作者／ IT時報記者 潘少穎

編輯／ 高微 孫妍

“一開始，我只是想到電信營業(yè)廳咨詢一下辦理手機(jī)卡過戶業(yè)務(wù)的流程，想問清楚后和妻子一起來辦理，沒想到營業(yè)員說線上就能辦理，我們倆不用特意再跑一次營業(yè)廳。”得到這樣的回復(fù)，上海市民何健一臉輕松地走出泰興路電信營業(yè)廳，“今晚，我們就可以在家辦理過戶了?！?/p>

6月15日，上海電信開始試行“線上全能辦，最多跑一次”服務(wù)，電信用戶通過“中國電信”App、“上海電信”公眾號、“中國電信上?？头惫娞柕染€上渠道，可以在線查詢并辦理繳費(fèi)、拆機(jī)、補(bǔ)換卡等200多項電信業(yè)務(wù)。短短十多天，線上業(yè)務(wù)辦理量較上月同期上升超過10%。

除了不斷豐富“線上全能辦”服務(wù)項目，為了讓用戶盡量少跑、不跑營業(yè)廳，上海電信361家營業(yè)廳結(jié)合多元化的線上業(yè)務(wù)，引導(dǎo)用戶線上辦理，不要因為資料不全、設(shè)備沒帶等問題再跑一次營業(yè)廳。

7月1日，上海電信將正式推出“線上全能辦、最多跑一次”服務(wù)承諾，上海電信客戶服務(wù)部總經(jīng)理魯嶸表示，上海電信要向市政府的“一網(wǎng)通辦，一網(wǎng)通管”看齊，向市經(jīng)信委和通管局的民生實事看齊，減少營業(yè)廳排隊現(xiàn)象，讓用戶多渠道、更便捷地辦理電信業(yè)務(wù)，正心誠意，真正把方便讓給用戶，用戶的滿意度是上海電信最關(guān)注的。

復(fù)雜業(yè)務(wù)也能線上辦

不久前，何健所在的公司統(tǒng)一發(fā)了工作手機(jī)卡，“我家里用的是電信套餐，妻子、父母、孩子的手機(jī)號都在我名下，5張卡已經(jīng)滿了，就想讓妻子的卡號過戶出去?！焙谓≌f，為了能順利辦好業(yè)務(wù)，何健特意到泰興路營業(yè)廳“打前站”，了解清楚流程，準(zhǔn)備和妻子約個時間請假來辦理過戶。

過戶是電信業(yè)務(wù)中較為復(fù)雜的一項業(yè)務(wù)，按照以前過戶的流程，需要雙方都帶齊證件一同去營業(yè)廳辦理，但現(xiàn)在，通過“中國電信”App等線上渠道，在“本地業(yè)務(wù)—人工過戶”菜單欄里，通過視頻客服視頻認(rèn)證，就可以辦理過戶。

在泰興路營業(yè)廳營業(yè)員的指導(dǎo)下，何健當(dāng)場就下載了“中國電信”App，了解辦理路徑，“不需要請假了，只要兩個人在一起和視頻客服連線進(jìn)行認(rèn)證就可以了，這大熱天的，太方便了，給了我一個大大的驚喜?！焙谓≌f。

無獨有偶，市民劉先生此前為孩子買了一個電話手表，新增一張電信卡，但套餐里電話卡也已經(jīng)滿5張，他想把母親的電話卡過戶出去?！拔液湍赣H離得遠(yuǎn)，還要上班，什么時間去哪個電信營業(yè)廳方便，我想了很久。最近我知道過戶可以在線辦，趁著去看望母親，和母親一起通過視頻客服在線辦理了過戶。”劉先生說，他既不用請假，母親也不用特意去營業(yè)廳。

最近，高考志愿正在填報中，一批學(xué)子即將開啟大學(xué)生活?！?strong>開學(xué)前，來營業(yè)廳辦理過戶是高峰，學(xué)生開通銀行卡、飯卡、門禁卡等，要和手機(jī)戶名綁定，如果手機(jī)號碼是父母的名字，就需要過戶?，F(xiàn)在，學(xué)生和父母在家就可以辦理過戶了。”泰興路電信營業(yè)廳店長宦毅說。

如果辦理業(yè)務(wù)過程中涉及到個人信息保護(hù)、賬戶資金以及與落實國家政策、法律法規(guī)相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)，比如需要公證處開具證明才能辦理的過戶業(yè)務(wù)等，需要用戶去營業(yè)廳辦理。

沒帶全證件也無須再跑一次

對于很多電信用戶來說，電信營業(yè)廳是心里的一份“情結(jié)”，無論是咨詢業(yè)務(wù)還是辦理業(yè)務(wù)都習(xí)慣到營業(yè)廳。

市民紀(jì)曉云就有著這樣一份“情結(jié)”，“我單位離泰興路營業(yè)廳很近，也是電信老用戶，經(jīng)常會來了解電信新業(yè)務(wù)?！弊罱o(jì)曉云去營業(yè)廳是為了移機(jī)的事，他要把舊地址的寬帶移到新地址。

這次來，讓紀(jì)曉云發(fā)現(xiàn)了電信服務(wù)的“新大陸”，“我以前只知道線上可以辦理查詢流量、充值、查積分等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，沒想到像移機(jī)這樣復(fù)雜的業(yè)務(wù)也可以線上辦理，而且電信還有移機(jī)并存服務(wù)，舊地址的電信業(yè)務(wù)可以免費(fèi)保留一個月，這一個月的‘過渡期’，新舊兩個地址都可以使用電信業(yè)務(wù)?！奔o(jì)曉云說，原本我打算搬家的這幾天用手機(jī)流量，如今兩個地址的電信業(yè)務(wù)可以無縫銜接。

現(xiàn)在，紀(jì)曉云已經(jīng)在線申請好移機(jī)，就等著裝維人員上門了。

移機(jī)業(yè)務(wù)是大部分電信營業(yè)廳辦理較多的業(yè)務(wù)之一，此前也經(jīng)常碰到用戶因為證件或設(shè)備沒帶齊而無法辦理業(yè)務(wù)的情況。

“線上全能辦、最多跑一次”服務(wù)推出后，將大大減少這種現(xiàn)象?！拔覀円郧芭龅接械挠脩羰芪衼磙k理移機(jī)或者拆機(jī)，但沒帶寬帶戶主的身份證或者沒帶設(shè)備，必須回去拿全證件或設(shè)備再來辦理?！被乱阏f，現(xiàn)在，如果遇到這種情況，營業(yè)員會告訴用戶可以在線辦理，“證件沒帶齊，用戶可以回家后在線上傳證件，設(shè)備沒帶，營業(yè)員在處理好其他流程后，會有人員上門取設(shè)備，讓用戶不再跑營業(yè)廳，用戶不會為因為物件不齊全辦不成業(yè)務(wù)而煩惱。”

為了讓更多用戶了解“線上全能辦、最多跑一次”服務(wù)，營業(yè)員在幫用戶辦理完業(yè)務(wù)后，都會告知用戶線上辦理電信業(yè)務(wù)的渠道以及營業(yè)廳的企微，方便日后在線咨詢辦理業(yè)務(wù)。對于老年用戶，營業(yè)員會給予更細(xì)致的指導(dǎo)。

服務(wù)更精準(zhǔn)，用戶更滿意

從2022年8月，上海電信發(fā)布“六項服務(wù)承諾”，其中一項就是“所有業(yè)務(wù)，線上可辦”，到現(xiàn)在推出“線上全能辦，最多跑一次”服務(wù)，上海電信的“線上服務(wù)清單”正在不斷擴(kuò)大，通過線上線下全流程服務(wù)的梳理打通，從最基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)到復(fù)雜業(yè)務(wù)，上海電信正在實現(xiàn)服務(wù)更精準(zhǔn)，用戶更滿意。

進(jìn)入“中國電信”App，在“查詢辦理”菜單中，分為語音業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、本地業(yè)務(wù)等三大類，幾乎涵蓋了用戶普遍需要的各項業(yè)務(wù)。比如在“基礎(chǔ)業(yè)務(wù)”中，有線上補(bǔ)換卡、手機(jī)掛失、esim辦理等。

暑假已經(jīng)來臨，不少家庭準(zhǔn)備走出國門重新?lián)肀ч焺e數(shù)年的世界，在出國出境前，開通漫游功能，準(zhǔn)備好足夠的通話時長和上網(wǎng)流量是必須的。在“國際/港澳臺”菜單中，用戶可以輸入即將前往的國家或地區(qū)，查詢當(dāng)?shù)氐耐ㄔ捰嬞M(fèi)規(guī)則，購買流量包，一站式在線全部搞定。

“線上全能辦，最多跑一次”服務(wù)不僅僅是電信服務(wù)從線下到線上的轉(zhuǎn)變，也讓用戶的獲得感、幸福感大大增強(qiáng)，為上海電信的用心服務(wù)提供最好的注腳。

排版／ 季嘉穎

圖片／ 潘少穎

來源／《IT時報》公眾號vittimes