題目：你是基層窗口工作人員，小劉來辦事的資料不符合規(guī)定，隨行的母親給你跪下，周圍有群眾拍照，大家議論紛紛。你該怎么辦？（2022年7月，陜西省考面試真題）

破題

情況棘手，應(yīng)對更要有條不紊，不要著急，一步一步處理即可。越是情況緊急時，越要不帶太多煙火氣，更要顯得云淡風(fēng)輕、胸有成竹，不要過于急躁，應(yīng)對失措。縱向分層結(jié)構(gòu)：擺平所有人，擺平所有事。根據(jù)時間順序，依次擺平下跪、大媽、群眾、小劉。橫向展開結(jié)構(gòu)：分析問題+解決問題，解決問題時或者并列結(jié)構(gòu)，或者時間結(jié)構(gòu)。

模擬

第一，立即行動，同跪攙扶。眼前情況棘手在于，老人年紀(jì)這么大，卻向我這個年輕人下跪，于情于理都要立即攙扶起來。再加上，周圍有群眾拍照，拖得時間越長變數(shù)越多，后期說不定傳出什么謠言，絕對不能拖、不能等。我會第一時間到老太太身邊，將她攙扶起來。如果老太太不起來，甚至有更加極端的舉動，比如，磕頭、哭求等，那么我會當(dāng)機立斷跪下來，慢慢勸解她。這也是無奈之舉，至少可以避免后期被斷章取義，在輿論上落于不利地位。

第二，曉以利害，帶離大廳。可憐天下父母心，老人擔(dān)心孩子事情辦不成，采取這樣的極端行為，我非常能夠理解。這個時候，我不能著急，更不能怕麻煩，而是要耐心做好老人的思想工作。一方面，我會說明無法辦理的理由，硬要辦理違反法律法規(guī)，到時候還要返工浪費時間，有不少后遺癥，甚至小劉也會受到牽連。另一方面，我會表明盡量幫忙辦理的態(tài)度，資料不符合規(guī)定是常見問題，不是什么原則性問題，可以修改完善的，這些我都可以協(xié)助。做通老人工作后，我會請老人離開大廳，到休息室暫時等待。

第三，澄清誤會，平息事態(tài)。首先，我會大聲向周圍群眾說明基本情況：大媽是辦事群眾小劉的母親，因為資料不符合規(guī)定，情緒有些激動，采取了較為極端的行為。經(jīng)過我們勸說，老人已經(jīng)理解辦事程序，由工作人員陪同到休息室暫時休息，稍后我們會幫助小劉完善資料，盡快按規(guī)定辦理業(yè)務(wù)。接著，我會向大家強調(diào)：事情是誤會，請大家不要隨意在網(wǎng)絡(luò)上傳播謠言，以免給小劉和大媽帶來不必要的麻煩，甚至因為造謠傳謠被追究責(zé)任。最后，我會專門找到拍照群眾，好言好語請他們刪除照片，提醒他們不要外傳。

第四，依規(guī)處理，送走老人。在平息事態(tài)后，我會依規(guī)辦理小劉的事情。一方面，我會再次說明政策規(guī)定，并把手機號碼留給小劉，他補充資料時可以隨時咨詢我，這樣更加贏得他的信任，有助于處理眼前的事情。另一方面，如果小劉確實有十分緊急的事情，那么我會向領(lǐng)導(dǎo)匯報，找到應(yīng)急處理方案，把事情解決好。處理完，我會幫助他們母子購票，或者開車送他們離開，并繼續(xù)跟進，確保事情圓滿解決。總之，整個處理過程，我都會依規(guī)依法，注意留下資料、視頻等證據(jù)，以應(yīng)對可能出現(xiàn)的輿情，確保不留后患。