年初的360客服坐席前，一如往常的熱鬧——

“您好，這里是360安全中心，請問有什么可以幫您？”

“您客氣了，這是我們應(yīng)該做的！”

當(dāng)然，也會有些不一樣的聲音——

“不是這樣的先生，請您按照我提示您的步驟來操作，避免勿操作導(dǎo)致失敗。”

“對不起，您先不要激動，我們非常理解您的心情，請您放心，我們一定會幫您處理這個問題。”

會有動力和希望，也會有不甘和委屈。

多年以來，能堅守在客服工作一線，是責(zé)任，也是情懷，以及那些來自用戶的溫暖——

360客服
一場雙向奔赴

2022年8月，360客服問題反饋郵箱（kefu@#）中收到一封用戶郵件，用戶稱，當(dāng)使用“360搜索”搜自己的姓名時，在一個名叫“某木社區(qū)”的網(wǎng)站出現(xiàn)了帶有個人姓名的負(fù)面信息，而此信息與用戶本人并無關(guān)系，對用戶的個人名譽帶來了嚴(yán)重影響。因此，用戶希望能對相關(guān)詞條進(jìn)行刪除處理。

360客服接到反饋，第一時間聯(lián)系用戶，并與相關(guān)工作人員一起對事件始末進(jìn)行核實，確保問題處理合理、合規(guī)。由于該事件涉及用戶個人名譽，360客服組以及360搜索的同學(xué)們一致決定，簡化流程，務(wù)必在依法依規(guī)的前提下，以最快的速度處理對用戶造成困擾的問題。

不久后，該用戶反饋的負(fù)面信息詞條已全部處理完畢，用戶本人對本次處理結(jié)果也表示滿意。本以為這次事件已告一段落，但令客服組同學(xué)想不到的是，沒過多久，竟收到了這位用戶送來的感謝錦旗：

一次盡職盡責(zé)的服務(wù)，一聲真誠的感謝，這是一場客服和用戶的雙向奔赴，正因為有這樣的溫暖存在，“客服”這份工作也擁有了不同于其他工作的意義。

同時，以這次事件為契機(jī)，客服組也對負(fù)面類反饋事件做了詳細(xì)的分類梳理，有針對性地對不同類型問題進(jìn)行流程優(yōu)化，保證用戶問題得到“最優(yōu)解”。

360客服

設(shè)身處地，感同身受

22年6月的一個下午，360客服組同學(xué)在后臺收到了兩條消息：

而“谷陽”* 這個名字，360客服組的雨文同學(xué)并不陌生，正是這位用戶，讓她在初入職場的那段時間，切身感受了360的工作價值觀：

用戶至上，體驗為王！

6月初，剛加入360客服大家庭的雨文同學(xué)接到了一個電話，用戶稱參加360某產(chǎn)品調(diào)研后，通過調(diào)研問卷彈出廣告進(jìn)行了話費充值，但并未收到話費，要求360進(jìn)行退款處理。

剛開始，雨文非常納悶，因為這明顯不是由于360產(chǎn)品產(chǎn)生的扣費，用戶應(yīng)該找扣費方呀！但雨文很快反應(yīng)過來，對方曾表達(dá)過自己已年過古稀，難以理解扣費規(guī)則，所以才找到360客服，希望能幫個忙。于是雨文開始耐心與用戶溝通，了解事件始末并核實用戶付款信息，隨后幫用戶聯(lián)系到扣費平臺，經(jīng)調(diào)解后，成功為用戶追回誤扣費用。

故事發(fā)展到這里，本可以告一段落，但客服組同學(xué)“仍不罷休”，與調(diào)研組同事對該問題進(jìn)行深挖，一起探討調(diào)研活動優(yōu)化建議，最大程度避免類似事件再次發(fā)生，提升了用戶參與360產(chǎn)品調(diào)研項目的活動體驗。

和小客聊完這個故事，雨文感慨道：“當(dāng)我們接到用戶求助時，哪怕不是我們產(chǎn)品的問題，也要嘗試幫助用戶解決問題，才不愧對用戶對我們產(chǎn)品的信任和支持。我認(rèn)為一名優(yōu)秀的客服需要具備三個條件：同理心、認(rèn)真的態(tài)度、極度的耐心”

*為保護(hù)用戶隱私，已對用戶昵稱進(jìn)行適當(dāng)處理。

360客服

來自TA的溫暖

工作之余，客服組的同學(xué)們會湊在一起聊聊天，小客也從同事那邊聽到了這樣一則“八卦”——

“那天我接了好多電話，累到嗓子說不出話，但還有一位用戶的回訪沒有做完，畢竟我們要求重點問題閉環(huán)處理嘛，必須確保用戶問題切實得到解決。所以，我就給這位用戶打通了電話，結(jié)果我剛介紹完我的來意，就開始止不住的咳嗽，這位用戶姐姐第一時間問我是否還好，非常耐心的等我能正常說話了，才與我溝通問題解決情況，并向我們表達(dá)了謝意。

平時啊，我們等待用戶答復(fù)是應(yīng)該的，這次我遇到了特殊情況，收到了用戶的寬容和理解，我想這應(yīng)該也算是雙向奔赴吧！”

的確，一聲簡單的謝謝，一句溫暖的關(guān)心，足以讓這疲累的一天充滿光芒，上班的步伐也不會那么沉重啦！

“最后她還叮囑我，一定得多喝水！”

這樣的故事，幾乎每天都在360客服組發(fā)生。也許你會說，因為客服組同學(xué)的敬業(yè)，所以應(yīng)當(dāng)收到這樣的贊揚和溫暖。但作為一線客服，我們更覺得是因為有溫暖的用戶，我們才會更有動力堅守初衷，這份工作才更加有意義。

用心服務(wù)

用愛守護(hù)

360客服竭心為您服務(wù)

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