在騰訊旗下游戲《和平精英》充值約2萬元后，消費(fèi)者史先生投訴稱，是其6歲的堂妹所為，希望騰訊方面做退款處理。而在史先生投訴未成年人充值情況后，騰訊方面則表示“不符合未成年人游戲行為”，無法判定充值行為為未成年人獨(dú)立進(jìn)行，因此無法退款。

騰訊方面告訴南都記者：“經(jīng)常充值行為都是深夜1點(diǎn)、2點(diǎn)，不像一個6歲小孩的行為軌跡”。后臺數(shù)據(jù)顯示，晚上11點(diǎn)到早上6點(diǎn)間充值占比52%，且自史先生反映疑似未成年人消費(fèi)問題后，該游戲賬號仍持續(xù)有消費(fèi)行為。

而對于深夜充值這一情況，史先生告訴南都記者，自己也因此感到費(fèi)解，不知道為什么會出現(xiàn)這種情況，無法提供有效證據(jù)進(jìn)行證明。目前，就游戲充值行為是不是未成年人的行為，雙方仍無法達(dá)成一致。

史先生：家庭收入困難，難以承受大金額充值到游戲

今年3月，史先生向騰訊方面反映未成年人充值情況，由于賬號提供錯誤，以及資料不完整，騰訊方面未進(jìn)行進(jìn)一步核實(shí)。4月，史先生向騰訊方面提供了正確的賬號信息和完整資料，騰訊方面進(jìn)行核實(shí)后表示無法判斷充值為未成年人所為。

據(jù)騰訊方面提供的充值數(shù)據(jù)，史先生的游戲賬號在3月1日充值17筆，3月2日充值30筆，4月22日充值2筆，4月23日充值22筆。騰訊方面提出，核實(shí)后發(fā)現(xiàn)史先生的游戲賬號已經(jīng)進(jìn)行過實(shí)名認(rèn)證，且實(shí)名認(rèn)證信息為成年人，過程中有過3次人臉識別認(rèn)證記錄（支付人臉2次，游戲人臉1次）。

對此，史先生表示，游戲關(guān)聯(lián)的微信號是自己的，最開始是為了給堂妹玩而注冊的賬號，具體認(rèn)證過程已經(jīng)不記得了。而人臉識別也是堂妹在游戲過程中要求的，“小孩說玩不了，要人臉識別才能玩，我就給識別了。”

據(jù)史先生介紹，其堂妹患有癲癇病史，由于經(jīng)常要用手機(jī)安撫堂妹，便把堂妹的指紋也錄入了開機(jī)指紋。而在游戲充值過程中，史先生以為是堂妹知道了支付密碼，便修改了密碼，后面才發(fā)現(xiàn)其堂妹是使用了指紋支付。

“4月23日那次，她又拿我的手機(jī)玩，我實(shí)在放心不下，就多注意了一下，然后才知道她可以用指紋支付的。”史先生表示，發(fā)現(xiàn)可以用指紋支付后，便未再將手機(jī)給堂妹玩了，而自己平時線上購物點(diǎn)外賣都是要輸入密碼的，指紋支付沒用過，不知道是不是當(dāng)初默認(rèn)打開的。

史先生坦言，自己的確負(fù)有一定責(zé)任，但由于其平時收入不高，家中母親患有殘疾，出借手機(jī)的原因也是為了安撫患病的堂妹，因此希望可以申請退款，“我本身工資也不高，加上我母親是殘疾人，家庭收入也困難，這么大的金額充值到游戲上實(shí)在是有點(diǎn)接受不了。”

騰訊：

消費(fèi)行為存在多處疑點(diǎn)，且未成年人表示不玩游戲

騰訊方面表示，對于疑似未成年人大額消費(fèi)的申訴，已建立了相對完善的反饋渠道和受理流程。“一般來說，在接到用戶反饋后，我們需要對用戶反饋的情況進(jìn)行初步核實(shí)，這個過程中也需要用戶配合提供家長和孩子的身份證明，以及親子關(guān)系等一些必要的基本資料。在與賬戶的后臺數(shù)據(jù)驗(yàn)證比對、與家長和孩子詳細(xì)溝通之后，我們會進(jìn)行多維度的綜合評估，如果判斷由未成年人消費(fèi)的可信度較高，我們會進(jìn)行妥善處理?！?/p>

而在本次投訴中，騰訊方面核實(shí)后提出的“不符合未成年人游戲行為”理由，消費(fèi)者史先生無法提供有效證據(jù)進(jìn)行證明。

騰訊方面指出此次投訴中存在多處疑點(diǎn)。其中，史先生游戲賬號信息顯示，該游戲賬號等級達(dá)65級，段位達(dá)“超級王牌11星”，基本是最高段位，并且11個賽季都達(dá)到過王牌段位。騰訊方面表示：“該賬號游戲等級極高，用戶反饋疑似未成年人消費(fèi)時，未成年人尚未達(dá)到入讀小學(xué)年紀(jì)，與游戲行為不匹配?！?/p>

對此，史先生表示，自己不玩這款游戲，同時提出，自己的外甥也會用這個賬號玩游戲，“可能是他玩的?！?/p>

騰訊方面告訴南都記者，在于史先生的溝通中，對方多次變換與未成年人關(guān)系，叔叔-堂哥-哥哥，且無法提供確切資料。而在與未成年人進(jìn)行了溝通，“孩子表示自己不玩游戲，對游戲內(nèi)角色完全不了解，并堅(jiān)持自己并不掌握用戶支付密碼。

史先生對此的解釋是，可能因?yàn)槠涮妹媚挲g小，并不了解游戲內(nèi)容，再三強(qiáng)調(diào)確為其堂妹進(jìn)行的游戲行為。南都記者聯(lián)系上孩子父親，對方表示：“由于孩子患有癲癇，因此基本上家里人的手機(jī)都會給她玩，我手機(jī)里沒有游戲，所以小孩經(jīng)常會拿我的手機(jī)看動畫片。”

孩子父親告訴記者，史先生在家的時候手機(jī)也會給孩子玩，至于孩子是否使用了史先生手機(jī)玩《和平精英》并充錢，其表示不清楚?！皢柫撕⒆?，孩子也不知道自己在玩什么，不懂充不充錢，我也不清楚?！蓖瑫r他提到，約兩個月前，史先生就孩子充值一事問過他，當(dāng)時他表示不清楚，并讓史先生不要再將手機(jī)給孩子玩。

而目前，就游戲充值行為是不是未成年人的行為，雙方仍無法達(dá)成一致。

律師意見：

家長退款申請有法律支持，是否成功需據(jù)各項(xiàng)事實(shí)

在黑貓投訴平臺上以“未成年人游戲充值”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，可以檢索到5000余條投訴信息，可見，未成年人擅自進(jìn)行游戲充值的事件并不少見。在未成年人游戲充值的消費(fèi)爭議中，法律上如何認(rèn)定呢？

根據(jù)《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》，要求實(shí)行網(wǎng)絡(luò)游戲用戶賬號實(shí)名注冊制度，且規(guī)定網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費(fèi)服務(wù)。在史先生的投訴中，游戲賬號為其本人賬號，但其稱充值人為6歲的堂妹，對于此類認(rèn)證人與實(shí)際操作人不一致的情況，則存在需要舉證的問題。

廣東晟典律師事務(wù)所律師毛鵬認(rèn)為，家長的退款申請擁有法律的支持，但退款是否成功仍依據(jù)各項(xiàng)事實(shí)。毛鵬表示，法律規(guī)定，未成年人利用家長賬戶充值網(wǎng)絡(luò)游戲，尤其涉及大額充值情形，明顯超出其正常年齡、智力判斷狀況范圍，相關(guān)充值行為應(yīng)認(rèn)定為無效。但退款申請能否獲得支持，家長有無過錯？企業(yè)是否履行應(yīng)盡義務(wù)，都是需要考慮的情形。

家長對未成年人的監(jiān)護(hù)責(zé)任屬于法定職責(zé)，且法律上沒有規(guī)定除外責(zé)任，因此，無論孩子是在家長配合上玩網(wǎng)游和充值，還是繞開家長玩網(wǎng)友和充值，最終可能都會認(rèn)定家長存在一定過錯，只是家長是否對自己的支付賬戶設(shè)置密碼，是否及時發(fā)現(xiàn)支付賬戶的異常，對認(rèn)定家長過錯程度大小和比例可能有一定影響。

毛鵬律師指出，此類事件在司法舉證上有以下幾個關(guān)鍵因素：實(shí)際充值者為未成年人，且充值未經(jīng)父母同意的舉證；游戲公司所采取的識別、或進(jìn)行阻止等相關(guān)行為或措施，這些因素，對最終結(jié)果認(rèn)定都有很大影響。