作者：娜娜邱

其他垂類SaaS的廠商，往往會(huì)將先行一步CRM?SaaS的發(fā)展作為一個(gè)參照。但是進(jìn)入2023年，在線辦公軟件也好，HR SaaS也罷，還有費(fèi)控SaaS，甚至醫(yī)療等細(xì)分行業(yè)SaaS等，市場都呈現(xiàn)熱火朝天的景象：融資/上市的、推出新品的、戰(zhàn)略調(diào)整的……相比之下，CRM SaaS市場似乎有點(diǎn)太平靜了。

事實(shí)上，平靜表面的下面，是CRM SaaS市場的暗流涌動(dòng)。

市場大格局基本已定

提到SaaS，不能不說CRM?！败浖K結(jié)者”—— 貝尼奧夫創(chuàng)立的全球第一個(gè)SaaS公司Salesforce，主打的業(yè)務(wù)就是CRM SaaS。2007年前后，Salesforce引發(fā)了一個(gè)SaaS CRM的創(chuàng)業(yè)大潮。

然而，CRM SaaS市場并沒有按照起初大家設(shè)想的軌跡在發(fā)展：首先，真正意義上的中國版Salesforce并沒有像人們預(yù)期的那樣出現(xiàn)，也就是說，市場還沒有出現(xiàn)營收規(guī)模喜人的特大型CRM?SaaS廠商；其次，諸如紛享銷客、銷售易這樣的頭部企業(yè)，也沒有像人們期望的那樣盡快上市；最后，真正給服務(wù)商帶來現(xiàn)金流的主力，也非付費(fèi)能力較差的中小企業(yè)，而是大中性企業(yè)。

但是經(jīng)過這十幾年的發(fā)展，頭部企業(yè)的運(yùn)營已經(jīng)進(jìn)入良性發(fā)展?fàn)顟B(tài)，規(guī)模效應(yīng)已經(jīng)顯現(xiàn)，還有不少營收以億計(jì)算的廠商；市場格局已經(jīng)初步形成。頭部企業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，基本都已經(jīng)形成了自身獨(dú)特的優(yōu)勢：

比如，紛享銷客以連接型CRM為特色，通過“PaaS業(yè)務(wù)定制平臺(tái)+BI智能分析平臺(tái)+開放互聯(lián)平臺(tái)”的平臺(tái)化戰(zhàn)略，連接業(yè)務(wù)、連接人、連接系統(tǒng)，旨在以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部和上下游業(yè)務(wù)的高效協(xié)作；同時(shí)，堅(jiān)持行業(yè)化戰(zhàn)略，為高科技、現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)、快消、農(nóng)牧、大制造等行業(yè)的大中型企業(yè)提供深度行業(yè)化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)，客戶數(shù)量已經(jīng)超過5000家。

再比如，六度人和聚焦社交化CRM，打通了微信、企業(yè)微信、QQ、電話、廣告、小程序、郵箱等工具，統(tǒng)一匯聚客戶資源，通過自動(dòng)化工具智能分析跟進(jìn)機(jī)會(huì)，驅(qū)動(dòng)銷售與服務(wù)進(jìn)程，提升企業(yè)的銷售效率與復(fù)購率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化銷售轉(zhuǎn)型，讓生意越做越大。

值得一提的是，據(jù)GPLP犀牛財(cái)經(jīng)了解，多家CRM SaaS 廠商正在緊鑼密鼓地籌備上市，或者計(jì)劃上市?？梢灶A(yù)見的是，接下來的一兩年，CRM SaaS廠商在資本市場可能比以往更加活躍，多家企業(yè)都可能敲鐘上市。還有某頭部企業(yè)員工私下在議論，當(dāng)前公司運(yùn)營良好，并沒有強(qiáng)烈的驅(qū)動(dòng)著急上市。

在上市路上，去年還殺出了一個(gè)“程咬金”——玄武云率先在港交所敲鐘上市。玄武云3月披露的2022年全年業(yè)績顯示，2022年玄武云CRM SaaS服務(wù)整體實(shí)現(xiàn)營收達(dá)4.74億元，同比增長8.4%。

深耕垂直行業(yè)好淘金

在市場發(fā)展慢半拍的費(fèi)控SaaS領(lǐng)域，合思創(chuàng)始人兼CEO馬春荃密切關(guān)注著CRM SaaS市場的發(fā)展。在他看來，費(fèi)控SaaS是正在走CRM SaaS走過的路，其中他最為看重的是，本來同質(zhì)化嚴(yán)重的市場已經(jīng)出現(xiàn)分化，很多市場參與者從垂直、細(xì)分市場突圍，深耕細(xì)作，以專業(yè)和深度形成并強(qiáng)化競爭優(yōu)勢。

玄武云的優(yōu)勢起初是從扎根快消行業(yè)積累起來的。而后玄武云始終聚焦行業(yè)深耕，客戶覆蓋快消、金融、科技、媒體、電信及政企等行業(yè)。玄武云董事長兼行政總裁陳永輝透露，截止 2021年玄武云在金融、TMT及政企行業(yè)市占率分別排第一、第一、第三；在快消多個(gè)細(xì)分領(lǐng)域百強(qiáng)企業(yè)的市占率超20%。他認(rèn)為，頭部標(biāo)桿企業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)煉就了玄武云對垂直行業(yè)的深度認(rèn)知與業(yè)務(wù)理解，能夠真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)賦能,建立起可靠的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模型,為技術(shù)落地提供支撐；縱向深挖行業(yè)細(xì)分需求,橫向探尋邊界、挖掘共性而延展,進(jìn)而形成可復(fù)制、可拓展的業(yè)務(wù)模型。他指出，這是玄武云深耕行業(yè)之下,構(gòu)建起的先行優(yōu)勢之一。

勤策創(chuàng)始人劉昭在接受媒體采訪時(shí)指出，我國企業(yè)非常注重CRM的實(shí)用性是中國產(chǎn)生很多垂直CRM的根本原因，因?yàn)榇怪盋RM才能更貼近業(yè)務(wù)，更適應(yīng)用戶需求，給用戶創(chuàng)造價(jià)值。正因?yàn)槿绱耍?0年國內(nèi)CRM行業(yè)從過去以Salesforce為代表的通用型CRM向垂直行業(yè)CRM不斷演進(jìn)。

也正是在這樣的背景下，勤策從2015年~2016年開始聚焦消費(fèi)品行業(yè)。而在此前名為外勤365的勤策主要業(yè)務(wù)為通用型移動(dòng)辦公。劉昭回憶說，直到3年后的2018年，勤策才敢說自己對消費(fèi)品行業(yè)有所了解?！斑@個(gè)過程完全沒有捷徑，全是苦活?！眲⒄颜f，“但從另一個(gè)角度來看，這個(gè)過程也成了我們的護(hù)城河?！?/p>

阿里系的小滿科技則一直在外貿(mào)CRM這一垂直賽道精耕細(xì)作。成立9年多實(shí)踐，小滿科技用戶規(guī)模已壯大至25萬+。在深耕行業(yè)過程中，客戶提出的需求和建議推動(dòng)小滿的核心產(chǎn)品OKKICRM持續(xù)快速迭代，成為外貿(mào)CRM領(lǐng)域的口碑產(chǎn)品。

即便是被認(rèn)為選擇通用型CRM賽道的頭部企業(yè)紛享銷客和銷售易，也是重視行業(yè)化戰(zhàn)略的。

紛享銷客一直堅(jiān)持行業(yè)化戰(zhàn)略，為高科技、現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)、快消、農(nóng)牧、大制造等行業(yè)的大中型企業(yè)提供深度行業(yè)化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)；通過行業(yè)化的aPaaS實(shí)現(xiàn)敏捷擴(kuò)展，以及開箱即用的行業(yè)化場景應(yīng)用插件和行業(yè)化的數(shù)字洞察賦能行業(yè)客戶。

銷售易聚焦制造、軟件互聯(lián)網(wǎng)、高科技、生命科學(xué)等行業(yè)，獲得了包含聯(lián)想集團(tuán)、沈鼓集團(tuán)、上海電氣、?？低暋⑹┠偷码姎獾缺姸?00強(qiáng)企業(yè)的5000多家企業(yè)青睞。

關(guān)注三個(gè)發(fā)展方向

如果認(rèn)真分析上述情況，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多聚焦行業(yè)的CRM SaaS廠商，關(guān)注行業(yè)很多是雷同的。單是聚焦快消行業(yè)的，就有紛享銷客、玄武云、勤策，還有之前沒有列出的神州云動(dòng)?？梢姡幢阍诩?xì)分市場，難免背水一戰(zhàn)。

與此同時(shí)，市場并不完全處于穩(wěn)定狀態(tài)，市場總是有新的切入點(diǎn)，且新進(jìn)入者不乏強(qiáng)悍的競爭對手。

2020年才剛剛成立的探馬發(fā)展勢頭就相當(dāng)不錯(cuò)，目前已經(jīng)完成了四輪千萬美元級(jí)別的融資。探馬創(chuàng)業(yè)的切入點(diǎn)，是看到越來越多企業(yè)選擇企業(yè)微信作為運(yùn)營、銷售和服務(wù)的入口?；谄髽I(yè)微信生態(tài)，探馬作為憑借強(qiáng)有力的產(chǎn)品能力和對客戶需求的洞察，通過與客戶高效的互動(dòng)與服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，讓產(chǎn)品服務(wù)在企微生態(tài)下持續(xù)迭代升級(jí)。

同樣主打微信入口上海衛(wèi)瓴也是在2020年成立的。根據(jù)天眼查信息，目前上海衛(wèi)瓴已經(jīng)完成了三輪融資，披露的是最高融資額為約億元。

微盟集團(tuán)旗下孵化的新一代智能CRM廠商逍客是在2019年成立的，由微盟集團(tuán)、紅杉中國種子基金、微光創(chuàng)投、六脈資本共同投資，背景強(qiáng)大。根據(jù)天眼查信息，逍客已經(jīng)完成5500萬美元的A輪融資。

如此可見，市場不會(huì)給人偏安一隅的機(jī)會(huì)。但是這也從另外一個(gè)側(cè)面說明，表面上已經(jīng)飽和CRM SaaS市場，其實(shí)蘊(yùn)含著很多尚未被人發(fā)現(xiàn)的機(jī)遇。除了新的切入點(diǎn)，GPLP犀牛財(cái)經(jīng)總結(jié)發(fā)現(xiàn)，CRM SaaS市場還有兩個(gè)方向值得關(guān)注：

一是智能化

Gartner在評(píng)估CRM能力中，連續(xù)多年將AI列為重要的衡量指標(biāo)，包括NLP、智能CPQ、可視化分析、智能識(shí)別等十二項(xiàng)AI能力已經(jīng)被列為CRM的常規(guī)智能化選項(xiàng)。

Salesforce做了Einstein智能引擎，開放給其成熟的PaaS生態(tài)伙伴，在各個(gè)領(lǐng)域快速實(shí)應(yīng)用開發(fā)和落地。

頭部企業(yè)已經(jīng)在積極加持AI能力。已經(jīng)上市的玄武云主打智慧CRM概念。根據(jù)玄武云的解釋，智慧CRM是以數(shù)據(jù)智能和人工智能驅(qū)動(dòng)的具有商業(yè)決策能力的CRM。

六度人和在積極擁抱數(shù)據(jù)和AI的同時(shí)，在當(dāng)前?ChatGPT 熱潮下積極擁抱大語言模型。對于ChatGPT的價(jià)值，六度人和創(chuàng)始人張星亮舉產(chǎn)品標(biāo)簽功能為例指出：在過去，打標(biāo)簽必須通過大量的數(shù)據(jù)訓(xùn)練；但在 ChatGPT 出來之后，系統(tǒng)直接進(jìn)行打標(biāo)動(dòng)作了。

二是國際化

2023年，國際化成為很多企業(yè)的重要戰(zhàn)略選擇。因此，支持中國企業(yè)出海發(fā)展，成為CRM發(fā)展的一個(gè)新機(jī)。此外，幫助跨國企業(yè)本土化，滿足國內(nèi)的合規(guī)需求也是國際化的一個(gè)方面。

目前來看，銷售易在國際化發(fā)展方面比較積極，也卓有成效。銷售易擁有多語言、多地域、多幣種的國際化能力以及海外服務(wù)器集群，可以支撐企業(yè)的全球化業(yè)務(wù)需求，幫助企業(yè)出海拓展。柳工集團(tuán)、固德威、海能達(dá)等出海企業(yè)正在借助銷售易實(shí)現(xiàn)海外業(yè)務(wù)的安全、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。比外，施耐德電氣、伊頓公司、威立雅、必維集團(tuán)等跨國公司也在通過銷售易 CRM支持國內(nèi)業(yè)務(wù)。

這就是軟件和信息服務(wù)業(yè)的魅力所在。變化如影隨形，挑戰(zhàn)一直都在，機(jī)會(huì)也一直都會(huì)出現(xiàn)。