前兩天，在淘寶上給妹妹買了一件睡衣。

但因?yàn)橐路粋?cè)的口袋沒有縫合，所以找客服反饋，想換一件新的。

萬萬沒想的是，客服一開口就叫我懷疑人生。

有那么一瞬間，我真的十分懷疑自己。

我趕緊點(diǎn)開詳情頁，找到對(duì)應(yīng)圖片，才證明了自己沒有錯(cuò)。

后來，費(fèi)了一番口舌，我終于爭(zhēng)取到了包郵換貨的權(quán)益。

如果不是因?yàn)槊妹酶裢獾南矚g這套衣服，我極有可能選擇退貨，并且將這個(gè)旗艦店永遠(yuǎn)拉進(jìn)黑名單。

原本歡天喜地的一場(chǎng)網(wǎng)購(gòu)，卻因?yàn)楹涂头v道理壞了心情。

而賣家們?nèi)f萬沒想到，阻擋人們剁手的攔路虎里，竟然冒出了“自己人”——客服。

?

01

搞砸一次網(wǎng)購(gòu)，

只需要給客服發(fā)一句：你好

知乎上有這樣一個(gè)問題：為什么某些淘寶客服對(duì)話時(shí)都像沒上過學(xué)？

現(xiàn)已累計(jì)844條回答。

我隨便翻了翻，找到了不少共鳴...

有時(shí)候，搞砸一次網(wǎng)購(gòu)，只需要給客服發(fā)一句：你好。

然后客服后面的回復(fù)，便會(huì)讓你會(huì)產(chǎn)生不想購(gòu)物的念頭。

有的淘寶客服，只會(huì)說一句話，以不變應(yīng)萬變回答所有問題。

“嗯嗯”版：

“你這兩聲讓我覺得你不會(huì)去看...”

“是的。”

“好的呢”版：

“好的呢”、“是的呢”、“可以的呢”。

有的擅長(zhǎng)睜眼說假話。

前后拍了兩條一模一樣的褲子，結(jié)果不論尺寸大小還是顏色都不一樣，于是找客服詢問：

好一個(gè)差不多。

答案部分缺頁，并且順序不對(duì)，找客服詢問，客服回復(fù)說：答案都這樣。

找朋友要了答案部分正常頁碼的照片，再回來找客服，客服才恍然大悟——原來是少答案了！

明白是明白了，但依然是先記下，明天再處理，最后，你不找他他不會(huì)出現(xiàn)。

而你主動(dòng)去找他，他可能永遠(yuǎn)在路上...

或者，想找客服解決下問題，但永遠(yuǎn)都等不到他上班。

不僅周末雙休，一休息就是5天小長(zhǎng)假。

請(qǐng)問還招人嗎？

我也想體驗(yàn)一下一周上兩天班的感jio。

在網(wǎng)店的客服中，不乏邏輯清奇之人，用著親昵的語氣說著常人無法理解的話。

所以，在網(wǎng)購(gòu)過程中，我都不大會(huì)去跟客服溝通，看中了就拍，買回來不合適再退。

寧愿麻煩自己，也不去辛苦客服小哥哥小姐姐們。

我害怕，本來高高興興的花錢活動(dòng)，最后以生氣且有錢花不出去收?qǐng)觥?/p>

我一直以為，客服雖然經(jīng)常答非所問，搞人心態(tài)，但不論買家是什么語氣，他們都是軟綿綿地“親親”叫著你，讓人著實(shí)不知道該如何兇巴巴地回復(fù)他們。

像拳頭打在棉花上，最后自己憋出內(nèi)傷。

但當(dāng)我看到知乎上的其他回答后，直接顛覆了我對(duì)客服的認(rèn)知...

因?yàn)楦I家溝通不暢，買家要退貨，客服就直接罵人。

只是因?yàn)閷?duì)價(jià)格猶豫，所以沒有下單，客服就暴露了本性。

答主是學(xué)生黨，對(duì)價(jià)格比較猶豫，所以想再考慮一下。

結(jié)果客服直接暴露本性。

買賣不成仁義也不在了？?

想在買之前，確認(rèn)一下設(shè)計(jì)，客服也沒有耐心。

買家態(tài)度好好地正常詢問，客服直接原地爆炸。

即便在網(wǎng)購(gòu)過程中，會(huì)出現(xiàn)難以溝通的情況，但大都是態(tài)度一個(gè)賽一個(gè)的好。

但我沒想到的是，真的有滿嘴臟話的客服。

這更是加深了我對(duì)客服的失望之感。

02

買家感覺對(duì)牛彈琴，客服是原罪？

但是，切換到客服的視角，你就會(huì)進(jìn)入一個(gè)全新的世界。

有淘寶客服在線訴苦。

有客服抱怨買家是智障，聽不懂話。

客服說是一件包郵，但是雙十一期間發(fā)貨較慢。

買家便認(rèn)為賣家不想發(fā)貨，欺騙了他。

現(xiàn)貨=馬上發(fā)貨？

有客服抱怨買家不看詳情，什么都來問。

客服整理的買家非人類發(fā)言總結(jié)：

還有抱怨買家跑來閑聊實(shí)在影響工作。

客服就容易嗎？

當(dāng)然不是。

因?yàn)榭头徫欢急持鴩?yán)苛的考核制度，平均響應(yīng)速度低于標(biāo)準(zhǔn)就要扣錢。

他們?yōu)榱思皶r(shí)回復(fù)消息，連上廁所的時(shí)間都沒有，吃飯也只能是吃一口回幾句消息。

遇到再難搞的買家，都要“笑臉”相迎，被罵了也依舊要把“親親”掛在嘴邊。

比24孝男友還要合格。

那為什么買家總覺得在對(duì)牛彈琴呢？

其一是上面提到的，為了完成KPI，保證響應(yīng)速度，所以客服多用萬能的模板回復(fù)。

用模板消息先回復(fù)了再說，完成KPI拿獎(jiǎng)金最為重要。

至于答非所問，又沒人考核不是？

其二，客服不敢隨便承諾，擔(dān)心引火燒身，所以，以不變應(yīng)萬變。

比如，發(fā)貨時(shí)間的問題。

一般5點(diǎn)前付款的訂單都會(huì)安排發(fā)貨，甚至6點(diǎn)的訂單也有可能一并發(fā)掉。

但客服不敢說，說了就是做出了承諾。

一旦倉(cāng)庫(kù)那邊因?yàn)榉N種原因沒有發(fā)貨，買家便會(huì)因?yàn)榭头某兄Z去投訴商家未能按時(shí)發(fā)貨。

最后，客服背鍋。

所以，不管買家怎樣問，客服都會(huì)只用一句話回復(fù)：“48小時(shí)發(fā)貨?！?/strong>

其三，我們都知道，平臺(tái)都有一套標(biāo)準(zhǔn)。

比如，退貨原因會(huì)影響到平臺(tái)對(duì)商品的打分。

所以即便是質(zhì)量問題，退貨的時(shí)候，賣家也希望買家能選擇7天無理由。

這也就是為什么，在溝通的過程中，客服會(huì)不愿意承認(rèn)質(zhì)量問題、圖片實(shí)物有色差等等。

但凡承認(rèn)了，買家申請(qǐng)退款時(shí)選了質(zhì)量問題，賣家就進(jìn)行無法操作了。

當(dāng)客服是真的不容易。

一分鐘十幾個(gè)咨詢，響應(yīng)速度以毫秒計(jì)。

什么奇葩問題、奇葩的人都會(huì)遇到，但依舊要保持友好的態(tài)度，把“親親”掛在嘴邊。

努力了很久，最后成為背鍋的那個(gè)。

賣家在平臺(tái)玩法下制定規(guī)則，客服在規(guī)則下茍延殘喘。

買家感覺在對(duì)牛彈琴，看似問題在客服，但究其根本，是在人性。

03

鉆空子的買家們

買家就真的無辜嗎？

當(dāng)然不是。

之前有一則新聞?wù)f，女子買了18件衣服，假期穿過拍完照后選擇7天無理由退貨。

沒想到，還有更過分的：穿了兩個(gè)月的舊衣服免費(fèi)換新。

7天無理由是平臺(tái)為方便買家而設(shè)立的，卻有人因此鉆空子，昧著良心薅羊毛。

更有甚者，買真貨，退假貨，賣家無處維權(quán)。

平臺(tái)為了留住買家用戶，規(guī)則也會(huì)偏向買家。

所以，賣家只能假想買家是邪惡的，以此制定規(guī)則，雖然會(huì)影響到一些人的體驗(yàn)，但這也是為了維護(hù)自身利益的無奈之舉。

這類似經(jīng)濟(jì)學(xué)理論中的理性人假設(shè)。

假設(shè)人都是理性利己的，以此來制定規(guī)則進(jìn)行管理。

表面上看，把人想得很壞，似乎是“以小人之心度君子之腹”了，但實(shí)際操作起來，這樣才是最科學(xué)的。

囚徒困境也告訴我們，個(gè)人最佳選擇并非團(tuán)體最佳選擇。

在天下大同之前，店家不會(huì)做出更多的讓步，仍然會(huì)做出個(gè)人理性選擇，即便不是最優(yōu)方案。

作為客服，只不過希望買家脾氣溫和理解體諒自己的工作，不論單子成交與否都可以少些麻煩。

作為買家，也只不過是想在解決問題的過程中，客服可以及時(shí)響應(yīng)、直奔主題，公正的對(duì)待售前售后咨詢，不要強(qiáng)行狡辯。

客服只是給賣家打工，所以買家和客服不應(yīng)是敵對(duì)關(guān)系。

彼此多些理解，在溝通中各退半步，才是最佳解決方案。

事實(shí)上，很多客服都是十分友好的。

耐心的解答護(hù)膚問題，并給出大段的建議。

買家地址選錯(cuò)了，找客服詢問解決辦法。

即便損失慘重，賣家最終也沒有計(jì)較。

追逐個(gè)人利益最大化無可厚非，但作為賣家提升買家的購(gòu)物體驗(yàn)也是重要一環(huán)。

海底撈的成功完美的詮釋了客戶體驗(yàn)的重要性。

知乎上看到過這樣一句話：“1%的傻逼客服加1%的刁鉆客戶，卻影響90%的人對(duì)客服和客戶的看法。”

而為了這1%，卻讓剩下99%的人承受后果。

實(shí)在不合適。

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