外貿(mào)干貨：向客戶(hù)漲價(jià)時(shí)，你常犯這三個(gè)錯(cuò)誤
人，天生有一種規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的心理和本能，當(dāng)出現(xiàn)一些不好的事情，人的本能會(huì)把事情的責(zé)任歸咎到外部。
這就是我們之前所分享的“自利性偏差”。
但深入想想，即使這件事情不是你的責(zé)任，站在一個(gè)受到這件事情影響的客戶(hù)的角度，他會(huì)怎么看待這件事情，怎么看待你呢？
他會(huì)覺(jué)得你是在找借口、推卸責(zé)任，會(huì)覺(jué)得這是一種不誠(chéng)信不守信、沒(méi)有品格的行為，最終把給你的信任降到很低很低。
這就是為什么我們之前說(shuō)過(guò)，信任猶如是在沙灘上建城堡，建起來(lái)很艱難，摧毀它卻只需要一朵小小的浪花。
要知道真誠(chéng)已經(jīng)幫我們解決了50%的問(wèn)題。
假如我們選擇回避、找借口、推卸責(zé)任，你會(huì)發(fā)現(xiàn)原本可能只是100分的責(zé)任，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得你該負(fù)200分的責(zé)任。
如何傳遞壞消息？
·我們要對(duì)客戶(hù)漲價(jià)10%；
·產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，如何告訴客戶(hù)這個(gè)事情；
·在生產(chǎn)之前發(fā)現(xiàn)產(chǎn)前樣跟之前寄給客戶(hù)的樣品不符。
上述的三個(gè)都是不好的消息。
當(dāng)你是銷(xiāo)售、業(yè)務(wù)員、對(duì)接客戶(hù)的人，作為供應(yīng)端的對(duì)話(huà)窗口，一個(gè)工廠的喉舌，你要怎么跟客戶(hù)傳遞這個(gè)壞消息呢？
很多人在遇到不好的消息時(shí)，會(huì)犯如下的三個(gè)錯(cuò)誤：
（一）能拖則拖
人天生有逃避他人問(wèn)責(zé)的心理。
想象一下，當(dāng)你是業(yè)務(wù)員，工廠說(shuō)要推遲貨期了、原材料上漲我們要漲價(jià)了....
這時(shí)，你會(huì)第一時(shí)間馬上發(fā)郵件打電話(huà)告訴客戶(hù)這件事嗎？我相信大概率是不會(huì)的。
你要么心里在七上八下想著說(shuō)，哎呀要如何跟客戶(hù)說(shuō)這個(gè)事情？要么一直很擔(dān)心很焦慮，一旦說(shuō)了這個(gè)事之后我被罵了怎么辦？
于是你都會(huì)選擇“能拖則拖”，直到有一天你實(shí)在拖不下去了。
譬如，工廠告訴你，必須在什么時(shí)候之前確認(rèn)給我，能不能接受貨期推遲20天這樣的情況，你大概率最后一天才會(huì)去找客戶(hù)確認(rèn)。
為什么說(shuō)“能拖則拖”是一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤？
舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，就好像著火了，小火苗跟大火，它所帶來(lái)的影響肯定是不同的，小火苗我拿一杯水，甚至吹一口氣，都能夠滅掉。
但是，當(dāng)它已經(jīng)是一個(gè)大火，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)只有叫消防員，我們才能把這個(gè)火給滅掉。
而事實(shí)上，在我們的日常工作與生活當(dāng)中，火苗是會(huì)變成大火的。
我記得我在剛剛?cè)肼毤{斯達(dá)克上市公司的招聘企業(yè)時(shí)，入職當(dāng)天，主管給我們做了一個(gè)非常有意思的培訓(xùn)。
他告訴我們，這個(gè)世界上的事情大抵可以分為“重要緊急、重要不緊急、不重要緊急、不重要不緊急”。
在進(jìn)行事物排序的時(shí)候，我們肯定要優(yōu)先完成那些“重要且緊急”的事情，這是毫無(wú)疑問(wèn)的。
但接下來(lái)我們到底是要去做那些“重要不緊急”的事情，還是“緊急不重要”的事情呢？
聽(tīng)了我們的回答，他表示，“回答到底是要做重要不緊急，還是緊急不重要都行，但是你們誰(shuí)能夠給我一個(gè)理由為什么要選這個(gè)？”
最后他揭開(kāi)謎底：我們?cè)谧鐾炅恕爸匾揖o急”的事情之后，我們要優(yōu)先做“重要不緊急”的事情。
為什么呢？
因?yàn)椤爸匾痪o急”的事情假如不做的話(huà)，它慢慢的會(huì)變成“重要且緊急”。
而“緊急不重要”的事情，我們假如不做的話(huà)，它會(huì)變成什么？它會(huì)一直都是“緊急不重要”。
于是，當(dāng)遇到不好的消息時(shí)，我們選擇了拖，其實(shí)是我們?cè)谕涎舆@個(gè)事情的完成，最終它由一件“重要不緊急”的事情，變成了“重要且緊急”的事情。
其次，很多時(shí)候，事情還只是一個(gè)小火苗，我們用一杯水就能夠解決它。
譬如，客戶(hù)提前知道了我們的貨期要拖延。
那么他此時(shí)他至少還有足夠的時(shí)間跑去和下線客戶(hù)溝通，去嘗試說(shuō)服他的下線客戶(hù)去接受這件事情，又或者找一個(gè)PlanB的方案。
但假如我們到了DDL的時(shí)候我們?cè)偃ジ嬖V對(duì)方這個(gè)事情，此時(shí)他除了接受他還能干嘛呢？
他除了接受之外，沒(méi)有其他的方案，那么他一定會(huì)把情緒推到你的頭上，覺(jué)得是你干不好這個(gè)事情，而不是把你只是當(dāng)成一個(gè)普普通通傳遞壞消息的人而已。
這個(gè)就是“能拖則拖”最嚴(yán)重的后果。
所以，當(dāng)我們以后遇到不好消息的時(shí)候，請(qǐng)注意，第一時(shí)間我們要讓我們的協(xié)同人、匯報(bào)人...第一時(shí)間知道。
這也意味著，我們作為采購(gòu)、管理者，我們需要去明確一點(diǎn)的就是，這是個(gè)人性。
假如我們?yōu)榱瞬蛔屵@個(gè)心里障礙影響我們本身事情的發(fā)展，我們自己就得首先介入去做這個(gè)事情。
因此，在進(jìn)行工作監(jiān)控的時(shí)候，我們必須要過(guò)問(wèn)，這個(gè)事情你干的什么樣了，需不需要我?guī)兔κ裁吹摹?/strong>
（二）事不關(guān)己
電視劇中，我們?？吹竭@樣一個(gè)劇情：
急診室里的醫(yī)生在經(jīng)過(guò)一番搶救之后，出來(lái)了，摘下口罩，告訴別人的家屬，“很遺憾，我們已經(jīng)盡力了”。
在這種情況下，醫(yī)生說(shuō)這樣的話(huà)，我們會(huì)有什么樣的感覺(jué)，我們不會(huì)將這件事歸咎為醫(yī)生的工作不力。
不會(huì)覺(jué)得傳遞這個(gè)壞消息的人，是一個(gè)壞人。
但是假如你作為一個(gè)銷(xiāo)售，你作為工廠的喉舌，你對(duì)你的客戶(hù)說(shuō)，很遺憾你已經(jīng)盡力了。
想象一下，你的客戶(hù)會(huì)是什么情緒，當(dāng)你告訴客戶(hù)貨期必須推遲20天的時(shí)候，你告訴他很遺憾我們已經(jīng)盡力了。
這時(shí)客戶(hù)的內(nèi)心，只有一種憤怒的情緒。
為什么？
原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)檫@兩者之間的本質(zhì)區(qū)別在于，病人的逝世不是由醫(yī)生造成的，但是工廠的交期出現(xiàn)問(wèn)題，是你的責(zé)任。
這時(shí)，你可能會(huì)說(shuō)，這不是我的責(zé)任啊，我只是個(gè)銷(xiāo)售，我只負(fù)責(zé)接單，但工廠交不出貨、供應(yīng)商交不出貨，跟我有什么關(guān)系？
你們有沒(méi)有嘗試過(guò)發(fā)生這樣的情況，有過(guò)這樣的想法？我有。
我們都知道接下訂單，其實(shí)只是個(gè)開(kāi)始，交付才是后續(xù)最艱難的事情。
一張大訂單，采購(gòu)、生產(chǎn)、計(jì)劃，各個(gè)環(huán)節(jié)都可能出現(xiàn)問(wèn)題。
當(dāng)時(shí)我還非常年輕，會(huì)覺(jué)得說(shuō)，我只是個(gè)銷(xiāo)售，生產(chǎn)出問(wèn)題，那是生產(chǎn)部門(mén)的事情，采購(gòu)物料不及時(shí)那是采購(gòu)部門(mén)的事情，跟我有什么關(guān)系？
于是當(dāng)我發(fā)郵件跟客戶(hù)說(shuō)我不得不推遲交期的時(shí)候，我就用了一種事不關(guān)己的語(yǔ)氣，告訴客戶(hù)：
很遺憾我已經(jīng)盡力幫你去催了，但是物料到不了也不是我能夠控制的，但是xxx也是xxx......
當(dāng)我的領(lǐng)導(dǎo)看了我的這封郵件之后，立刻從辦公室從出來(lái)，然后對(duì)著我的面破口大罵，
“你不是工廠的人嗎？這件事跟你沒(méi)有任何的關(guān)系嗎？難道你不是客戶(hù)的直接對(duì)接人嗎？”
一開(kāi)始的時(shí)候我還覺(jué)得很氣憤，但是好多年之后，我才終于想通了。
客戶(hù)的合同是跟誰(shuí)簽的呀？跟我簽的。
承諾給客戶(hù)的貨期是誰(shuí)承諾的呀？我承諾的。
客戶(hù)是因?yàn)檎l(shuí)下單的呀？因?yàn)槲蚁聠蔚摹?/strong>
這也意味著，訂單其中有很大一部分，是因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)我信任，覺(jué)得說(shuō)這個(gè)小伙子還不錯(cuò)，把訂單下給我。
但是當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，我不僅僅沒(méi)有去幫助他，我還以一種事不關(guān)己的態(tài)度去輸出一件很遺憾我已經(jīng)盡力了，你覺(jué)得客戶(hù)會(huì)不會(huì)生氣？
因此，我們作為與客戶(hù)簽約的直接人，一旦出現(xiàn)了問(wèn)題，所有的問(wèn)題，都是我們的問(wèn)題。
我們且不說(shuō)責(zé)任的區(qū)分，只說(shuō)這件事他真的發(fā)生問(wèn)題，誰(shuí)是最直接影響的人，肯定是我們。
假如工廠推遲了交期、出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，客戶(hù)不會(huì)罵工廠、罵采購(gòu)，客戶(hù)只會(huì)罵你。
因此，當(dāng)我才是那個(gè)最直接受影響的人，我也就必須去管理好我身后的供應(yīng)鏈。
（三）沒(méi)有方案
我們以前在工廠工作的時(shí)候，常常會(huì)出現(xiàn)，包裝物料上的logo印錯(cuò)了、說(shuō)明書(shū)中英文弄錯(cuò)了、產(chǎn)品型號(hào)弄錯(cuò)了....
但凡是工廠出現(xiàn)了任何問(wèn)題，他們永遠(yuǎn)只會(huì)做一件事，就是讓我們簽字接受。
而我們當(dāng)時(shí)也會(huì)做同樣一件事情，跟客戶(hù)說(shuō)“不好意思，發(fā)生了這樣的事情，您看你能不能接受”
這種做法永遠(yuǎn)就是在逼迫你的客戶(hù)為你的錯(cuò)誤買(mǎi)單，在這種情況下，作為客戶(hù)，他肯定會(huì)憤怒、無(wú)奈。
他會(huì)覺(jué)得，你在這中間的價(jià)值是什么，難道就只是一個(gè)報(bào)價(jià)接單的機(jī)器嗎？一旦發(fā)生了問(wèn)題，就只懂得讓我去接受，而不懂得給我提供任何的方案嗎？
事實(shí)上在整個(gè)商業(yè)世界里，問(wèn)題每天都會(huì)發(fā)生。
當(dāng)問(wèn)題發(fā)生的時(shí)候我們到底是接受，然后逼著客戶(hù)接受的搬運(yùn)工態(tài)度，還是說(shuō)不行這件事我要搞定他。
我當(dāng)年在創(chuàng)業(yè)，做采購(gòu)代理的時(shí)候，遇到了一個(gè)業(yè)務(wù)員，她的工作態(tài)度令我非常欣賞她。
有一次，零部件工廠遲遲沒(méi)有入倉(cāng)，幾輪溝通下來(lái)，我想說(shuō)算了，讓我跟客戶(hù)匯報(bào)這個(gè)情況吧。
但她說(shuō)還想再試試，于是又忙活了好幾天，沒(méi)想到真的把這個(gè)原材料追到手，如期入庫(kù)。
那時(shí)我就非常欣賞這位小姑娘，覺(jué)得說(shuō)以后有她在的話(huà)，即使我的訂單有什么問(wèn)題我也不用擔(dān)心了。
所以，千萬(wàn)我們?cè)诟蛻?hù)進(jìn)行溝通的時(shí)候，又或者是發(fā)生不好事情的時(shí)候，我們一定要帶著方案和客戶(hù)談。
具體怎么做？
很多時(shí)候工廠告訴我們說(shuō)，需要推遲20天貨期。
請(qǐng)問(wèn)我們作為銷(xiāo)售，我們是怎么跟客戶(hù)傳遞這個(gè)消息的？按照工廠這句話(huà)直接翻譯給客戶(hù)？
我們應(yīng)該怎么說(shuō)：
第一 狀況
這是一件什么樣的事情，我們必須講清楚到底發(fā)生了什么。
第二 原因
發(fā)生這件事情的原因到底是什么？到底是因?yàn)槭裁赐七t了貨期？
原因一定要具體，比如是零部件遲交貨遲入倉(cāng)，我們必須要描述清楚，什么零部件。
如果不夠具體的話(huà)，會(huì)讓人懷疑你是不是在隨便找個(gè)借口敷衍我，你要尋找一個(gè)真正的以及客戶(hù)能夠接受的原因。
第三 影響
這件事情到底會(huì)帶來(lái)什么樣的影響呢？
首先，貨期推遲20天只是事件，對(duì)我有什么影響，對(duì)客戶(hù)有什么影響，講清楚這件事，以表示我作為銷(xiāo)售，我非常清楚這件事后果很?chē)?yán)重，我理解。
第四 計(jì)劃
我計(jì)劃采取什么樣的行動(dòng)、事情，來(lái)解決這件事情。
第五 目標(biāo)
意味著，通過(guò)我這些計(jì)劃，我預(yù)計(jì)把這件事做到什么程度，達(dá)到什么結(jié)果。
第六 協(xié)助
這件事目前到底是我自己就能完成，還是需要你來(lái)幫助我。
第七 進(jìn)度
我預(yù)計(jì)在什么時(shí)候能夠給你反饋消息，讓你知道目前事情進(jìn)展情況。
只有完成以上步驟，才能讓我們的客戶(hù)、協(xié)同方，意識(shí)到我作為當(dāng)事人已經(jīng)充分理解，我接下來(lái)要做什么，什么時(shí)候能給你反饋。
這時(shí)，他就知道你是帶著方案來(lái)的，而不僅僅只是來(lái)把問(wèn)題推卸給別人的搬運(yùn)工。
但，這時(shí)候又有一個(gè)問(wèn)題來(lái)了。
很多時(shí)候我們只通過(guò)，郵件、書(shū)面的方式，跟客戶(hù)反饋，但我建議以后盡量還是避免，僅僅只是通過(guò)書(shū)面的方式傳遞壞消息。
又或者說(shuō)，假如我們真的非得通過(guò)書(shū)面?zhèn)鬟f，我們要補(bǔ)一個(gè)直接溝通，無(wú)論是電話(huà)還是會(huì)議。
為什么？
在傳遞不好消息的時(shí)候，一定要注意情緒的處理。
我們千萬(wàn)不要把利益之爭(zhēng)，變成立場(chǎng)之爭(zhēng)。
什么是利益之爭(zhēng)？指我們之間爭(zhēng)論的是你賺多少錢(qián)我賺多少錢(qián)。
什么是立場(chǎng)之爭(zhēng)？我很討厭你，你說(shuō)的話(huà)我都不想聽(tīng)，我只想知道什么時(shí)候能交貨。
我們通過(guò)書(shū)面的形式，看似有理有據(jù)，但這其中，我們?nèi)狈α藢?duì)對(duì)方情緒的確認(rèn)。
一旦我們不知道他的情緒是怎樣的，我們就沒(méi)法去采取一些安撫情緒的動(dòng)作。
更多外貿(mào)干貨知識(shí)，請(qǐng)關(guān)注微信公眾號(hào)：外貿(mào)原力
