泰爾認(rèn)證中心CCC強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證申／投訴處理程序

泰爾認(rèn)證中心有限公司是國(guó)內(nèi)最早通過(guò)國(guó)家主管部門批準(zhǔn)、開展認(rèn)證業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)之一，早在1996年就通過(guò)了國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的批準(zhǔn)和國(guó)家認(rèn)可。2003年按照原信息產(chǎn)業(yè)部和國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)的要求完成了企業(yè)法人工商注冊(cè)，注冊(cè)資本為人民幣伍仟萬(wàn)元，注冊(cè)名稱為“泰爾認(rèn)證中心”，2006年再次通過(guò)了國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)對(duì)認(rèn)證資格的重新確認(rèn)，批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)范圍為：質(zhì)量管理體系認(rèn)證、環(huán)境管理體系認(rèn)證、職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證、信息通信產(chǎn)品認(rèn)證，隨后又相繼擴(kuò)充了服務(wù)認(rèn)證及信息安全管理體系認(rèn)證，批準(zhǔn)編號(hào)為：CNCA-R- 2002-030，2015年獲國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)在音視頻設(shè)備、電信終端設(shè)備、信息技術(shù)設(shè)備三大領(lǐng)域開展強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證的資質(zhì)。

下面證果果為大家講解一下泰爾認(rèn)證中心CCC強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證申／投訴處理程序

強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證申／投訴處理程序

1.受理范圍

1.1申訴是指受認(rèn)證機(jī)構(gòu)的決定影響的一方，對(duì)認(rèn)證的狀態(tài)或結(jié)果等正式表示的不同意，包括：

a)無(wú)正當(dāng)理由不受理申請(qǐng)的；

b)對(duì)所提供的審核報(bào)告或頒發(fā)的證書有異議的；

c)對(duì)暫停、注銷或撤銷認(rèn)證資格有異議的；

d)其它對(duì)認(rèn)證狀態(tài)或結(jié)果有異議的。

1.2投訴是指對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)、獲證客戶或認(rèn)證相關(guān)人員有關(guān)的某些事情正式表示的不滿意，包括：

a)拖期實(shí)施審核的；

b)對(duì)審核人員的資格有異議的；

c)對(duì)審核組的組成有異議的；

d)認(rèn)為認(rèn)證機(jī)構(gòu)或人員有違法或違反認(rèn)證合同行為，不廉潔自律的；e)認(rèn)為認(rèn)證機(jī)構(gòu)收費(fèi)不合理的；

f)對(duì)予以認(rèn)證注冊(cè)的管理體系有異議或?qū)Λ@證企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不滿的；g)對(duì)認(rèn)證證書和標(biāo)志的使用有異議的；

h)其它對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)、獲證組織或認(rèn)證人員有異議的。2.申/投訴的處理程序

2.1當(dāng)客戶對(duì)TLC（包括派出的審核組、管理委員會(huì)及其分包機(jī)構(gòu)）的決定、報(bào)告或結(jié)論等不同意時(shí)，可向TLC提出申訴。當(dāng)客戶對(duì)TLC（包括派出的審核組、管理委員會(huì)及其分包機(jī)構(gòu)）的工作或其效果等不滿意，或其他相關(guān)方對(duì)獲證客戶的CCC產(chǎn)品電磁兼容與安全相關(guān)性能、或與認(rèn)證有關(guān)的方面不滿意時(shí)，可向TLC投訴。

(a)對(duì)于涉及到TLC運(yùn)作政策、對(duì)認(rèn)證公正性存在重大威脅、申/投訴的處理可能對(duì)TLC發(fā)展帶來(lái)重大影響等情況，特別是客戶提出的要求并非不合理但需要TLC做出重大調(diào)整方可滿足的情況，應(yīng)確定為重大申/投訴。

對(duì)于重大申訴，由中心主任向管理委員會(huì)副主任委員匯報(bào)，必要時(shí)還應(yīng)向管理委員會(huì)主任委員匯報(bào)，由其決定是否組成專門委員會(huì)或處理小組處理申訴。對(duì)于重大投訴，由中心主任負(fù)責(zé)組織專門小組，中心主任擔(dān)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)投訴的調(diào)查、處理，以確保運(yùn)作中存在的問(wèn)題得到迅速糾正。(b)對(duì)于客戶申訴涉及的決定、結(jié)論或報(bào)告已公開發(fā)布或已提交給部分相關(guān)方，由中心主任負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門處理，并要求涉及到的部門或人員采取措施控制相關(guān)的文件、報(bào)告或資料，避免在申訴未處理完成前繼續(xù)造成影響；(c)如果客戶申訴涉及的決定、結(jié)論或報(bào)告尚未公開，可由綜合部牽頭，負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門，對(duì)申訴所涉及的情況展開調(diào)查或?qū)徸h、評(píng)定，妥善處理該申訴；(d)對(duì)于客戶有明確要求的申/投訴，如其要求并非不合理，則應(yīng)該由業(yè)務(wù)的中心主管主任負(fù)責(zé)處理，如其要求明顯不合理，按上述(b)或(c)的規(guī)定處理。2.3.3承擔(dān)申/投訴調(diào)查的部門、小組或?qū)ｉT委員會(huì)可采取各種必要措施取證，包括召集聽證會(huì)議、聽取雙方陳述、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、調(diào)取書面證據(jù)、向?qū)＜易稍兊?，做出客觀、公正的判斷。處理過(guò)程中，綜合部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門及申訴人的安排，如管理委員會(huì)參與該申訴及重大投訴的處理，則應(yīng)由中心主任負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工作。2.3.4參與該客戶申/投訴有關(guān)過(guò)程的人員不應(yīng)參與該申/投訴的處理，參與申/投訴處理的人員均應(yīng)秉公行事，公正、全面、客觀地開展調(diào)查，并據(jù)調(diào)查結(jié)果做出決定，不得有針對(duì)申訴人的任何歧視行為。

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2.3.8如果申/投訴人或相關(guān)方希望公開申/投訴處理意見或相關(guān)文件資料，需在利得該文件或資料涉及到各方均同意后，方可公開。

2.3.9如果對(duì)TLC處理結(jié)果仍有異議的，可以向國(guó)家認(rèn)監(jiān)委申訴。3.申/投訴處理結(jié)束后的措施

申訴可能意味著TLC認(rèn)證實(shí)施中存在不符合，投訴一般意味著TLC相關(guān)活動(dòng)中存在不符合，在申/投訴處理過(guò)程中，也可能發(fā)現(xiàn)TLC各項(xiàng)工作中的不符合或潛在不符合，對(duì)于存在的不符合或潛在不符合，由中心主管主任負(fù)責(zé)按糾正與預(yù)防措施程序的要求組織制訂和實(shí)施糾正和預(yù)防措施。

4.約束規(guī)則

4.1申訴/投訴處理工作人員對(duì)因其職能所涉及到的任何與申/投訴人及有關(guān)方面的非公開情況負(fù)有保密的責(zé)任；

4.2參與申訴/投訴處理工作的所有工作人員均應(yīng)保持客觀公正；4.3與申/投訴、爭(zhēng)議所涉及到的組織或其它方有直接利益關(guān)系的工作人員，均不得參與調(diào)查和處理申訴、投訴或爭(zhēng)議。

4.4中心應(yīng)保存與申/投訴及爭(zhēng)議有關(guān)的材料、處理意見、采取措施等記錄，保存期為4年。5.附加信息

（1）TLC管委會(huì)副主任委員錢航通信地址：

北京市西長(zhǎng)安街13號(hào)工業(yè)與信息化部科技司高技術(shù)處郵編：100804

（2）TLC綜合部通信地址：

北京新外大街28號(hào)泰爾認(rèn)證中心綜合部

電話：010-82054002傳真:82050131

郵編：100088

郵箱：liujianbin@caict.ac.cn

（3）國(guó)家認(rèn)監(jiān)委地址：

北京市海淀區(qū)馬甸東路9號(hào)中國(guó)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)認(rèn)證監(jiān)管部郵編：100020

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