什么是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)？

精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，是指圍繞用戶生命周期各個(gè)階段進(jìn)行展開，包括從用戶的獲取到新用戶、核心用戶和活躍用戶不同路徑的轉(zhuǎn)換，以及包括流失和沉默用戶的喚回等各個(gè)階段，對(duì)其進(jìn)行有效管理，管理手段就是運(yùn)營(yíng)，需要不斷觸達(dá)用戶，按照用戶所需、所想、喜歡的內(nèi)容來觸達(dá)和維護(hù)用戶。

精細(xì)化運(yùn)營(yíng)核心能力是什么？

第一是人以群分。

以往的運(yùn)營(yíng)工具都是把產(chǎn)品作為整體來進(jìn)行分析，現(xiàn)在因?yàn)橛脩粜枨蟮牟町惢絹碓酱螅麄兊膫€(gè)性化需求越來越多，需要用不同的人群，按照不同需求、不同特征進(jìn)行區(qū)分，然后差異化看不同人群的行為，進(jìn)而對(duì)不同人群采取不同的分析。

第二是隨需分析。

以前的分析工具，我們看到是固定的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，比如在討論流量的時(shí)候，會(huì)關(guān)注DAU、MAU統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。但現(xiàn)在光看固定的數(shù)據(jù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，產(chǎn)品應(yīng)該根據(jù)業(yè)務(wù)特征定制各種各樣分析模型，要能夠靈活地設(shè)計(jì)分析路徑。以前數(shù)據(jù)分析跑結(jié)果，今天看到是昨天的。現(xiàn)在的需要，是隨時(shí)隨地通過實(shí)時(shí)分析展現(xiàn)分析結(jié)果，積極響應(yīng)用戶變化。所以，各個(gè)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)下鉆、實(shí)時(shí)分析，這種功能必須要滿足。

第三是全景畫像。

對(duì)用戶的描述一直追求的是了解產(chǎn)品的用戶特征。以前運(yùn)營(yíng)工具提供的用戶的基礎(chǔ)特征，以及用戶在自己應(yīng)用產(chǎn)品內(nèi)的行為特征。但是，對(duì)于用戶離開產(chǎn)品之后在其他場(chǎng)景下，他的行為特征和用戶特征到底是什么樣，很難有工具能夠提供。這就需要用到外部數(shù)據(jù)。第三方數(shù)據(jù)能夠幫助企業(yè)和產(chǎn)品，了解它的用戶在整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)情況下的各個(gè)場(chǎng)景下的行為特征，從而能夠更好地描繪用戶的具體生活形態(tài)。

第四是診療結(jié)合。

以前看到的數(shù)據(jù)就是一個(gè)結(jié)果，數(shù)據(jù)分析的最終就是判斷有沒有問題？具體怎么辦？還是需要自己尋找方法。但是現(xiàn)在看到的數(shù)據(jù)結(jié)果，不能只停留在一個(gè)數(shù)據(jù)結(jié)果上面，不能只是策略支持，還要支持通過工具能夠針對(duì)不同的分析結(jié)果，讓我們參與到具體運(yùn)營(yíng)、參與到用戶的觸達(dá)和維護(hù)上。形成“你有病-我有藥-我能治的邏輯，所以診療結(jié)合是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)工具又一個(gè)核心能力。通過不同手段、不同途徑去觸達(dá)用戶，這也是對(duì)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的功能要求。

精細(xì)化運(yùn)營(yíng)社群的核心是什么？

首先要做的，是打通微信整個(gè)生態(tài)里邊的鏈路，包括公眾號(hào)、社群、小程序商城，然后有一些品牌還有自己的會(huì)員中心、品牌的CRM。

這個(gè)體系是首先要去做互通的，因?yàn)橹挥羞@樣才能夠知道用戶在這個(gè)觸點(diǎn)做了什么，在另外一個(gè)觸點(diǎn)做了什么，他有沒有買過東西，他是不是活躍，他有沒有參與過我的活動(dòng)。

在不同的觸點(diǎn)，他做的所有的事情，我都能夠認(rèn)知得到。然后再通過用戶的這些互動(dòng)行為，不斷去豐富和累計(jì)這些用戶標(biāo)簽，慢慢就知道他的訴求是什么，他對(duì)品牌里邊的這些產(chǎn)品的偏好度是怎樣的了，知道這些之后，我們才能談精細(xì)化的社群運(yùn)營(yíng)。

我們現(xiàn)在有客戶能夠做到通過會(huì)員價(jià)值來區(qū)分高價(jià)值用戶、中價(jià)值用戶、首購(gòu)新客以及潛客等等。然后在公眾號(hào)、朋友圈進(jìn)行推送的時(shí)候，去分別推送不同的內(nèi)容，然后給到不同的轉(zhuǎn)化offer。

當(dāng)標(biāo)簽的顆粒度更細(xì)的時(shí)候，我們甚至能根據(jù)用戶不同的訴求和興趣偏好去推送不同的產(chǎn)品，這樣在內(nèi)容和需求之間進(jìn)行匹配的精準(zhǔn)分組推送，能更有效的提升整體轉(zhuǎn)化效果。

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