什么是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)（User?Experience）

“用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)”通常與“用戶界面設(shè)計(jì)”和“可用性”等術(shù)語互換使用。然而，雖然可用性和用戶界面 (UI) 設(shè)計(jì)是 UX 設(shè)計(jì)的重要方面，但它們只是其中的子集——UX 設(shè)計(jì)也涵蓋了許多其他領(lǐng)域。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師關(guān)注獲取和集成產(chǎn)品的整個(gè)過程，包括品牌、設(shè)計(jì)、可用性和功能等方面。這是一個(gè)在設(shè)備到達(dá)用戶手中之前就開始的故事。

“沒有產(chǎn)品是一座孤島。產(chǎn)品不僅僅是產(chǎn)品。它是一個(gè)有凝聚力、綜合性的體驗(yàn)?？紤]產(chǎn)品或服務(wù)的所有階段——從最初的意圖到最終的反思，從首次使用到幫助、服務(wù)和維護(hù)。讓它們無縫地協(xié)同工作。”

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? — Don Norman，“用戶體驗(yàn)”一詞的發(fā)明者

UX顧問彼得·莫維里（Peter Morville），曾給出了影響用戶體驗(yàn)的7大因素定義：http://www.makebi.com.cn/35648.html

什么是服務(wù)設(shè)計(jì)

（Service?Design）

服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)過程，設(shè)計(jì)師在此過程中為獨(dú)特環(huán)境中的客戶和所涉及的任何服務(wù)提供商創(chuàng)建可持續(xù)的解決方案和最佳體驗(yàn)。設(shè)計(jì)師將服務(wù)分成多個(gè)部分，并根據(jù)參與者、位置和其他因素調(diào)整微調(diào)的解決方案，以滿足所有用戶在上下文中的需求。

用戶不是在真空中訪問品牌，而是在復(fù)雜的交互鏈中。例如，汽車是一種產(chǎn)品，但從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度來看，它是一種工具，當(dāng)一位年長的客戶想要預(yù)訂 Uber 乘車去醫(yī)院探望朋友時(shí)。在這種情況下需要考慮很多事情。該用戶可能正在通過智能手機(jī)訪問優(yōu)步，而她仍在學(xué)習(xí)使用該智能手機(jī)。也許她也很虛弱，住在輔助生活設(shè)施中，必須告知司機(jī)她的具體需求。

此外，她不是這里涉及的唯一用戶。其他用戶是任何服務(wù)提供商依附于她的用戶體驗(yàn)。例如，客戶預(yù)訂的司機(jī)也使用優(yōu)步，但體驗(yàn)不同。作為設(shè)計(jì)師，為了迎合各種用戶和客戶的上下文，您必須了解服務(wù)接受者和服務(wù)提供者之間的這種關(guān)系，以及他們的上下文從頭到尾的深遠(yuǎn)影響。只有這樣，您才能為這些用戶/客戶的特定生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)思解決方案，同時(shí)確保品牌能夠以最佳和可持續(xù)的方式實(shí)現(xiàn)預(yù)期。

“當(dāng)你有兩家咖啡店相鄰，每家都以完全相同的價(jià)格出售完全相同的咖啡時(shí)，服務(wù)設(shè)計(jì)就是讓你走進(jìn)一家而不是另一家的原因?！?br>
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?— 31Volts 服務(wù)設(shè)計(jì)工作室

服務(wù)設(shè)計(jì)思維的作者 Marc Stickdorn 和 Jakob Schneider確定了服務(wù)設(shè)計(jì)的五個(gè)關(guān)鍵原則：
1.?以用戶為中心——使用定性研究來關(guān)注所有用戶。
2.?共同創(chuàng)造——在設(shè)計(jì)過程中包括所有利益相關(guān)者。
3.?排序——將復(fù)雜的服務(wù)分解為單獨(dú)的流程和用戶旅程部分。
4.?證明——設(shè)想服務(wù)體驗(yàn)，使用戶能夠理解和信任品牌。
5.?整體性——針對(duì)整個(gè)體驗(yàn)、用戶和交互網(wǎng)絡(luò)的所有接觸點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。

服務(wù)設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的關(guān)系

我們經(jīng)常被問到 UX（或 CX）和服務(wù)設(shè)計(jì)之間的區(qū)別。它們其實(shí)就像是同一枚硬幣的兩面。用戶體驗(yàn)包括用戶或公司交互的所有方面。它包括最終用戶遇到的任何東西，將用戶體驗(yàn)視為“什么”。

服務(wù)設(shè)計(jì)是指規(guī)劃和組織業(yè)務(wù)資源（人員、道具和流程）以提供客戶體驗(yàn)。可以將服務(wù)設(shè)計(jì)視為“如何”——如何創(chuàng)建用戶體驗(yàn)以及組織的內(nèi)部部分如何調(diào)整以提供該體驗(yàn)。

例如，假設(shè)遇到一個(gè)問題，提示您通過客服聊天解決問題。首先，您必須找到客服icon并啟動(dòng)實(shí)時(shí)聊天。提交你的問題，然后客服會(huì)與你一起解決問題。這些交互以及界面本身構(gòu)成了用戶體驗(yàn)。當(dāng)您提出問題時(shí)，客服會(huì)根據(jù)需要在幕后工作：檢查數(shù)據(jù)庫、填寫表格、記錄數(shù)據(jù)庫中的任何更改、與經(jīng)理交談等等。這些任務(wù)以及完成這些任務(wù)所需的人員和技術(shù)是服務(wù)設(shè)計(jì)的一部分。

糟糕的服務(wù)設(shè)計(jì)會(huì)對(duì)客戶的體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響。例如，在上面的場景中，想象一下，在您發(fā)起客戶服務(wù)聊天后，由于匹配流程管理不善或缺乏支持人員，需要很長時(shí)間才能與支持代理建立聯(lián)系。當(dāng)您最終連接時(shí)，您會(huì)分享您的個(gè)人信息和問題，然后才會(huì)被轉(zhuǎn)移到專門處理您的問題類型的不同代理。第二個(gè)代理要求您重新陳述您的所有信息，而不是自動(dòng)從第一個(gè)代理處檢索它。在這種情況下，缺乏服務(wù)設(shè)計(jì)（簡化的流程、足夠的員工和同步的技術(shù)）會(huì)影響你的體驗(yàn)。

僅 UX 是不夠的，為了實(shí)現(xiàn)無縫的客戶體驗(yàn)，需要跨部門和跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作，這就是服務(wù)設(shè)計(jì)的用武之地。為了促進(jìn)這種協(xié)作，必須考慮設(shè)計(jì)人員、流程和工具如何組合在一起，以創(chuàng)造客戶更好的體驗(yàn)?？蛻趔w驗(yàn)是獨(dú)立利益相關(guān)者體驗(yàn)的總和。

用戶體驗(yàn)和服務(wù)設(shè)計(jì)連在一起。通常，優(yōu)化 UX 和服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)該并行，重要的是要考慮最終用戶會(huì)遇到什么，同時(shí)還要從邏輯上考慮如何提供這種體驗(yàn)。這種關(guān)系很容易在服務(wù)藍(lán)圖中可視化。

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結(jié)論

需要強(qiáng)大的用戶體驗(yàn)和服務(wù)設(shè)計(jì)來創(chuàng)造和提供成功的體驗(yàn)。如果不考慮用于創(chuàng)建它的人員或流程，就無法獲得良好的客戶體驗(yàn)，并且構(gòu)建最終用戶不需要或無法使用的東西是沒有用的。內(nèi)部問題會(huì)影響用戶體驗(yàn)的質(zhì)量。簡化內(nèi)部流程可以改善員工的體驗(yàn)，從而使他們能夠創(chuàng)造更好的用戶體驗(yàn)。

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