如果說(shuō)客戶的離去，大多是因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品；而客戶的回頭，大多是因?yàn)槟愕姆?wù)。

藥店統(tǒng)籌的時(shí)代，慢病管理必須提上日常，做好服務(wù)不再是口號(hào)，而是關(guān)系到一家店能否開(kāi)得下去的重要因素。

所有藥店人可以從這四個(gè)因素進(jìn)行思考：

1.?空間——服務(wù)初心

這個(gè)空間的維度就是保持做藥店運(yùn)營(yíng)與慢病管理的初衷，是保持做好服務(wù)的初心、是有可施行的規(guī)劃和牢固的體系。

從上到下要統(tǒng)一思想與步驟，店員全力執(zhí)行與支持，否則慢病管理遲早會(huì)像泡沫一樣破碎。

2.?時(shí)間——服務(wù)恒心

藥房做慢病管理，需要堅(jiān)持長(zhǎng)期主義，因?yàn)橐月》?wù)為紐帶增強(qiáng)慢病顧客的黏性，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)帶動(dòng)銷售——這個(gè)過(guò)程時(shí)間足夠漫長(zhǎng)。開(kāi)展慢病管理的藥房，恨不得今天培訓(xùn)明天就能見(jiàn)到收益，這沒(méi)有可能讓項(xiàng)目堅(jiān)持走下去。那么做好服務(wù)終將被業(yè)績(jī)的功利性打敗。

3.?“瞬間真實(shí)”——服務(wù)原理

心理學(xué)上有一個(gè)名詞，叫作“瞬間真實(shí)”。意思是說(shuō)你當(dāng)下的舉動(dòng)留給對(duì)方的都是對(duì)你的全部印象。所以任何一名店員的一言一行都呈現(xiàn)的是，藥店給客戶完整的買藥體驗(yàn)。

“做好服務(wù)、收益自然水到渠成”這句話不能止步于口號(hào)，而要觀察在每一個(gè)“當(dāng)下”與“瞬間”，特別是做統(tǒng)籌門店，更要“思疾治疾、思民為民”，專業(yè)+服務(wù)實(shí)踐，解決客戶實(shí)際痛點(diǎn)，才能傳遞正面的形象，樹(shù)立良好的口碑。

4.?人才——服務(wù)關(guān)鍵

這個(gè)維度是說(shuō)慢病管理中最最關(guān)鍵的，是說(shuō)人才——有活力的人才！

慢病誰(shuí)在做？當(dāng)然少不了坐在那里認(rèn)真服務(wù)顧客的那個(gè)人。

慢病專員每天做的就是一對(duì)一的患者教育，就是與顧客建立信任的關(guān)系?？蛻裟軄?lái)，說(shuō)明客戶信任他，與他有良好的關(guān)系，并曾為客戶解決過(guò)多方面的問(wèn)題，并且在日常服務(wù)中日積月累。

這樣的人，一定將藥店里各種藥融會(huì)貫通了，一定能洞悉客戶的實(shí)際需求，比如他可以通過(guò)來(lái)店買敷貼的客戶，從點(diǎn)滴交談中了解到對(duì)方是為了給生褥瘡的父親用，再將能治愈潰瘍的外用藥結(jié)合功能推薦給對(duì)方。真正為客戶解決最終的痛點(diǎn)。

最后我們想象一下，一家真正做服務(wù)的藥房——

從患者踏進(jìn)這一家，有好的空間環(huán)境，真誠(chéng)的專業(yè)的服務(wù)，如同患者心靈治愈的港灣，還有與客戶建立良好關(guān)系的店員，客戶與藥店彼此信任，時(shí)光荏苒，彼此成為雙贏的長(zhǎng)期伙伴……

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