“如今的神龍汽車,不再單純追求銷量和規(guī)模,而是追求個(gè)性、品味、人文的品牌調(diào)性,追求把客戶服務(wù)做到極致,感動(dòng)客戶”

2月10日晚,神龍汽車舉辦了以“知音 知心 煥新啟航”為主題的2023神龍汽車文化節(jié)。開幕式結(jié)束后,總經(jīng)理陳彬在接受全國各地主流媒體采訪時(shí)表示,神龍汽車已經(jīng)熬過了生死階段,不再單純追求銷量和規(guī)模,而是追求個(gè)性、品味、人文的品牌調(diào)性,追求把客戶服務(wù)做到極致。

不遺余力實(shí)現(xiàn)客戶承諾

回顧2020神龍汽車文化節(jié),活動(dòng)宣布了“買車放心、用車安心、服務(wù)貼心、換車開心、一路同心”的“五心守護(hù)行動(dòng)”,全面升級服務(wù)舉措,守護(hù)客戶用車全生命周期。

以客戶為中心,守護(hù)客戶對品牌的信任,“五心守護(hù)行動(dòng)”落地生根?！翱偨?jīng)理服務(wù)熱線”、“三年保值無憂”、“客戶關(guān)愛基金”.....一項(xiàng)項(xiàng)政策出臺,回應(yīng)客戶訴求,解決客戶痛點(diǎn)。

2022年春節(jié)期間,東風(fēng)雪鐵龍凡爾賽C5 X車隊(duì)陪伴車主束晨晨從老家安徽自駕至工作地點(diǎn)新疆阿勒泰地區(qū),不僅為車主準(zhǔn)備了充足的供給、防疫物品,還作為客戶的“探路車”,在雨雪天氣領(lǐng)先客戶行駛,為其掌握前方路況。安全到達(dá)新疆后,客戶為東風(fēng)雪鐵龍無微不至的關(guān)愛服務(wù)點(diǎn)贊,也對凡爾賽C5 X的產(chǎn)品實(shí)力表示肯定。

同年4月,為了讓更多客戶有機(jī)會(huì)體驗(yàn)凡爾賽C5 X全新的設(shè)計(jì)理念、舒適標(biāo)準(zhǔn)和科技配置,東風(fēng)雪鐵龍舉辦了凡爾賽C5 X 48小時(shí)免費(fèi)試用活動(dòng)。這一活動(dòng)覆蓋人群廣、參與門檻低,不僅能讓客戶充分體驗(yàn)車輛性能,還有利于站在客戶視角不斷優(yōu)化產(chǎn)品,是東風(fēng)雪鐵龍深入踐行“以客戶為中心”的創(chuàng)新之舉,贏得了客戶的一致肯定。

2022年10月,東風(fēng)標(biāo)致車主羅先生走進(jìn)宜昌民富4S店,為工作人員送去錦旗。國慶期間,羅先生駕駛車輛經(jīng)過滬宜高速,神龍汽車正在該路段開展高速出行客戶關(guān)愛活動(dòng),經(jīng)過全面檢查發(fā)現(xiàn)車輛右前輪有缺氣現(xiàn)象,工作人員及時(shí)為車更換備胎,避免了事故的發(fā)生。“要是沒有這一服務(wù),后果難以想象!”羅先生為這一服務(wù)活動(dòng)點(diǎn)贊。

2023年的除夕當(dāng)天,在外務(wù)工的柳先生歸心似箭。當(dāng)他駕駛著車輛進(jìn)入濰坊高速時(shí),突然遭遇了車輛故障。此時(shí),他想起了神龍汽車發(fā)布的“五心守護(hù)行動(dòng)”,立馬撥通了東風(fēng)標(biāo)致客服熱線,求助救援。很快,救援人員趕到現(xiàn)場,將車輛帶回服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),為柳先生解了燃眉之急。

3年來,“五心守護(hù)行動(dòng)”共服務(wù)350萬車主,其中,七折保養(yǎng)合同惠及10萬車主;新車實(shí)行“一口價(jià)”、一年保價(jià)政策,三年保值率東風(fēng)雪鐵龍?zhí)嵘?.5%、東風(fēng)標(biāo)致提升6.5%,增幅在主流合資品牌中排名第一,客戶滿意度提升10%。不僅如此,神龍汽車還推出了“節(jié)假日出行關(guān)愛”活動(dòng),2年來在高速服務(wù)區(qū)、熱門景區(qū)等地不限品牌共服務(wù)客戶4.2萬人次。

“這些客戶政策和服務(wù)的背后,是神龍汽車多達(dá)2億元真金白銀的投入,實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾,我們不計(jì)成本、不遺余力?！标惐蛘f。

加倍關(guān)懷提升客戶體驗(yàn)

在2023神龍汽車文化節(jié)上,神龍汽車將“五心守護(hù)行動(dòng)”升級為2.0版本。與三年前相比,這一版本包含10項(xiàng)創(chuàng)新、5項(xiàng)升級和三項(xiàng)延續(xù)政策,更加注重“人文關(guān)懷”“品牌調(diào)性”和“家的感覺”,一入法系,終身法系,成為客戶驕傲的宣言。

“人文關(guān)懷”方面,神龍汽車專門成立了一個(gè)千萬元級的客戶關(guān)愛基金,拒絕爭議,先行賠付?；诳蛻絷P(guān)愛基金,神龍汽車還設(shè)立了一個(gè)“見義勇為獎(jiǎng)”,鼓勵(lì)大家勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,社會(huì)需要更多的正能量,針對全國市區(qū)縣范圍,對獲得政府“見義勇為模范”“見義勇為先進(jìn)個(gè)人”“見義勇為模范”榮譽(yù)稱號的東風(fēng)雪鐵龍和東風(fēng)標(biāo)致車主獎(jiǎng)勵(lì)5000元/人。另外,獲得國家級教師、醫(yī)護(hù)人員榮譽(yù)稱號的東風(fēng)雪鐵龍和東風(fēng)標(biāo)致車主(含夫妻雙方)也獎(jiǎng)勵(lì)5000元/人,獲得省級榮譽(yù)稱號的東風(fēng)雪鐵龍和東風(fēng)標(biāo)致車主(含夫妻雙方),獎(jiǎng)勵(lì)3000元/人。

“品牌調(diào)性”方面,“五心守護(hù)行動(dòng)2.0”中,加入了很多能夠讓用戶感受到法系車“品牌調(diào)性”的內(nèi)容。比如“新法式交車禮”,神龍汽車為加入法系車大家庭的車主朋友,打造了充滿儀式感、獲得感、尊貴感的法式交車禮,讓用戶可以在微信朋友圈盡情“凡爾賽”。

“家的感覺”方面,“五心守護(hù)行動(dòng)2.0”新增了一項(xiàng)終身權(quán)益,新推出原廠備件終身質(zhì)保,一次消費(fèi)終身保障;升級了一項(xiàng)終身權(quán)益,將救援升級為終身免費(fèi)救援,救援車輛24小時(shí)待命,當(dāng)用戶需要幫助和救援時(shí),可以直接打電話給神龍汽車,全國2小時(shí)必達(dá);神龍汽車還推出了可以在客戶保養(yǎng)維修時(shí)免費(fèi)上門取送車的“跑腿服務(wù)”、以及一站式管家服務(wù)群,讓客戶時(shí)刻感覺有家人在守護(hù)。

做客戶的“伯牙子期”

隨著2023神龍汽車文化節(jié)的盛大落幕,公眾的目光聚焦在了用戶品牌“知音”和“五心守護(hù)行動(dòng)2.0”的身上。

高山流水遇知音?！爸簟逼放频陌l(fā)布,既是神龍汽車客戶文化的進(jìn)階,也是神龍汽車實(shí)現(xiàn)品牌向上的必經(jīng)之路。正如陳彬所說,在擺脫生存危機(jī)后,神龍汽車所追求的是把客戶服務(wù)做到極致。

“知道神龍汽車對服務(wù)進(jìn)一步升級后,我更加堅(jiān)定了購買東風(fēng)標(biāo)致新408的信心?！笨蛻衾钕壬f?！叭昵?我購買了第一輛法系車東風(fēng)標(biāo)致5008,我最滿意的是車輛的環(huán)保用料,新車試駕的時(shí)候一點(diǎn)異味也沒有。隨著家庭用車需求的增加,我又想起了東風(fēng)標(biāo)致這個(gè)品牌,這次過來看車,我感覺到無論是服務(wù)態(tài)度還是服務(wù)質(zhì)量,都比三年前有了顯著提升?！?/p>

從換車開始,東風(fēng)雪鐵龍?zhí)煲軨5車主趙女士就在武漢東風(fēng)雪鐵龍沌口店做車輛保養(yǎng)。聽說現(xiàn)在神龍汽車推出了“跑腿服務(wù)”,保養(yǎng)維修可以免費(fèi)上門取送車,趙女士表示這是一項(xiàng)非常貼心的服務(wù),為自己節(jié)省了不少時(shí)間和精力。不僅如此,“五心守護(hù)行動(dòng)”2.0版本提出了“10 X”無界服務(wù),根據(jù)客戶新需求和新場景,不斷拓展新的服務(wù)邊界。

設(shè)立千萬元客戶關(guān)愛基金、專享新法式交車禮、創(chuàng)享車主社群......這些舉措的背后體現(xiàn)了神龍汽車通過與客戶建立知音伙伴關(guān)系,推動(dòng)全價(jià)值鏈朝著“以客戶為中心”的深度轉(zhuǎn)型。

現(xiàn)在,神龍汽車的總經(jīng)理專線依然開通。陳彬說,用戶與神龍汽車的溝通渠道是暢通的,神龍汽車愿意傾聽,做用戶的“知音”。以“品質(zhì)知音”、“服務(wù)知音”、“生活知音”為媒介,神龍汽車接下來要做的是真正把法系車的文化、品牌、調(diào)性挖掘出來,給用戶帶來個(gè)性、時(shí)尚、優(yōu)雅的品味生活。