神秘顧客系列文章之八：監(jiān)測(cè)結(jié)果兩種考核思路比較

神秘顧客暗訪作為常用的服務(wù)監(jiān)測(cè)手段，監(jiān)測(cè)結(jié)果往往會(huì)被用于績(jī)效考核，考核的方式不同、考核導(dǎo)向也會(huì)不同，本文就監(jiān)測(cè)結(jié)果在績(jī)效考核中的應(yīng)用做一個(gè)介紹。目前常用的方式主要分為兩種：一是服務(wù)分?jǐn)?shù)排名論；二是服務(wù)合格論。

一、服務(wù)分?jǐn)?shù)排名論

（一）理論依據(jù)

服務(wù)無(wú)止境。要求的服務(wù)規(guī)范能夠全部做到才是最好，有比較才有分辨，才會(huì)更優(yōu)秀。別人可以做得更好，自己就有進(jìn)步空間。

（二）評(píng)分辦法

評(píng)分辦法以客觀評(píng)價(jià)為準(zhǔn)，單項(xiàng)指標(biāo)如果完全符合的得滿分、不完全符合的則不得分，滿分100分，每個(gè)被檢測(cè)單位最后都可以得出一個(gè)可比較的總分（或得分率）?？陀^評(píng)價(jià)側(cè)重于監(jiān)測(cè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)規(guī)范的落實(shí)，至于客戶體驗(yàn)是否良好不是考核的重點(diǎn)，因?yàn)橹饔^題難以量化，主觀感受量化通常需要大樣本支持。

（三）考核導(dǎo)向

總部對(duì)分公司、分公司對(duì)網(wǎng)點(diǎn)按分?jǐn)?shù)進(jìn)行排名，然后考核時(shí)根據(jù)排名進(jìn)行獎(jiǎng)懲或加減分。所以分公司和網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)注重點(diǎn)都在排名上，沒(méi)有最優(yōu)，沒(méi)有合格，只有更優(yōu)。

二、服務(wù)合格論

（一）理論依據(jù)

為了更好地理解，我們先介紹克里斯廷.格羅魯斯在《服務(wù)管理與營(yíng)銷-服務(wù)利潤(rùn)邏輯的管理》一書(shū)中的三個(gè)研究理論：

? ? ?1．服務(wù)質(zhì)量感知“雙因素理論”： 根據(jù)不同服務(wù)因素對(duì)顧客感知的不同影響，一般分為保健因素和激勵(lì)因素：

1)保健因素：這類因素對(duì)于服務(wù)來(lái)說(shuō)是必須的，做到了不會(huì)提高顧客滿意度，但是沒(méi)有做到顧客就會(huì)不滿意。

2)激勵(lì)因素：這類因素可以促進(jìn)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，即如果沒(méi)有做到顧客也不會(huì)不滿意的，做到了就會(huì)提升顧客的服務(wù)感知，會(huì)提高滿意度。

2．非線性服務(wù)質(zhì)量模型：當(dāng)服務(wù)水平達(dá)到某一點(diǎn)后，服務(wù)水平雖然在不斷地提高，但顧客感知服務(wù)質(zhì)量水平提高的速度開(kāi)始放緩，所以服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平不是一直呈線性關(guān)系。

3．服務(wù)“容忍區(qū)域”：在某個(gè)特定的服務(wù)水平上，顧客并不存在所謂的準(zhǔn)確期望，顧客對(duì)某個(gè)范圍內(nèi)的變動(dòng)都是認(rèn)可的，都與他們的期望吻合。顧客的服務(wù)期望可以分為兩個(gè)層次：理想的服務(wù)質(zhì)量和可接受的服務(wù)質(zhì)量（即服務(wù)水平容忍的下線），兩者形成的區(qū)域即為容忍區(qū)域，如果顧客實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量落在這個(gè)區(qū)域內(nèi)，顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是良好的。

（二）評(píng)分辦法

綜合企業(yè)投入產(chǎn)出、顧客感知來(lái)看，企業(yè)提供的服務(wù)恰好在顧客容忍區(qū)域內(nèi)且略高于顧客期望即可，上述研究理論在評(píng)分辦法中的運(yùn)用有：

? ? 1. 根據(jù)服務(wù)質(zhì)量感知“雙因素理論”，將網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理的基本要求作為“保健因素”進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，評(píng)分辦法同第一種“完全符合得分、不完全符合則不得分”，滿分為100分。這部分內(nèi)容和評(píng)分辦法和“唯分?jǐn)?shù)排名論”的設(shè)計(jì)差不多。

? ? 2. 將影響顧客體驗(yàn)的某些方面作為“激勵(lì)因素”進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)。

舉例說(shuō)明：主觀評(píng)價(jià)題目——網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)氛圍

（三）考核導(dǎo)向

同時(shí)根據(jù)“保健因素”和“激勵(lì)因素”評(píng)定：

? ? 1.“保健因素”得分率≥85%（85%是假設(shè)，委托方根據(jù)管理要求自行調(diào)整）則可評(píng)定為“合格網(wǎng)點(diǎn)”，“保健因素”得分率＜85%則評(píng)定為“不合格網(wǎng)點(diǎn)”。

? ? 2.“合格網(wǎng)點(diǎn)”可根據(jù)“激勵(lì)因素”的評(píng)定結(jié)果進(jìn)行“優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)”的評(píng)定，例如“激勵(lì)因素”得分率≥40%（40%同是假設(shè)值）則可評(píng)定為“優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)”，如“激勵(lì)因素”得分率＜40%則仍為“合格網(wǎng)點(diǎn)”?！安缓细窬W(wǎng)點(diǎn)”沒(méi)有資格根據(jù)“激勵(lì)因素”評(píng)定為“優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)”。

? ? 3.根據(jù)本辦法最終得出“不合格”、“合格”、“優(yōu)秀”三類網(wǎng)點(diǎn)，其中“不合格網(wǎng)點(diǎn)”的目標(biāo)為達(dá)到基本的規(guī)范后進(jìn)入“合格網(wǎng)點(diǎn)”行列，“合格網(wǎng)點(diǎn)”的目標(biāo)為提升客戶滿意度或體驗(yàn)進(jìn)入“優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)”行列。

? ? 4.總部考核下級(jí)的主要指標(biāo)是合格網(wǎng)點(diǎn)率及其排名、優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)率及其排名。根據(jù)合格網(wǎng)點(diǎn)率和優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)率進(jìn)行獎(jiǎng)懲或加減分。所以網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)注重點(diǎn)都在合格和優(yōu)秀上，而不是追求服務(wù)過(guò)程的“零缺陷”。

也有的公司沒(méi)有設(shè)計(jì)主觀評(píng)價(jià)題目，而只是根據(jù)客觀評(píng)價(jià)題的得分確定一個(gè)“合格線”，將分公司和網(wǎng)點(diǎn)分為“不合格”和“合格”兩類進(jìn)行考核。

三、兩種考核思路的比較分析

以上是目前神秘顧客監(jiān)測(cè)結(jié)果在績(jī)效考核中常見(jiàn)的兩種應(yīng)用，其中第一種在國(guó)內(nèi)企業(yè)運(yùn)用更為常見(jiàn)?，F(xiàn)就兩種考核思路的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行比較。

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作者：胡凱（優(yōu)加調(diào)研咨詢機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人兼總經(jīng)理）、蔣慧敏（高級(jí)合伙人兼高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理）

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