電子商務(wù)平臺(tái)的客服、溝通技巧和溝通方法非常重要，下面就是一個(gè)小系列給大家總結(jié)幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)?？焓挚头獍蛻舴?wù)是企業(yè)的核心組織構(gòu)架，很多企業(yè)因人力不足或者客服不夠?qū)I(yè)的情況，為企業(yè)帶來(lái)很大困境。而客服外包將為企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本，提高品質(zhì)，集中人力資源，提高顧客滿意度。

　　客服外包是一種長(zhǎng)期的、戰(zhàn)略的、互相滲透的、互利互贏的雙方合作模式?？头獍鹃_(kāi)始工作前，有專人負(fù)責(zé)與客戶店鋪產(chǎn)品、操作流程等方面進(jìn)行充分溝通，整個(gè)項(xiàng)目期間都會(huì)有一位店鋪負(fù)責(zé)人全程負(fù)責(zé)溝通。抖音客服外包費(fèi)用相對(duì)自己雇傭員工更加便宜，付出和回報(bào)成正比。

　　外包客服不僅節(jié)約成本，而且省去了店主本身招聘客服與培訓(xùn)客服的時(shí)間，讓店主有更多的時(shí)間與精力去做店鋪推廣，贏得更多利潤(rùn)!

　　一、做好上崗前的準(zhǔn)備

　　首先，客服上崗前要熟悉店內(nèi)的每一款SKU，了解相關(guān)產(chǎn)品的特點(diǎn)。了解產(chǎn)品知識(shí)，這樣客服和客戶溝通的時(shí)候，就可以出現(xiàn)一些失誤，做出準(zhǔn)確的推薦。所以專業(yè)知識(shí)的掌握對(duì)于客服來(lái)說(shuō)非常重要，可以提高你的自信心，是客服與客戶溝通順暢的前提和保證，是提高銷售業(yè)績(jī)的保障。

　　二、善于傾聽(tīng)企業(yè)客戶的談話和詢問(wèn)了解客戶

　　客服必須首先學(xué)會(huì)盡可能多地理解客戶的意圖，因?yàn)闇贤ǖ倪^(guò)程是一個(gè)相互的過(guò)程。只有當(dāng)客戶認(rèn)為你尊重他們的想法時(shí)，他們才有機(jī)會(huì)接受客服的意見(jiàn)和意見(jiàn)。只有仔細(xì)了解客戶的需求、愿望和意見(jiàn)，我們才能做出很好的答復(fù)，解決客戶提出的問(wèn)題。

　　客服也必須學(xué)會(huì)熟練詢問(wèn)。 詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)了解客戶對(duì)該產(chǎn)品的興趣、客戶購(gòu)買意愿，并在適當(dāng)時(shí)進(jìn)行相關(guān)銷售。

　　三、學(xué)會(huì)換位思考問(wèn)題

　　當(dāng)客服將自己視為客戶時(shí)，從客戶的角度來(lái)看，他們的論點(diǎn)有時(shí)是相當(dāng)有效的。在與客戶溝通時(shí)，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)從客戶利益的角度考慮問(wèn)題。在設(shè)身處地的假設(shè)之后，客服將能夠調(diào)整自己的溝通方式，推薦客戶想要的而不是一般的談?wù)撍?，避免客戶不需要的推薦，嘗試幫助客戶提出解決問(wèn)題的方案。同樣，移情也可以使客服在方式和方法上得到不斷的改進(jìn)，使客服更加貼近。

　　第四，學(xué)會(huì)與不同類型的客戶打交道

　　每一個(gè)企業(yè)客戶信息都有其不同的性格和聊天方式，如何與形態(tài)各異的客戶打交道，這也是我們客服與客戶提供有效管理溝通的一個(gè)教學(xué)難點(diǎn)?？梢园芽蛻糁饕譃閷W(xué)生認(rèn)真型、隨意型、積極型、等類型。

　　例如，與普通客戶溝通，這類客戶閑聊一般不夠嚴(yán)肅，對(duì)這類客戶，應(yīng)該簡(jiǎn)潔回答客戶的問(wèn)題，避免長(zhǎng)談，以免客戶不安跳單身。

　　對(duì)于嚴(yán)肅的客戶，我們應(yīng)該耐心、熱情、體貼，詳細(xì)回答客戶的問(wèn)題，讓客服感覺(jué)到您的專業(yè)性很強(qiáng)，體驗(yàn)良好的購(gòu)物體驗(yàn)。

　　對(duì)于積極類型的客戶，要注意對(duì)應(yīng)的聊天時(shí)間和語(yǔ)氣，使客戶在時(shí)間感受到自己的價(jià)值，盡量使用友好生動(dòng)的語(yǔ)言與客戶聊天，多詢問(wèn)客戶需求，引導(dǎo)客戶表達(dá)購(gòu)買意向，從而幫助客戶做出選擇，提高客服單價(jià)，從而提高轉(zhuǎn)化率克服。