攜程再次被用戶質(zhì)疑「大數(shù)據(jù)殺熟」。

日前，微博用戶@筱莜昃雨通過個人微博曬出的截圖顯示，其預(yù)定了7月25日的青島東方影都融創(chuàng)萬達(dá)嘉華酒店。該用戶稱，其用新賬戶預(yù)定的「精選海景大床房」，顯示原價931元，折后價格為856元，還包含「兩份早餐」與「雙人啤酒花園套餐一份」。而當(dāng)該用戶使用「金鉆會員」進(jìn)行預(yù)定該房型時，顯示的折后價卻是921元。

對于用戶的質(zhì)疑，攜程客服的回應(yīng)是：非大數(shù)據(jù)殺熟，而是新客專享優(yōu)惠。不過，這名用戶顯然不太開心，依然對攜程抱有質(zhì)疑：「你可以和老用戶一個價格，但是你比老用戶還低那么多，你想過常年在你這里消費的老用戶的心情嗎？」

事實上，對攜程而言，拉新優(yōu)惠本無可厚非，但依然不能平息用戶的質(zhì)疑，主要原因就在于，攜程在之前相當(dāng)長的一段時間里，被爆出多次「大數(shù)據(jù)殺熟」。所以，出來混遲早是要還的，現(xiàn)在用戶選擇相信「攜程有罪」，也無可厚非。

此起彼伏的「大數(shù)據(jù)殺熟」

何為「大數(shù)據(jù)殺熟」？

其實，就是平臺在為消費者提供同樣的商品或服務(wù)時，粘性更高的客戶看到的價格會比新客戶或許粘性更低的客戶高。其實，這本身與經(jīng)濟(jì)學(xué)中的價格歧視概念相近，即企業(yè)根據(jù)每一個買者對產(chǎn)品可能支付的最大貨幣量來制定價格，從而獲得利益最大化的定價方法。

不過，一直以來，企業(yè)或者平臺都很難獲得用戶的底線，所以這種殺熟更多的還是存在在理論層面。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大數(shù)據(jù)讓平臺可以更好的獲得用戶的消費習(xí)慣，從而在于消費者在博弈中獲得優(yōu)勢地位。

2019年，北京市消費者協(xié)會針對「大數(shù)據(jù)殺熟」曾做過一個調(diào)研，有88.32%的被調(diào)查者認(rèn)為「大數(shù)據(jù)殺熟」現(xiàn)象普遍存在；56.92%的被調(diào)查者表示有過被「大數(shù)據(jù)殺熟」的經(jīng)歷。

其實，在2019年1月1日正式實施的《電子商務(wù)法》就明確要求，電子商務(wù)經(jīng)營者根據(jù)消費者的興趣愛好、消費習(xí)慣等特征向其提供商品或者服務(wù)的搜索結(jié)果時，應(yīng)當(dāng)同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項。

不過，顯然這項并沒有被各平臺當(dāng)回事，美團(tuán)、攜程等平臺都曾被爆出過「大數(shù)據(jù)殺熟」。盡管攜程CEO孫潔曾經(jīng)在接受媒體采訪時表示，攜程不允許區(qū)別定價，價格不同原因也并不相同，比如有用戶買過優(yōu)惠券，攜程的大數(shù)據(jù)就會反映該用戶是可以使用優(yōu)惠券的，因此在不同場景下的價格是不同的。

但其實，從消費者的角度而言，攜程的殺熟行為確實存在。

2017年10月，著名演員韓雪曾經(jīng)發(fā)布微博稱，其曾經(jīng)多次發(fā)現(xiàn)并手動取消攜程隱藏在訂票信息下的預(yù)選保險框，認(rèn)為攜程「捆綁銷售」。這一事件曾經(jīng)引發(fā)軒然大波，也讓眾多用戶紛紛支持，控訴攜程殺熟。

2018年，有媒體報道稱，有用戶在攜程預(yù)訂了一個價值48422元的突尼斯8日二人私人行，但在因故取消進(jìn)行退票時，被告知如要取消機(jī)票，要收取18524元的機(jī)票全損費。而機(jī)票的單價折合人民幣6415元。事后，攜程CEO孫潔等親自向消費者致歉并表示將進(jìn)行整改。

今年3月，央視消費主張曾曝光稱，攜程用戶在訂酒店房間時，使用同樣級別的會員賬號、同一時間入住相同的房型，但用不同的手機(jī)預(yù)訂時，價格出現(xiàn)了「差別對待」。

因為疫情的原因，攜程的日子變得難過起來。為了挽回用戶的信心，今年「五一」前夕，包括攜程、去哪兒在內(nèi)的10家平臺共同簽署了《平臺企業(yè)維護(hù)公平競爭市場秩序承諾書》，承諾不利用數(shù)據(jù)優(yōu)勢「殺熟」。

然而，攜程還是再次陷入了消費者的質(zhì)疑之中。

攜程過時了？

對于攜程希望利潤最大化這件事，我們完全能夠理解。

畢竟，在「黑天鵝」的影響下，攜程的日子并不好過。今年1月28日，聯(lián)合國世界旅游組織發(fā)布數(shù)據(jù)稱，新冠疫情導(dǎo)致全球旅游人數(shù)大幅減少，2020年，全球旅游業(yè)收入損失1.3萬億美元，這個損失相當(dāng)于「2009年全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)時期紀(jì)錄損失的約11倍以上」。

對于攜程而言，去年一年，攜程的營業(yè)收入為183.27億元，同比下降49%；凈虧損32.47億元，而在2019年同期是獲得了70.11億元的凈利潤。

但疫情總會過去，但對攜程而言，未來最大危機(jī)或許在于市場變了。

市場調(diào)研機(jī)構(gòu)Fastdata極數(shù)2021年3月初發(fā)布的《2020年中國在線旅游行業(yè)報告》顯示，在GMV口徑下，2020年攜程國內(nèi)在線旅游市場份額達(dá)40.7%，依舊高居行業(yè)榜首，遙遙領(lǐng)先于美團(tuán)等主要競爭對手。

另外，攜程的高凈值用戶更多。易觀千帆數(shù)據(jù)線上，攜程平臺中等及以上消費水平人群占比為82.2%，且在過往5年間，攜程年度支出超5000元的消費用戶年復(fù)合增長達(dá)29%。

但整個市場的未來，其實是在消費力逐漸增加的年輕用戶群體中。但這顯然不是攜程的主要客戶群體，因此，我們看到，依靠互聯(lián)網(wǎng)公司的美團(tuán)、飛豬競爭力越來越大。2020年，美團(tuán)到店、酒旅營收212.5億元，超過攜程183億元全年總營收。

中國《2020年中國在線旅游行業(yè)分析報告-市場深度分析與投資前景研究》中預(yù)測，未來我國OTA行業(yè)將朝著年輕化、周邊化、多樣化發(fā)展。在未來，年輕消費群體勢必會被分流，行業(yè)優(yōu)勢集中度將下降，品牌知名度外，性價比、服務(wù)體驗及個性化內(nèi)容將成為年輕人權(quán)衡的綜合要素。

性價比、服務(wù)體驗、個性化內(nèi)容，這三點恰好是攜程的短板。

對攜程而言，其最核心的競爭力是算法和推薦機(jī)制，根本在于用戶的信任和平臺能夠提供的機(jī)票、酒店的數(shù)量。

但在用戶層面，不斷的「大數(shù)據(jù)殺熟」讓用戶信心逐漸消失，而在酒店和航司層面，隨著私域流量玩法的豐富，讓攜程的核心競爭力面臨瓦解。

現(xiàn)在，不管是高星酒店還是航空公司，都可以通過外包等手段，搭建一整套引流工具及產(chǎn)品推廣方案，將自己的入口接入到微信、抖音等，搭建私域流量池。通過這種方法，用戶可以實現(xiàn)直訂，而酒店和航司也降低了成本。而對攜程而言，平臺可能一下子就失去了房源、收入和用戶數(shù)據(jù)。

因此，我們看到，攜程也在努力轉(zhuǎn)型。

2020年3月初，攜程啟動了「復(fù)興V計劃」項目，聯(lián)合全球百余目的地、萬家品牌投入10億元復(fù)蘇基金，并聯(lián)手?jǐn)?shù)萬家酒店、1000多條旅游線路、100多條航線和300多家景區(qū)門票，用預(yù)售模式來促進(jìn)業(yè)務(wù)增長。

另外，梁建章親自下場，搞起了「BOSS直播」。從2020年的3月23日到7月29日，梁建章至少每周一場直播。

這背后，或許是攜程希望，能夠聯(lián)合景區(qū)、酒店和航司，多方共同在攜程搭建其「公域+私域」的流量平臺，保證攜程的競爭力。

對于曾經(jīng)的「中概股之光」，我們希望這個已經(jīng)成立22年的OTA平臺能夠煥發(fā)新生，為國內(nèi)外消費者提供更多更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但這一切的前提是，攜程能夠真正給用戶帶來真正的優(yōu)質(zhì)體驗，而不是利用數(shù)據(jù)搞的「小動作」。