第三章論文：系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)分析在調(diào)解工作中的應(yīng)用

系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)分析概述及應(yīng)用實(shí)例（第二節(jié)）：系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)分析概述。主要闡述了調(diào)解中系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)分析流程。

信息收集與處理及應(yīng)用實(shí)例（第三節(jié)）：信息是調(diào)解工作最基本的核心。主要闡述信息在調(diào)解工作中的作用和信息收集、識別、分析與挖掘及虛假信息的處理。

調(diào)解信任的重要性—以信任為基石促信訪積案化解（第四節(jié)）：調(diào)解成功始于調(diào)解方法與技巧終于信任。主要闡述調(diào)解信任的概念及分析、影響信任的因素和贏取信任的策略。

調(diào)解工作的風(fēng)險(xiǎn)管理（第五節(jié)）：調(diào)解工作的風(fēng)險(xiǎn)管理。主要闡述調(diào)解工作風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性和調(diào)解工作全過程風(fēng)險(xiǎn)因素、產(chǎn)生的原因、造成的影響及主要風(fēng)險(xiǎn)對策和風(fēng)險(xiǎn)管理中的風(fēng)險(xiǎn)策略。

第三節(jié) 信息收集與處理及應(yīng)用實(shí)例

調(diào)解是雙方當(dāng)事人和當(dāng)事人與調(diào)解員之間心理博弈的過程，信息對于博弈過程與結(jié)果有重大影響，信息量的掌握決定談判過程中提出各種可能的方案，力圖選擇于己最有利者并付諸行動。由于信息方面的差異通常造成決策的差異和博弈結(jié)果的不同，也決定了調(diào)解員或調(diào)解組織在調(diào)解過程中是否體現(xiàn)了公平、公正、合理原則。因此，信息收集與處理在新時代調(diào)解工作中顯得尤為重要。

一、信息在調(diào)解工作中的作用

信息就是情報(bào)，要想克敵制勝，就要學(xué)會在調(diào)解前盡可能全面收集，進(jìn)行識別、分析與挖掘，從中準(zhǔn)確抓住矛盾焦點(diǎn)，找出目標(biāo)的漏洞和弱點(diǎn)，然后利用這些漏洞和弱點(diǎn)采用合理的調(diào)解方法與技巧予以溝通，發(fā)展達(dá)成共識、擴(kuò)大共識，最終成功調(diào)解。

（一）信息是調(diào)解工作的基礎(chǔ)。信息是基礎(chǔ)，是客觀事實(shí)，經(jīng)過不斷地收集信息，分析信息，準(zhǔn)確的掌握信息，有利于在調(diào)解活動中引導(dǎo)當(dāng)事人作出的決策才能客觀，才能符合事態(tài)的發(fā)展，否則任何片面主觀的決策都會影響調(diào)解的公正，對當(dāng)事人合法權(quán)益造成損害。

（二）信息是調(diào)解工作的核心。通過信息能了解當(dāng)事人調(diào)解意愿及真實(shí)訴求，把握矛盾規(guī)律，認(rèn)識矛盾本質(zhì)，準(zhǔn)確抓住主要矛盾和次要矛盾，找出目標(biāo)的漏洞和弱點(diǎn)，從而提出問題，確定目標(biāo)，制定方案，它是對調(diào)解方法與技巧進(jìn)行綜合運(yùn)用和解決糾紛的重要手段。

（三）信息是提高調(diào)解質(zhì)效的關(guān)鍵。信息是調(diào)解員或調(diào)解組織決策的主要參考依據(jù)，快速掌握信息有利于在調(diào)解工作中迅速做出初步判斷，并利用信息的不對稱與當(dāng)事人溝通，快速、高效的促使調(diào)解目標(biāo)達(dá)成，使社會資源得到最大限度地節(jié)約和合理運(yùn)用。

二、調(diào)解信息收集與處理

所謂“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，要想調(diào)解成功，在調(diào)解前就必須學(xué)會收集與處理信息，然后對信息進(jìn)行利用，發(fā)揮信息的作用，這是調(diào)解前的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，否則盲目介入，易使調(diào)解工作陷入被動，甚至惡化，造成調(diào)解結(jié)果雙輸?shù)木置妗Υ?，根?jù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)總結(jié)了信息收集與處理的幾個要點(diǎn)。

（一）信息收集

1.信息收集概念及原則

信息收集是指通過各種方式獲取所需要的信息。信息收集是信息得以利用的第一步，也是關(guān)鍵的一步。信息收集工作的好壞，直接關(guān)系到整個信息管理工作的質(zhì)量。信息收集需遵循的原則：一是準(zhǔn)確性原則。收集到的信息必須真實(shí)可靠，對信息反復(fù)核實(shí)，盡量把誤差減少到最低限度，這是信息收集工作的最基本要求。二是全面性原則。所收集的信息必須廣泛、全面、完整，才能完全地反映事情發(fā)生的全貌，為調(diào)解方案制定的科學(xué)性提供保障。三是時效性原則。調(diào)解信息的利用價值取決于該信息是否能及時地提供，即它的時效性。信息只有及時、迅速地提供給它的使用者才能有效地發(fā)揮作用。

2.信息收集的渠道

直接信息收集：直接向當(dāng)事人收集，所獲取的是價值較高的信息。一是當(dāng)事人舉證。直接要求當(dāng)事人自行提供證據(jù)，如監(jiān)控記錄、合同、收據(jù)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)或政府部門提供的有關(guān)文件和具體引用的法律條款等。二是現(xiàn)場陳述。通過雙方當(dāng)事人面對面的陳述事情經(jīng)過，查找認(rèn)同事項(xiàng)和非認(rèn)同事項(xiàng)。

間接信息收集：信息交給他人收集，雖然提高了效率，避免重復(fù)，但是在收集過程中可能存在溝通、認(rèn)知、理解障礙和無意識的帶入自己的觀點(diǎn)，信息可信度須結(jié)合直接可用信息進(jìn)行整體分析，去偽存真。一是詢問調(diào)查。調(diào)解人員或政府部門有關(guān)人員對當(dāng)事人及有關(guān)人員進(jìn)

行詢問調(diào)查，制作筆錄。調(diào)查過程中注意個人和企業(yè)的區(qū)別，還須考慮行業(yè)的特殊性，如調(diào)查企業(yè)須詢問證件（照）辦理、保險(xiǎn)購買、采取的安全措施等常識性的知識，涉及專業(yè)知識可請求上級主管部門給予幫助。二是實(shí)地調(diào)查。到現(xiàn)場調(diào)查、拍照、攝像或記錄現(xiàn)場情況和詢問有關(guān)人員情況，獲取所需信息資料。三是資料查閱尋找。查閱和歸納已存在的各種調(diào)解資料檔案、規(guī)章制度和行業(yè)知識等，主要通過內(nèi)部資料、政府機(jī)構(gòu)資料和網(wǎng)絡(luò)信息搜索等獲取。

（二）信息處理

信息處理是對獲取的各種信息進(jìn)行去粗取精，去偽存真，然后進(jìn)一步加工，從中獲取有用的信息。信息處理用以調(diào)解工作的全過程，主要包括信息識別、分析與挖掘、虛假信息的處理等三個方面。

1.信息識別

對于調(diào)解工作，信息識別十分必要，調(diào)解思路的基礎(chǔ)就是真實(shí)、可靠的信息。信息收集或使用者運(yùn)用已有的知識和經(jīng)驗(yàn)，對獲取的信息初步分析，按照一定原則和目的，辨認(rèn)與甄別信息的真?zhèn)危p重主次、是否完整、是否有用以及用途大小等。識別信息主要受三個方面的因素影響。一是溝通障礙。語言組織表達(dá)能力差、意思表達(dá)不清楚。二是理解障礙。指影響信息接收者完整、準(zhǔn)確理解信息的障礙。主要是年齡、閱歷、學(xué)識、記憶能力等方面的局限。三是認(rèn)知障礙。調(diào)解知識的深度和廣度不足，完全憑個人經(jīng)驗(yàn)做出判斷，好心辦壞事。

2.信息分析與挖掘

對識別后的信息采用邏輯推理等方法進(jìn)行深度分析和加工，以便取得所需的新信息。一是從模糊信息中提取有用信息：通過抽象、概括、綜合和推理，可以從中得到具有一定精度的結(jié)論[55]。二是從表面信息中發(fā)現(xiàn)隱藏信息：認(rèn)清事物的外表，通過自己的判斷與思考，識別深層次的信息，并檢測前后的邏輯是否通暢、結(jié)論是否正確。三是從已知信息預(yù)測未來的信息：利用已掌握的信息、知識和手段，進(jìn)一步分析與挖掘，獲取事物的未來或未知方面的信息。四是從局部信息推知整體信息：以普查資料或抽樣調(diào)查資料為基礎(chǔ)進(jìn)行分析、判斷，預(yù)測和類推整個行業(yè)或市場[56]，從而獲取所需的信息。

3.虛假信息的處理

剖析完信息后，可能存在當(dāng)事人會闡述、提供有利于己的不完整、失真或虛假信息，為其爭取利益最大化乃人之常情。對于不完整、失真或扭曲事實(shí)的信息，最好棄之不用，但不要因戳穿而傷害當(dāng)事人的自尊和感情，應(yīng)采取旁敲側(cè)擊的方法引導(dǎo)他，從而能使調(diào)解工作達(dá)到事半功倍的效果。

三、應(yīng)用實(shí)例

隨著信息時代的到來，調(diào)解工作所擁有和需要的信息越來越多，信息越詳細(xì)越能保障作出決策的方向沒問題，從而實(shí)現(xiàn)雙贏。相反，信息的缺失造成當(dāng)事人的合法權(quán)益受損，導(dǎo)致一輸一贏或雙輸?shù)慕Y(jié)果，喪失了信任，違背了公正、公平、合理原則，導(dǎo)致矛盾激化、上行。調(diào)解員或調(diào)解組織要從維護(hù)社會穩(wěn)定大局出發(fā)，在信息不對等的情況下，維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，穩(wěn)控事態(tài)，做好糾紛調(diào)處工作，實(shí)現(xiàn)雙贏，以下引入人身損害賠償案例分析：

（一）案例簡介

信息1（調(diào)查材料）：甲之子（3歲）和乙之子（4歲）在丙的兒童游樂中心（室內(nèi)）游玩，甲、乙、丙均在現(xiàn)場，乙之子坐兒童滑梯正常下滑，撞傷滑梯下方的甲之子，造成其2顆大門牙折斷，乙立即送甲之子到縣級醫(yī)院治療，因技術(shù)原因，轉(zhuǎn)至市級醫(yī)院開刀，墊付醫(yī)藥費(fèi)356元，并于當(dāng)天出院。

信息2（病例和相片）：甲、乙、丙咨詢律師和醫(yī)生后，均認(rèn)同甲之子受傷不構(gòu)成傷殘，其子2顆大門牙還能生長，6個月后需進(jìn)一步復(fù)查。

信息3（調(diào)解員述敘監(jiān)控視頻內(nèi)容）：乙之子坐兒童滑梯正常下滑撞傷滑梯下方的甲之子。

信息4（調(diào)解員述敘）：當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、街道辦事處、派出所多次組織三方調(diào)解，甲要求乙、丙共同賠償15000元，乙不同意，丙要求參照市內(nèi)前5個月同類型案例賠償800元，三方意見分歧較大，調(diào)解歷經(jīng)26天最終失敗。

事后第27天10時20分，當(dāng)?shù)嘏沙鏊窬瘜⑷疆?dāng)事人帶至三調(diào)聯(lián)動辦公室，移交案件，調(diào)解員受理。

（二）調(diào)解誤區(qū)分析

1.推斷調(diào)解過程

⑴調(diào)解糾紛類型：人身損害賠償糾紛，適合人民調(diào)解。

⑵普通人認(rèn)知：甲要求乙、丙合計(jì)賠償15000元屬無理訴求。

⑶推斷采用的調(diào)解方法與技巧

明法析理法：違反了《侵權(quán)責(zé)任法》安全保障義務(wù)的責(zé)任（因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；經(jīng)營者、管理者或者組織者未盡到安全保障義務(wù)的，承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任；經(jīng)營者、管理者或組織者承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任后，可以向第三人追償還）。

換位思考法：事情清晰明了，主觀認(rèn)為甲的訴求不合理，要求其換位思考。

案例引導(dǎo)法：參照市內(nèi)前5個月同類型案例適當(dāng)賠償。

2.誤區(qū)分析點(diǎn)睛

⑴調(diào)解人員的調(diào)解知識深度和廣度不足。一是因知識的匱乏，在自己的認(rèn)知中（屬于認(rèn)知中的無知無畏境界）認(rèn)為該起事故屬意外事故；二是不清楚什么是特殊行業(yè)和主管部門的職能職責(zé)；三是行政調(diào)解與人民調(diào)解的含義理解不透徹。

⑵信息收集與處理工作不到位。一是調(diào)查材料有疏漏（未涉及安全管理方面的內(nèi)容），盲目做出判定，有失偏頗；二是調(diào)解工作中使用未甄別的信息（丙主動回避自身責(zé)任，利用信息的不對稱，引導(dǎo)調(diào)解人員參照同類型案件處理），易造成決策失誤，導(dǎo)致矛盾激化，增大后期調(diào)解難度；三是信息收集過程中可能存在溝通、理解障礙（認(rèn)為甲的訴求不合理）；四是信息分析不全面（事發(fā)時，甲、乙、丙在做什么，是否在監(jiān)控視頻范圍內(nèi)，調(diào)查材料和監(jiān)控視頻均無相關(guān)內(nèi)容）。

⑶法律條款引用不正確。一是收集的信息未顯示安全保障義務(wù)人是否履行安全保障義務(wù)（《侵權(quán)責(zé)任法》：承擔(dān)安全保障義務(wù)的人，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。受害人自身也有過錯的，雙方應(yīng)當(dāng)分擔(dān)責(zé)任）；二是未引用文廣行業(yè)方面的法律法規(guī)及規(guī)章制度（兒童滑梯使用注意事項(xiàng)等）。

（三）調(diào)解剖析

1.明確問題

⑴信息收集與處理

1）信息收集

10時25分—11時10分：首先，面對面傾聽三方陳述事情經(jīng)過及有關(guān)訴求；最后，背靠背單獨(dú)了解有關(guān)情況。

通過現(xiàn)場詢問和要求三方提供證據(jù)，得到以下信息。

信息5：兒童游樂中心屬于特殊行業(yè)，未辦理特殊行業(yè)證件，未購置保險(xiǎn)，未履行兒童滑梯使用注意事項(xiàng)和其他相關(guān)法定的安全提醒告知義務(wù)。

信息6：監(jiān)控視頻顯示甲、乙、丙均不在視頻監(jiān)控范圍內(nèi)。

信息7：相片顯示甲之子門牙根向外，門牙發(fā)育2年后需整形，因甲文化程度較低，表達(dá)能力差，調(diào)解人員、乙、丙均不能準(zhǔn)確理解甲的意思，故認(rèn)為甲的訴求不合理。經(jīng)三方面對面溝通，甲、乙、丙均認(rèn)同甲之子受傷后和受傷前發(fā)育的牙齒在使用上和美觀上有所差異。

信息8：丙提供市內(nèi)前5個月同類型案例調(diào)解協(xié)議書復(fù)印件（賠償價格為800元），請求參照執(zhí)行。

2）信息識別

信息1：信息真實(shí)，僅作參考。

信息4：三方真心愿意調(diào)解。

信息2、7：三方一致認(rèn)同，信息真實(shí)。

信息3、5、6：信息真實(shí)，責(zé)任及賠償劃分的重要依據(jù)。

信息8：信息真實(shí)。

3）分析與挖掘

對信息3、5、6進(jìn)行分析和挖掘后獲得新的信息9：一是兒童游樂中心屬于特殊行業(yè)，需獲取縣主管部門頒發(fā)的有關(guān)證件才準(zhǔn)許營業(yè)，丙屬無證擅自經(jīng)營，違背文廣行業(yè)方面的有關(guān)法律法規(guī)；二是丙未購置保險(xiǎn)，違反文廣行業(yè)方面的法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定；三是丙未履行法定的安全職責(zé)；四是甲、乙具有常規(guī)性危險(xiǎn)的判斷，未引起高度重視，未全程看護(hù)自己的兒子（幼童），致使乙之子在滑梯下方有人的情況下下滑或下滑時間不正確，造成甲之子受傷，兩方均為未盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任。綜上所述，丙為游樂場所的經(jīng)營管理者未盡到相應(yīng)的安全注意和保障義務(wù)，存在管理方面的漏洞和過失，應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任；甲、乙均未盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)次要責(zé)任。

對信息2、4、7進(jìn)行分析和挖掘后獲得新的信息10：根據(jù)信息2和4，不支持甲的訴求；根據(jù)信息7，支持醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、輔助器具費(fèi)、復(fù)查費(fèi)、一般性精神損害慰問金等。

對信息8進(jìn)行分析和挖掘：根據(jù)信息9，丙有意誤導(dǎo)當(dāng)事人和調(diào)解人員，規(guī)避自身責(zé)任，該信息不予使用。

⑵調(diào)解意愿判定：通過信息4的識別、分析，三方均真心愿意調(diào)解，大概率調(diào)解成功。

⑶確定問題癥結(jié)：根據(jù)新獲取的信息9和信息10，賠償金的計(jì)算及責(zé)任劃分為主要矛盾。

2.確定目標(biāo)：采用折中說（醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、輔助器具費(fèi)、復(fù)查費(fèi)、一般性精神損害慰問金等），取三方當(dāng)事人認(rèn)可的平衡點(diǎn)。

3.綜合分析

⑴事情預(yù)判及分析

6個月復(fù)查后調(diào)解或上訴：根據(jù)信息2和4，甲、乙、丙均擔(dān)心復(fù)查后結(jié)果不利于己，會造成更大損失，大概率不同意該方案。

責(zé)任劃分：根據(jù)信息9，丙應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任，甲、乙應(yīng)承擔(dān)次要責(zé)任，擬按6：2：2比例劃分。

賠償金計(jì)算：根據(jù)信息2、7和10，支持醫(yī)療費(fèi)（356元）、交通費(fèi)（租車費(fèi)市價約200元）、一般精神損害撫慰金（1000-2000元）、輔助器具費(fèi)（牙套矯正費(fèi)爭議較大，采用折中法處理）+復(fù)查費(fèi)（不超過醫(yī)療費(fèi)）等，按確定的責(zé)任劃分比例進(jìn)行賠償。

⑵風(fēng)險(xiǎn)分析及對策

⑶結(jié)論。綜上分析，以普通人的認(rèn)知進(jìn)行判斷，調(diào)解目標(biāo)的制定相對公平合理，按折中說處理，即扣除醫(yī)療費(fèi)356元及交通費(fèi)和甲按責(zé)任應(yīng)承擔(dān)的份額，乙、丙合計(jì)賠償甲方4000-6000元為合理區(qū)間。

4.制定方案

⑴調(diào)解類型的選擇：行政調(diào)解+人民調(diào)解〉行政調(diào)解〉人民調(diào)解。

⑵調(diào)解方法與技巧：預(yù)判法+利弊分析法+明法析理法+換位思考法+適當(dāng)強(qiáng)硬手段法（謹(jǐn)慎使用）。

⑶調(diào)解步驟：第一步，采用背靠背調(diào)解，就信息內(nèi)容和綜合分析情況分別與當(dāng)事人溝通；第二步，賠償金差距較小時，采用面對面調(diào)解，組織三方當(dāng)事人自行博弈。

5.調(diào)解過程及調(diào)解結(jié)果

⑴背靠背調(diào)解（11時30分—12時）

調(diào)解員與甲單獨(dú)溝通：甲不同意6個月復(fù)查后調(diào)解或上訴和同意調(diào)解員提出的責(zé)任劃分意見及賠償金按折中說處理（扣除醫(yī)療費(fèi)356元及交通費(fèi)和按責(zé)任應(yīng)承擔(dān)的份額，乙、丙合計(jì)賠償5000元）。

調(diào)解員與乙、丙溝通：乙、丙均不同意6個月復(fù)查后調(diào)解，要求盡快解決糾紛。隨后，調(diào)解員就信息分析與挖掘的內(nèi)容分別與乙、丙溝通，并表達(dá)兩層意思。一是采取自愿原則，建議責(zé)任劃分（甲：乙：丙=2：2：6），乙、丙合計(jì)賠償甲約5000元，同時，乙還承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)和交通費(fèi)；如異議較大，直接宣布調(diào)解失敗，終止調(diào)解。二是不再聽取乙、丙各自陳述的理由，建議就溝通內(nèi)容和擬責(zé)任及賠償金劃分問題向縣主管部門、法院或律師咨詢。乙同意給予甲一次性人道主義援助1000元，丙同意給予甲一次性人道主義援助3000元。

⑵面對面法調(diào)解（12時5分—12時20分）：調(diào)解員組織三方當(dāng)事人進(jìn)行商談，經(jīng)友好協(xié)商，乙負(fù)責(zé)治療費(fèi)356元和交通費(fèi)，并給予甲一次性人道主義援助1000元，丙給予甲一次性人道主義援助3470元，三方簽訂協(xié)議。

（四）案例評析

由于前期信息收集和處理工作不到位，形成信息的不對稱，造成決策的差異和博弈結(jié)果的不同，導(dǎo)致多次調(diào)解失敗，矛盾激化。調(diào)解員重新受理該起案件，對信息全面收集、識別、分析與挖掘，快速、準(zhǔn)確抓住了矛盾焦點(diǎn)，找出了目標(biāo)的漏洞和弱點(diǎn)，分析出調(diào)解過程中的風(fēng)險(xiǎn)因素，在決策上指明了正確的方向，為調(diào)解方案制定的合理、可行性提供了保障。同時，使調(diào)解工作更為高效，使三方當(dāng)事人更易于接受，取得了良好的社會效果和法律效果。

總之，信息十分重要，如果沒有信息就不會做出正確的判斷，從而導(dǎo)致調(diào)解失敗，甚至造成重大損失。所以，信息才是調(diào)解工作最基本的核心，掌握信息的多寡決定占據(jù)的主動權(quán)，要想克敵制勝，就必須進(jìn)行大量的學(xué)習(xí)，有效解決信息收集與處理的問題，對信息綜合利用，從而提高調(diào)解工作整體效率和成功率。

[55]《模糊信息》，載360百科，https://baike.so.com/doc/2244194-2374484.html，最后訪問時間：2022年3月1日。

[56]《聯(lián)測法》，載360百科，https://baike.so.com/doc/9731217-10077713.html，最后訪問時間：2022年3月1日。