更多了解相關(guān)銷售技巧，可以在·厷`眾·呺——“破0小人生”回復(fù)3?全套的資料都有.