服務業(yè)開展六西格瑪管理項目的基礎是什么

舉個例子，在一次產(chǎn)品的售后維修中，服務人員對產(chǎn)品進行了三次維修都沒有解決問題。這的確很不妙，但前臺服務每次打電話確認服務時，總是會詢問服務人員是否微笑。

這種鏈條脫節(jié)在服務行業(yè)中非常普遍，透過這個事例，我們可以分析六西格瑪管理項目在服務行業(yè)中運用的基礎?？梢钥偨Y為以下三點內(nèi)容：

1、關注客戶整體

只關注眼前的樹，而對背后所隱含的森林視而不見，就會導致服務行業(yè)所針對的解決客戶需求的措施無法形成規(guī)模，自然它的力度也是無法達到要求的。針對某個或者某些關鍵因素產(chǎn)生作用，在業(yè)務流程中通過改進措施影響這些關鍵因素，對整個流程所能涉及的客戶群體發(fā)揮作用，減少了企業(yè)資本，也能解決客戶廣泛的問題。

2、細化服務要素

在廣泛針對客戶滿意度問題時，需要廣泛地尋找到引發(fā)客戶滿意度問題的要素，綜合出關鍵要素，然后對它們產(chǎn)生積極的影響。滲透于這個過程之間的，就是六西格瑪所需要的量化基礎，為量化過程提供分析支持。

3、明確量化標準

六西格瑪?shù)囊?，是要對可以計量的要素做出量化。對于不可計量的因素過分量化，會導致管理的教條，引發(fā)更嚴重的企業(yè)管理問題。