面對(duì)疫情防控常態(tài)化以來(lái)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，平安養(yǎng)老險(xiǎn)總部及各地分公司積極響應(yīng)號(hào)召，根據(jù)疫情防控形勢(shì)變化統(tǒng)籌部署、及時(shí)調(diào)整，確保各項(xiàng)保險(xiǎn)服務(wù)在疫情期間不間斷、不打烊，用實(shí)際行動(dòng)踐行“有溫度的金融”服務(wù)理念，用一縷縷服務(wù)的微光，匯聚成戰(zhàn)“疫”的暖陽(yáng)！

同心戰(zhàn)“疫” 多地分公司在行動(dòng)

上海分公司——云端有溫度，服務(wù)不間斷

面對(duì)持續(xù)嚴(yán)密的疫情防控線，上海分公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部客服專(zhuān)員張燕萍開(kāi)啟居家“云桌面”線上辦公模式。期間，張燕萍在客服崗位上累計(jì)處理疑難案件60余件，面向客戶(hù)先后開(kāi)展10場(chǎng)線上宣導(dǎo)會(huì)。在一次重疾拒付案件中，面對(duì)客戶(hù)焦躁的情緒，張燕萍在耐心溝通中快速找到問(wèn)題所在，引導(dǎo)客戶(hù)完善理賠材料并重新提交，在短時(shí)間內(nèi)成功賠付23萬(wàn)元，解決了客戶(hù)的燃眉之急。

在居家辦公中提供暖心服務(wù)， 在疫情防控下堅(jiān)守平安力量，上海分公司用行動(dòng)為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)助力！

北京分公司——一人在崗，服務(wù)如一

根據(jù)北京市疫情防控要求，北京分公司安排人員輪流值守柜面，以保證業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行。5月13日，分公司柜面員工王剛作為唯一一名戰(zhàn)士，應(yīng)對(duì)著疫情為分公司柜面服務(wù)帶來(lái)的挑戰(zhàn)。他像往常一樣細(xì)致耐心地接送客戶(hù)，專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)地解答疑問(wèn)，井井有條地辦理業(yè)務(wù)。面對(duì)一人作業(yè)的柜面，客戶(hù)感嘆道：“本以為這次無(wú)法辦理業(yè)務(wù)了，但是我順利解決了問(wèn)題，還受到了周到的服務(wù)，我覺(jué)得很溫暖”。

自本輪疫情以來(lái)，北京分公司柜面累計(jì)為600余位客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)，為2000余位客戶(hù)提供線上業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)。疫情越嚴(yán)酷，服務(wù)就更要暖心，公司將繼續(xù)靈活運(yùn)用服務(wù)手段，保障疫情期間服務(wù)不打烊，溫度不打折。

黑龍江分公司——居家辦公，高效協(xié)同

在抗擊疫情的關(guān)鍵時(shí)期，黑龍江分公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部客服專(zhuān)員孫晶、祁海燕兩位同志服從單位和社區(qū)安排居家辦公。期間，兩位同志始終及時(shí)響應(yīng)、即刻匯報(bào)，第一時(shí)間將所需的材料、信息一一上報(bào)。一周內(nèi)，孫晶共處理了客戶(hù)業(yè)務(wù)120余件；祁海燕共處理了客戶(hù)業(yè)務(wù)113余件。同時(shí)孫晶同志專(zhuān)業(yè)的能力以及熱情的服務(wù)態(tài)度，讓客戶(hù)十分滿(mǎn)意，并在解封后送來(lái)錦旗表示感謝。

在這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的阻擊戰(zhàn)中，黑龍江分公司以居家辦公這種方式投入工作，為打贏疫情攻堅(jiān)戰(zhàn)助力！

吉林分公司——服務(wù)顯真情，理賠暖人心

居家辦公期間，吉林分公司接到家屬報(bào)案稱(chēng)被保險(xiǎn)人薛先生因追尾事故導(dǎo)致死亡。隨后，運(yùn)營(yíng)服務(wù)部理賠調(diào)查團(tuán)隊(duì)王天谷、李翔宇第一時(shí)間調(diào)啟動(dòng)線上調(diào)查模式，爭(zhēng)分奪秒核實(shí)事故原因。據(jù)悉，在與家屬溝通時(shí)，家屬曾主動(dòng)提出疫情過(guò)后再進(jìn)行理賠申請(qǐng)，但調(diào)查人員并沒(méi)有暫停案件進(jìn)展，通過(guò)線上與相關(guān)機(jī)構(gòu)全方位排查，確定被保險(xiǎn)人此次事故符合保險(xiǎn)合同要求，50萬(wàn)元理賠金順利到賬。家屬對(duì)于理賠人員高效、快速的服務(wù)高度認(rèn)可，表示“疫情無(wú)情人有情，平安有愛(ài)大家愛(ài)”。

天津分公司——智能云辦公，效率再升級(jí)

面對(duì)突如其來(lái)的“奧密克戎”疫情，天津分公司啟動(dòng)客戶(hù)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，開(kāi)啟遠(yuǎn)程辦公模式。運(yùn)營(yíng)服務(wù)部付琳琳就是居家開(kāi)啟“智能云辦公”的一員，負(fù)責(zé)日常柜面管理、保單承保全流程的她，堅(jiān)持召開(kāi)每日線上視頻溝通會(huì)，與同事們梳理遠(yuǎn)程作業(yè)流程，保障特殊情況下契約、保全、理賠等業(yè)務(wù)的正常受理，同時(shí)作為分公司熱線電話云平臺(tái)的“空中客服”，她將云電話轉(zhuǎn)接到手機(jī)上，確保客戶(hù)的咨詢(xún)都能得到及時(shí)高效的答復(fù)。

2022年3月，天津分公司共接聽(tīng)云電話1509通，接通率99.73%，受理理賠案件量3000余件，通過(guò)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與暖心堅(jiān)守，持續(xù)為廣大客戶(hù)帶來(lái)專(zhuān)業(yè)有溫度的服務(wù)。

深圳分公司——隔離不隔愛(ài)，平安始終在

深圳分公司發(fā)揮科技賦能優(yōu)勢(shì)，推出多項(xiàng)線上化服務(wù)，做到疫情期間服務(wù)“不打烊”，見(jiàn)不見(jiàn)面始終相伴。運(yùn)營(yíng)服務(wù)部柜面受理服務(wù)崗的張曉純，在因疫情防控政策隔離的一周里，基本24小時(shí)關(guān)注手機(jī)、微信、快樂(lè)平安、郵箱，隨時(shí)響應(yīng)協(xié)助需求。期間，有位客戶(hù)在通過(guò)好福利自助投保時(shí)，因重復(fù)錄單撤件后出現(xiàn)了退費(fèi)異常，面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶(hù)，張曉純馬上聯(lián)系公司財(cái)務(wù)和同在居家辦公的總部運(yùn)營(yíng)進(jìn)行承保對(duì)賬，同步上報(bào)IT問(wèn)題尋求技術(shù)人員的支持，多方溝通查因后順利為客戶(hù)解決了問(wèn)題。

深圳分公司將繼續(xù)發(fā)揮線上服務(wù)優(yōu)勢(shì)，持續(xù)優(yōu)化線上服務(wù)流程和客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，全力提供便捷高效的服務(wù)，以金融力量為疫情防控提供有力支撐。?

? 養(yǎng)老險(xiǎn)服務(wù)舉措?

多措并舉，服務(wù)不簡(jiǎn)化

為更好應(yīng)對(duì)當(dāng)下疫情防控形勢(shì)，平安養(yǎng)老險(xiǎn)多措并舉，充分踐行社會(huì)責(zé)任，用專(zhuān)業(yè)創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，用真情贏得客戶(hù)信賴(lài)。

?科技賦能，線上更便捷

平安養(yǎng)老險(xiǎn)第一時(shí)間利用“好福利”所搭建的線上服務(wù)平臺(tái)，充分做到契約、保全、理賠、養(yǎng)老金及年金領(lǐng)取等服務(wù)24小時(shí)不停歇，保障線上化服務(wù)效能。

?綠色通道，流程再優(yōu)化

疫情防控期間，平安養(yǎng)老險(xiǎn)緊急開(kāi)通常規(guī)類(lèi)業(yè)務(wù)暫緩提供蓋章件的簡(jiǎn)化流程綠色通道，保證公司日常運(yùn)營(yíng)順利開(kāi)展。同時(shí)，提供由關(guān)聯(lián)企業(yè)暫時(shí)替代打款的交叉供款方式，保障月度繳費(fèi)順利入賬。

?應(yīng)急通道，理賠不慌張

為保障企業(yè)客戶(hù)單位投保、理賠工作的正常開(kāi)展，平安養(yǎng)老險(xiǎn)開(kāi)通圖片+掃描件模式進(jìn)行理賠案件受理與審核結(jié)算的應(yīng)急通道，打通各項(xiàng)作業(yè)環(huán)節(jié)，將線上方案落到實(shí)處，在特殊時(shí)期提供了“有溫度的服務(wù)”。

?“件件受理”，服務(wù)保時(shí)效

疫情防控期間，平安養(yǎng)老險(xiǎn)嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)受理工作時(shí)效要求，保障企業(yè)退休人員年金、養(yǎng)老金的按時(shí)受理及發(fā)放。在面對(duì)95511客服熱線咨詢(xún)量不斷增加的情況下，做到件件受理并及時(shí)提供解決方案，保障客服工作精準(zhǔn)高效。

疫情無(wú)情，守望相助！以上是疫情防控期間，平安養(yǎng)老險(xiǎn)工作人員的服務(wù)縮影，他們?cè)谔厥鈺r(shí)間，在平凡的工作崗位上，一如既往堅(jiān)守服務(wù)承諾，陪伴在客戶(hù)身邊，用自己的點(diǎn)滴行動(dòng)匯聚耀眼光芒，照亮戰(zhàn)“疫”之路。后續(xù)，平安養(yǎng)老險(xiǎn)將繼續(xù)深入踐行“有溫度的金融”服務(wù)理念，通過(guò)更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶(hù)省心、省時(shí)、省錢(qián)的美好生活保駕護(hù)航！