大象新聞?dòng)浾?申子仲

“把我女兒的照片底版弄丟了，不僅不賠償，還單方面終止了服務(wù)?！?月11日，鄭州市民李女士向大象新聞·大象幫反映了在湯姆叔叔兒童攝影建設(shè)路店的遭遇。7月12日，“湯姆叔叔”建設(shè)路店工作人員則向記者出具了相關(guān)單據(jù)據(jù)理力爭(zhēng)，證明李女士已經(jīng)消費(fèi)完結(jié)。面對(duì)雙方唇槍舌劍各執(zhí)一詞，7月13日，在大象幫記者的調(diào)解下，雙方握手言和。而這起糾紛的緣起，還得從12年前說(shuō)起——

訂購(gòu)套餐

為了給1歲大的兒子留下童年的回憶，2011年冬，李女士在碧沙崗公園北門附近的湯姆叔叔兒童攝影建設(shè)路店訂購(gòu)了“套餐服務(wù)”。

“充值5000元，店家再送500，還可以打9折，這樣就可以享受4本相冊(cè)服務(wù)?！崩钆扛嬖V記者，該影樓拍一本兒童相冊(cè)的價(jià)格，在1299元至1599元不等。顧客每次可以從200張底版里挑選30張左右，集結(jié)成冊(cè)。當(dāng)年覺(jué)得挺劃算，她就充了5000元，隨后給兒子拍了一套1歲生日照。

2014年10月，李女士的女兒誕生。2015年元月，李女士帶女兒來(lái)“湯姆叔叔”拍了百天照。

2016年11月，女兒2歲生日剛過(guò)，李女士第三次來(lái)到“湯姆叔叔”給女兒拍紀(jì)念照。因孩子太小，需要家長(zhǎng)陪護(hù)。攝影師拍照的時(shí)候，李女士興致勃勃用手機(jī)在一旁拍下了當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景，發(fā)到朋友圈“炫酷”。

后來(lái)李女士去影樓挑選照片，準(zhǔn)備做成相冊(cè)?？商袅税胩?，總覺(jué)不太滿意。工作人員說(shuō)當(dāng)天拍照的攝影師是實(shí)習(xí)生，經(jīng)驗(yàn)不足。如不滿意，可以再預(yù)約更專業(yè)的攝影師。補(bǔ)拍之前，影樓會(huì)妥善保管已拍的照片，方便以后給孩子制作成長(zhǎng)相冊(cè)。

李女士回憶說(shuō)，此后一段時(shí)間，雙方雖不斷溝通，但時(shí)間總湊不到一塊。自己既要工作又要帶娃，實(shí)在太忙，補(bǔ)拍的事漸漸疏忽了。

底版丟失

時(shí)光荏苒，之后又是3年疫情。今年放開(kāi)后，女兒已經(jīng)8歲多了。李女士尋思著等到了10月份女兒生日，再拍一本，正好可以把女兒2歲時(shí)拍過(guò)的合在一處，集一本成長(zhǎng)相冊(cè)。

今年3月份的時(shí)候，李女士偶然打碧沙崗公園北門經(jīng)過(guò)，發(fā)現(xiàn)湯姆叔叔兒童攝影樓不見(jiàn)了。

“我就趕緊打聽(tīng)，才知道他們搬到了建設(shè)路與百花路交叉口附近?！崩钆空f(shuō)，擔(dān)心再生變故，4月中旬，她便帶著女兒去影樓“突擊消費(fèi)”。

“我先問(wèn)我的充值還剩多少錢，工作人員沒(méi)明確答復(fù)。不過(guò)他們也認(rèn)賬，說(shuō)剩的還有錢，很快就安排了拍照?！崩钆空f(shuō)，5月25日，她去影樓挑照片，提出要挑選幾張6年前女兒拍的2周歲紀(jì)念照片。

“一位年輕的服務(wù)人員告訴我，我女兒2周歲的照片找不到了，還質(zhì)疑我根本就沒(méi)拍過(guò)?！睘榱俗C明“清白”，李女士當(dāng)場(chǎng)查閱了自己的手機(jī)微信，找到了6年前她在影樓陪護(hù)女兒時(shí)拍的外圍照片。那位服務(wù)員這才認(rèn)賬，但又改口是因?yàn)楫?dāng)年顧客對(duì)照片不滿意，所以早已經(jīng)刪除。

“刪照片為啥不經(jīng)過(guò)我同意？”李女士氣得不輕，非要討個(gè)說(shuō)法，雙方一時(shí)鬧得很僵。而無(wú)奈之下，她也只好挑選女兒的近照集結(jié)成冊(cè)。

7月7號(hào)，李女士將女兒的8歲相冊(cè)取走，并再次與影樓交涉，“按說(shuō)一本相冊(cè)可以更換4套不同風(fēng)格的服裝，那位服務(wù)員只答應(yīng)再給我女兒補(bǔ)拍兩套服裝，我不同意，結(jié)果又吵了起來(lái)。”

各執(zhí)一詞

7月10日傍晚，李女士接到了“湯姆叔叔”服務(wù)人員的電話，說(shuō)經(jīng)過(guò)查賬，發(fā)現(xiàn)她充值的錢早就用完了。這次給李女士女兒拍的8歲照片，是最后一次服務(wù)，以后雙方再無(wú)瓜葛。

“這不是欺負(fù)人嗎？”李女士向大象新聞大象幫記者提出了兩點(diǎn)維權(quán)訴求：一是對(duì)丟失照片底版追責(zé)，給出合理補(bǔ)償；二是那位和自己爭(zhēng)執(zhí)的服務(wù)員，必須道歉。

針對(duì)李女士的訴求，7月12日中午，記者來(lái)到了位于建設(shè)路萬(wàn)乘國(guó)際大廈的湯姆叔叔兒童攝影樂(lè)園。

“她當(dāng)年的充值，可以在我們這兒享受5666元的服務(wù)，確實(shí)已經(jīng)消費(fèi)完了，有賬可查。”影樓工作人員態(tài)度非?？蜌猓蛴浾叱鼍吡艘环菹M(fèi)清單，顯示從2011年11月至2015年1月，李女士在該影樓消費(fèi)過(guò)3次大單，價(jià)格分別為1451元、1334元、1991元。再加上其他4項(xiàng)小額消費(fèi)。不多不少，正好是5666元。

對(duì)于底版丟失一事，影樓出具了一張預(yù)約單。解釋說(shuō)，按照其中第四條規(guī)定，影樓對(duì)顧客不滿意的照片，只保留90天供顧客選樣，選樣后再保留30天，超期未處理概不負(fù)責(zé)。

想打官司

由于單據(jù)顯示的時(shí)間，與李女士反映的照相時(shí)間出入較大，記者也看得糊里糊涂。只好將兩份單子拍照后，用微信傳給李女士核實(shí)。

李女士看到“湯姆叔叔”出具的單據(jù)特別憤怒，她說(shuō)自己總共就在影樓消費(fèi)了3次，而消費(fèi)單據(jù)上卻列了7項(xiàng)，標(biāo)注的時(shí)間也從2011到2015年，每年都有；大單消費(fèi)的次數(shù)能對(duì)上，但時(shí)間對(duì)不上；其他小額消費(fèi)，自己根本不清楚是什么項(xiàng)目。“從沒(méi)有人跟我說(shuō)過(guò)具體數(shù)目和項(xiàng)目，最后一次套餐標(biāo)價(jià)1980元，也太離譜了吧?！?/p>

至于預(yù)約單據(jù)上，李女士認(rèn)為建檔日期、孩子的出生日期都是錯(cuò)的；訂單備注的“拍攝兩次，余下最后一次”語(yǔ)焉不詳；附加的第四條只保管90天的規(guī)矩，此前她對(duì)此也不知情?！八羞@些從沒(méi)有提前告知我本人，也沒(méi)有我的簽字。這明顯是推卸責(zé)任，我要去告他們?！?/p>

為了梳理事情的脈絡(luò)，李女士也著實(shí)費(fèi)了一番功夫。她當(dāng)天對(duì)照著“湯姆叔叔”的單據(jù)、自己孩子的相冊(cè)、手機(jī)留下的痕跡，撫今追昔，列了一大堆問(wèn)題。直到當(dāng)晚11點(diǎn)多，還致電記者詢問(wèn)“是否可以索賠精神損失費(fèi)”。

律師說(shuō)法

李女士表示要走法律程序繼續(xù)維權(quán)，7月13日上午，記者就此咨詢了河南春屹律師事務(wù)所主任律師張少春。

張律師分析認(rèn)為，根據(jù)我國(guó)《民法典》第七百八十條：承攬人完成工作的，應(yīng)當(dāng)向定作人交付工作成果，并提交必要的技術(shù)資料和有關(guān)質(zhì)量證明。定作人應(yīng)當(dāng)驗(yàn)收該工作成果。第七百八十一條：承攬人交付的工作成果不符合質(zhì)量要求的，定作人可以合理選擇請(qǐng)求承攬人承擔(dān)修理、重作、減少報(bào)酬、賠償損失等違約責(zé)任。 對(duì)于湯姆叔叔照相館來(lái)說(shuō)，其有義務(wù)保管好客戶底版，且應(yīng)當(dāng)向客戶提供電子版，客戶的每次拍照消費(fèi)明細(xì)均應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知并提供單據(jù)由客戶簽字確認(rèn)，這樣才會(huì)避免后期糾紛。

對(duì)于李女士而言，如果照相館丟失“具有人格象征意義的特殊紀(jì)念”的照片底版，客戶有權(quán)索賠包括精神損失；如果照相館未按合同約定提供服務(wù)，則構(gòu)成違約，其有權(quán)要求退款、賠償損失。

打官司畢竟耗時(shí)費(fèi)力，關(guān)鍵是雙方關(guān)于消費(fèi)時(shí)間和備注條款各執(zhí)一詞。

7月13日中午，在大象新聞?dòng)浾叩膭裾f(shuō)下，李女士終于表示愿意就票據(jù)存在的疑問(wèn)，心平氣和與店方當(dāng)面對(duì)質(zhì)，并希望記者現(xiàn)場(chǎng)采訪見(jiàn)證。

握手言和

7月13日下午，記者隨李女士來(lái)到“湯姆叔叔”建設(shè)路店。她還特意帶來(lái)了在影樓拍過(guò)的3本相冊(cè)。

接待李女士的是店面負(fù)責(zé)人呂女士，已經(jīng)在影樓工作了10多年。呂經(jīng)理就影樓給客戶帶來(lái)的麻煩和不快，誠(chéng)懇表示了歉意。

聽(tīng)罷李女士的遭遇和質(zhì)疑，呂經(jīng)理耐心解釋了時(shí)間出入，是因?yàn)轭A(yù)約時(shí)間和實(shí)操時(shí)間不一致；而標(biāo)價(jià)最高的1980元套餐，實(shí)際上包含了兩套相冊(cè)；因?yàn)闀r(shí)間跨度過(guò)久，雙方難免有爭(zhēng)議和誤會(huì)，可以“求同存異，合理解決”。

經(jīng)過(guò)近40分鐘的溝通，雙方最終達(dá)成一致，影樓愿意再為李女士的女兒拍一本相冊(cè)，并提供好相關(guān)的其他項(xiàng)目服務(wù)。呂經(jīng)理同時(shí)表示，會(huì)進(jìn)一步改進(jìn)管理和服務(wù)，真正讓消費(fèi)者滿意。

在大象幫記者的見(jiàn)證下，商家與顧客高高興興握手言和。

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