9月16日，特斯拉在北京來(lái)廣營(yíng)特斯拉中心舉辦“T-talk”線下分享討論會(huì)。本次“T-talk”以“特斯拉的汽車(chē)行業(yè)服務(wù)革命”為主題，向參與者們深入講解了特斯拉如何著重優(yōu)化售后服務(wù)體驗(yàn)，為用戶(hù)帶來(lái)“100個(gè)放心”的創(chuàng)新服務(wù)。

“T-talk”是特斯拉發(fā)起的線下活動(dòng)，由官方定期邀請(qǐng)媒體及社會(huì)各界人士，一起討論行業(yè)現(xiàn)狀、技術(shù)發(fā)展，共同推進(jìn)行業(yè)進(jìn)步，特斯拉也借此搭建起與媒體及公眾溝通的橋梁。通過(guò)本次活動(dòng)，特斯拉邀請(qǐng)參與者一同探討如何破除傳統(tǒng)汽車(chē)行業(yè)服務(wù)的“緊箍咒”、提升用戶(hù)的出行體驗(yàn)。

覆蓋全國(guó)、線上線下融合，特斯拉樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿

當(dāng)汽車(chē)從出行工具向智能科技單品轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)，不只看重車(chē)輛本身的價(jià)值，產(chǎn)品背后的附加服務(wù)價(jià)值成為越來(lái)越重要的考量。特斯拉以高度集成化的設(shè)計(jì)思路、軟件驅(qū)動(dòng)硬件的智能產(chǎn)品、全面空中升級(jí)的技術(shù)能力，顛覆著傳統(tǒng)汽車(chē)服務(wù)，樹(shù)立行業(yè)服務(wù)新標(biāo)桿、開(kāi)創(chuàng)服務(wù)新常態(tài)。

特斯拉的售后服務(wù)體系可以分為四大模塊：實(shí)體服務(wù)中心、自營(yíng)/授權(quán)鈑噴中心、虛擬服務(wù)中心、400客戶(hù)服務(wù)。

目前，特斯拉的實(shí)體服務(wù)中心在中國(guó)開(kāi)設(shè)了111家，覆蓋58座城市。特斯拉自營(yíng)鈑噴中心已經(jīng)在中國(guó)開(kāi)設(shè)了10家，覆蓋10座城市；授權(quán)鈑噴中心開(kāi)設(shè)111家，覆蓋68座城市。鈑噴中心擁有高品質(zhì)設(shè)備，質(zhì)量經(jīng)過(guò)層層把關(guān)，配備經(jīng)驗(yàn)豐富的高素質(zhì)員工，提供維修車(chē)輛外觀鈑金件、車(chē)體車(chē)架主結(jié)構(gòu)等一系列維修服務(wù)。車(chē)主遇到常見(jiàn)的剮蹭損傷，可以直接前往鈑噴中心維修養(yǎng)護(hù)。

特斯拉虛擬服務(wù)中心是強(qiáng)大的車(chē)輛數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)，可通過(guò)智能化的后臺(tái)、遠(yuǎn)程診斷技術(shù)和移動(dòng)服務(wù)，提供在線解答、預(yù)約維修和移動(dòng)服務(wù)，帶來(lái)一種“無(wú)感”服務(wù)體驗(yàn)，為用戶(hù)節(jié)省時(shí)間的同時(shí)有效為服務(wù)中心分流。

特斯拉400客戶(hù)服務(wù)是聯(lián)系各個(gè)環(huán)節(jié)的橋梁，7*24小時(shí)在線，提供道路救援等業(yè)務(wù)支持，車(chē)主有任何用車(chē)問(wèn)題也可以致電咨詢(xún)，相當(dāng)于車(chē)主的“萬(wàn)事通”。

提供多場(chǎng)景方案，暖心服務(wù)打動(dòng)車(chē)主

在完善的基礎(chǔ)架構(gòu)之上，特斯拉的售后服務(wù)為用戶(hù)提供遠(yuǎn)程診斷、線下維修、移動(dòng)服務(wù)等選擇，以400客服為紐帶覆蓋多種服務(wù)場(chǎng)景，為用戶(hù)帶來(lái)最優(yōu)解決方案。

在經(jīng)過(guò)虛擬技師的遠(yuǎn)程問(wèn)診、登記后，特斯拉車(chē)主可按需前往特斯拉服務(wù)中心對(duì)愛(ài)車(chē)進(jìn)行線下維修。由于虛擬服務(wù)中心的聯(lián)系，特斯拉中心會(huì)提前準(zhǔn)備好維修工單、工項(xiàng)、維修配件和人力，大幅縮短車(chē)輛檢測(cè)和維修時(shí)間。

如果車(chē)主不方便到店，特斯拉還可提供移動(dòng)服務(wù)（Mobile Service），就近特斯拉中心的技師會(huì)攜專(zhuān)業(yè)工具快速到達(dá)指定地點(diǎn)，為車(chē)主實(shí)地解決問(wèn)題。

當(dāng)車(chē)主遇到問(wèn)題，還可以通過(guò)400客服或者企業(yè)微信聯(lián)系工作人員，虛擬服務(wù)中心的技師會(huì)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，實(shí)時(shí)為車(chē)主解疑答惑，或通過(guò)OTA的方式對(duì)部分問(wèn)題進(jìn)行修復(fù)，節(jié)省車(chē)主奔波的時(shí)間成本。

特斯拉車(chē)主沈女士在一次度假中親身體驗(yàn)了24小時(shí)救援服務(wù)，今年6月，她開(kāi)著特斯拉Model 3與丈夫在沿海某島上自駕游，沒(méi)想到右前輪突然爆胎，打亂了兩人的日程。沈女士撥打特斯拉400客服求助后，400坐席邊安慰他們，邊聯(lián)系救援人員?？紤]到沈女士所在的位置偏僻且救援資源有限，特斯拉當(dāng)?shù)鼐仍?jīng)理親自帶著備胎，趕最后一班船次上島為沈女士換好了備胎，幫助沈女士節(jié)省了自行前往修理廠檢查的費(fèi)用。

通過(guò)400客服獲取幫助的特斯拉車(chē)主很多，而且有些車(chē)主還留下了難忘的溫情回憶。車(chē)主小陳回憶，有一次凌晨1點(diǎn)左右，連續(xù)一個(gè)月高強(qiáng)度加班后，剛下班，想開(kāi)車(chē)回家快點(diǎn)休息的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)一個(gè)輪胎被扎了。這成為壓垮承受著巨大壓力的最后一根稻草，她撥通400客服，聽(tīng)到電話中的問(wèn)候，忍不住崩潰大哭。400坐席耐心地開(kāi)解她，小陳在400坐席的陪伴下等到了救援人員?！疤厮估目头^對(duì)是我遇到過(guò)最有溫度、服務(wù)態(tài)度最好的售后?！彼f(shuō)。

降低“三大成本”，客戶(hù)滿意度至上

特斯拉服務(wù)的基礎(chǔ)是一系列顛覆性的創(chuàng)新和客戶(hù)滿意度至上的理念。與傳統(tǒng)的經(jīng)銷(xiāo)商模式不同，特斯拉采用直營(yíng)模式，價(jià)格透明，所有特斯拉維修項(xiàng)目和配件價(jià)格統(tǒng)一，不會(huì)出現(xiàn)“一店一價(jià)、一車(chē)一價(jià)”的情況，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)汽車(chē)行業(yè)服務(wù)新常態(tài)。

通過(guò)直營(yíng)模式，特斯拉為車(chē)主降低三大成本：購(gòu)車(chē)成本、使用成本和時(shí)間成本。作為純電動(dòng)汽車(chē)，特斯拉車(chē)輛沒(méi)有復(fù)雜的機(jī)械零部件，降低機(jī)械部件的保養(yǎng)費(fèi)用，與同級(jí)燃油車(chē)相比，5年保養(yǎng)成本至少減少50%。常規(guī)來(lái)看，傳統(tǒng)燃油車(chē)5000-10000公里需要保養(yǎng)一次，而特斯拉車(chē)輛一年或20000公里后才需要保養(yǎng)，且保養(yǎng)內(nèi)容不固定、不強(qiáng)制，車(chē)主只需要根據(jù)建議按需選擇保養(yǎng)內(nèi)容和實(shí)踐即可，極大節(jié)省了時(shí)間和物質(zhì)成本。同時(shí)，由于特斯拉擁有線上服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，車(chē)主到店前工作人員已完全掌握車(chē)輛問(wèn)題，避免車(chē)主奔波。

此外，特斯拉還帶來(lái)免費(fèi)檢查服務(wù)、多種預(yù)約方式、提供代步車(chē)輛等關(guān)懷，每一處細(xì)節(jié)為用戶(hù)考慮周到。

好的產(chǎn)品讓人喜愛(ài)，好的服務(wù)讓人信賴(lài)。特斯拉通過(guò)高效、有溫度的服務(wù)，反映出對(duì)汽車(chē)后市場(chǎng)的深入思考和對(duì)用戶(hù)需求的精準(zhǔn)理解，為用戶(hù)帶去更好的出行體驗(yàn)，用戶(hù)粘性、品牌口碑自然隨之上升。

據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，近一年來(lái)，特斯拉在中國(guó)的售后服務(wù)問(wèn)題在線解決率為89%，400客服3秒接聽(tīng)率為89%，售后服務(wù)中心一次性修復(fù)率為97.4%，用戶(hù)反饋滿意度持續(xù)超過(guò)98%。在這場(chǎng)全行業(yè)參與的服務(wù)變革中，特斯拉的方式提供了新的思路，舉行業(yè)之力，將共同提升用戶(hù)的體驗(yàn)、打破傳統(tǒng)模式桎梏。