課程簡介：你憑空想出來的績效指標(biāo)，定高了客服達(dá)不到，消極怠工，定低了太容易達(dá)到，起不到激勵(lì)作用。那該怎么考核客服呢？

沒有規(guī)矩不成方圓，不給客服制定相應(yīng)的考核，他們就沒有目標(biāo)。

很多人說：“我覺得我們家客服態(tài)度不好”、“我覺得我們家銷售能力不好”

但什么是態(tài)度好，什么是能力高，你不能拍拍腦袋想當(dāng)然，要用數(shù)據(jù)說話。比如態(tài)度不行，你直接和客服說：你態(tài)度要熱情?？头f：“好好好”但也還是不知道該怎么做。

但如果你能把態(tài)度熱情量化成數(shù)據(jù)，告訴他好的標(biāo)準(zhǔn)是什么。比如：客服首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)到10秒以內(nèi)是好；平均人工響應(yīng)時(shí)長達(dá)到X秒以內(nèi)是好；聊天用上表情包是好等等。

客服就知道怎樣才算做好，自己該怎么達(dá)標(biāo)。客服如果都能夠做到這些數(shù)據(jù)，基本也可以判斷，你店鋪的客服態(tài)度是不錯(cuò)的。

那有人就說：好的標(biāo)準(zhǔn)很簡單啊，我要給我家客服制定詢單轉(zhuǎn)化率超過98%的考核目標(biāo)。

你看客服理你嗎？

這是肯定不行的。目標(biāo)數(shù)據(jù)都是通過數(shù)據(jù)收集和分析，得出的合理的，可量化，可執(zhí)行的目標(biāo)。

你憑空想出來的績效指標(biāo)，定高了客服達(dá)不到，消極怠工，定低了太容易達(dá)到，起不到激勵(lì)作用。

因此要給客服制定考核，首先要找到核心的數(shù)據(jù)有哪些（比如：首次響應(yīng)時(shí)間、回復(fù)率、詢單轉(zhuǎn)化率等），然后通過數(shù)據(jù)分析，找到目標(biāo)數(shù)據(jù)值（比如：首次響應(yīng)時(shí)間需要達(dá)到10秒以內(nèi)）再制定客服績效考核方案。

一、客服績效考核的核心數(shù)據(jù)

1.售前客服的核心數(shù)據(jù)

①30秒應(yīng)答率

30秒應(yīng)答率 = 8:00-23:00期間，商家客服在30秒內(nèi)人工回復(fù)的消息數(shù)/買家消息總數(shù)。

要知道：回復(fù)慢十秒，流量往外跑?？头粦?yīng)答，推廣費(fèi)白花。越快回復(fù)買家，留住買家的希望就越大哦~

②平均響應(yīng)時(shí)間

平均人工響應(yīng)時(shí)間：8:00-23:00期間，買家每次發(fā)消息到商家客服人工回復(fù)，買家所等待的平均時(shí)長。

大家的時(shí)間都是寶貴的，平臺賣這個(gè)商品的也不止你一家。買家來咨詢售前客服，你愛理不理的話，他可能就選擇別人的店鋪了。

③有效回復(fù)率

有效回復(fù)率=有效回復(fù)的消費(fèi)者總?cè)藬?shù)/咨詢該商家的消費(fèi)者總?cè)藬?shù)×100%=(咨詢該商家的消費(fèi)者總?cè)藬?shù)?無效回復(fù)的消費(fèi)者總?cè)藬?shù))/咨詢該商家的消費(fèi)者總?cè)藬?shù)×100%

網(wǎng)購是看不到實(shí)物，所以溝通顯得特別重要。如果能及時(shí)的回復(fù)到客戶，成單自然也就更多。而且很多活動的報(bào)名都和回復(fù)率有關(guān)，你看重不重要。

④詢單轉(zhuǎn)化率

詢單轉(zhuǎn)化率就是來店鋪?zhàn)稍冏罱K下單且成團(tuán)的人數(shù)占來店鋪?zhàn)稍內(nèi)藬?shù)的百分比，即詢單轉(zhuǎn)化率=最終成團(tuán)人數(shù)/詢單人數(shù)。

買家咨詢即說明有了購買意向，只要適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)就能轉(zhuǎn)化為實(shí)際的利潤，所以詢單轉(zhuǎn)化率是反映客服專業(yè)技能一個(gè)非常重要的指標(biāo)。

⑤客單價(jià)/客件數(shù)

客單價(jià)=銷售額/銷售買家數(shù)，即對于成交的買家，平均每次購買成交的金額。客件數(shù)=銷售量/銷售買家數(shù)，即平均每個(gè)買家購買商品件數(shù)。

客單價(jià)和客件數(shù)反應(yīng)了客服對買家需求把握及產(chǎn)品關(guān)聯(lián)的熟悉度，即能不能通過買家的某一個(gè)需求關(guān)聯(lián)到更多產(chǎn)品，能不能推薦更多的套餐，是反映客服技能的重要指標(biāo)。

⑥投訴率

買家一般只會在不滿的時(shí)候投訴客服，所以投訴率是衡量客服服務(wù)態(tài)度最直接的指標(biāo)。

2.售后客服的核心數(shù)據(jù)

①首次響應(yīng)時(shí)間

②平均響應(yīng)時(shí)間

③有效回復(fù)率

④投訴率

⑤糾紛退款率

糾紛退款率：平臺介入退款成功且判定為商家責(zé)任的為糾紛退款訂單。如果你店鋪的糾紛退款率過高，說明店鋪售后服務(wù)質(zhì)量不好。

客服在退款產(chǎn)生后可以主動與買家溝通，處理解決買家的合理需求?？头跍p少店鋪介入率、糾紛率上有著重要的作用。

⑥平均退款速度

近30天所有退款成功的訂單的平均退款時(shí)長。

售后這一部分，主要是要讓買家感覺到售后無憂，所以退款速度越快，他們就會越滿意，會更愿意復(fù)購。

二、如何尋找客服績效考核的目標(biāo)數(shù)據(jù)

目標(biāo)數(shù)據(jù)不是隨便定的，不是別人定什么目標(biāo)你就定什么目標(biāo)，你得通過自己店鋪的實(shí)際情況、行業(yè)的情況等收集和分析數(shù)據(jù)，從而得出合理的目標(biāo)。

大家可以結(jié)合一下三種方法，思考自己店鋪的目標(biāo)。

1.行業(yè)數(shù)據(jù)

知己知彼百戰(zhàn)不殆。開店當(dāng)然不能只看自己的數(shù)據(jù)，還得看看同類目的商家的平均水平以及做的好的商家的數(shù)據(jù)。

你可以在【商家后臺】-【數(shù)據(jù)中心】-【售后服務(wù)】查看同行同層平均退款速度均值、同行同層平均退款速度優(yōu)秀值。

在【商家后臺】-【多多客服】-【客服數(shù)據(jù)】查看詢單轉(zhuǎn)化率、30秒應(yīng)答率、平均人工響應(yīng)時(shí)長查看本店鋪水平、同類目前10%的均值、同類目整體均值。

2.店鋪數(shù)據(jù)

店鋪數(shù)據(jù)需要看2個(gè)維度。一是同一個(gè)時(shí)間段，不同客服之間的對比；二是同一個(gè)客服在不同時(shí)間段的數(shù)據(jù)對比，比如：早班晚班，淡季旺季。

你可以在【商家后臺】-【多多客服】-【客服數(shù)據(jù)】看店鋪所有客服的數(shù)據(jù)對比。

3.平臺考核數(shù)據(jù)

平臺會對店鋪客服服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。

比如

有效回復(fù)率考核：若店鋪當(dāng)日咨詢用戶總數(shù)在100人（含）以上，且當(dāng)日有效回復(fù)率低于50%的，平臺有權(quán)自店鋪賬戶保證金及/或貨款余額中扣收違約金1000元

服務(wù)態(tài)度考核：辱罵、謾罵他人，使用帶人身攻擊的不文明用語，造成他人不滿，該商家在拼多多平臺售賣的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計(jì)3天……

五分鐘回復(fù)率考核：若店鋪近1天的5分鐘回復(fù)率低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，將受到店鋪二級限制以及全店商品降權(quán)處理。

……等等