某制造業(yè)公司擁有上萬名員工，擁有多個業(yè)務板塊，提供基礎設施、工業(yè)、市場、住宅等整體解決方案。對于這種類型的企業(yè)，由于面向B端客戶市場，與C端客戶溝通存在很大的差異。除了要正常解答客戶的問題外，還要求客服人員具備一定的專業(yè)技能，來面對客戶隨時提出的涉及行業(yè)相關的專業(yè)問題。

該制造業(yè)公司日常和客戶溝通的過程中會遇到這些問題：

1、客戶提出的問題涉及較多行業(yè)專業(yè)內容，客服人員無法及時精準回答。

2、有多個與客戶溝通的渠道，導致問題較為分散，客服人員無法解決。

3、客戶會隨時提問，但人工客服有在線時間段，以至于無法及時聯系客戶。

對于該公司遇到的這類問題，我們可以通過使用一款智能在線客服系統來解決。

1、全渠道客服系統，集中客戶溝通渠道

對于客戶溝通渠道多，問題較為分散的問題，Zoho Desk布局的全渠道客服系統可以解決。它集中了公眾號、微博、APP、郵件等多個渠道，客戶問題集中在一個平臺上，有效地解決了分散的問題。并且，客服人員只通過一個系統就可以處理多個渠道的客戶問題，避免由于問題太多，導致遺漏的情況發(fā)生。

2、回復編輯，做出更高質量的回答

對于不同客戶的不同問題，系統會根據優(yōu)先級、截止時間、狀態(tài)或CRM狀態(tài)自動整理服務工單?？头藛T可以依據工單的緊急程度或者自身的專業(yè)能力，來決定優(yōu)先解決哪一份工單，以此保證回答的質量。

此外，客服人員也可以借助回復編輯器定制回復，讓回復更適應具體情況。客服人員遇到專業(yè)知識以外的問題，也可以借助其他伙伴的幫助，只需要將對話轉給對方。

3、智能系統，幫助企業(yè)提供工作效率

客戶的提問沒有固定的時間，但是及時的回復會給客戶以好的服務體驗。抓住每一次溝通機會，有效提高在線訪客的轉化率。所以，企業(yè)可以通過Zoho Desk設置聊天機器人，為客戶提供一天24h不掉線服務，隨時為客戶提供支持服務。