"垂直大模型的機(jī)會(huì)在于，通用AIGC的答案并不那么可靠。"

作者：涂鴉君

編輯：tuya

7月17日，攜程集團(tuán)（TCOM.US，09961.HK，下稱“攜程”）發(fā)布首個(gè)旅游行業(yè)垂直大模型“攜程問道”。該大模型可支持自然語言交互，基于約200億旅行數(shù)據(jù)、20億行程數(shù)據(jù)，輔助用戶進(jìn)行旅行目的地、酒店、景點(diǎn)預(yù)定以及行程規(guī)劃決策。

天眼查App顯示，近日，上海攜程商務(wù)有限公司、攜程計(jì)算機(jī)技術(shù)（上海）有限公司已申請(qǐng)注冊(cè)“攜程問道”商標(biāo)，國(guó)際分類為運(yùn)輸貯藏、網(wǎng)站服務(wù)、科學(xué)儀器、餐飲住宿，當(dāng)前商標(biāo)狀態(tài)均為申請(qǐng)中。

攜程集團(tuán)董事局主席梁建章表示，AI具有不可預(yù)測(cè)和不可解釋性，所以在經(jīng)濟(jì)上和人類更是互補(bǔ)。短期來看，很多服務(wù)類工作還不能被AI替代，而從長(zhǎng)期來看，在創(chuàng)新類工作和情感類工作方面，AI還不能替代人類，“垂直大模型的機(jī)會(huì)在于：AIGC遇到了非常大的挑戰(zhàn)——答案并不那么可靠。即使規(guī)劃節(jié)省了半小時(shí)，但推薦的酒店或者行程結(jié)果可能有5%的幾率是錯(cuò)的，那是得不償失的?！?/p>

梁建章表示，智能社會(huì)背景下，旅游業(yè)作為“難以自動(dòng)化的精神需求行業(yè)”，其需求會(huì)隨著整體社會(huì)富裕程度的提升而增多，在經(jīng)濟(jì)中的占比也會(huì)擴(kuò)大。與此同時(shí)，旅行作為一個(gè)尋找新奇的需求，具有不可預(yù)測(cè)性。因此，AI助理再聰明，也不可能代替用戶做決策。

所以攜程的AIGC解決方法是：推出攜程口碑榜等系列榜單，通過機(jī)器學(xué)習(xí)，并投入巨大人力人工校驗(yàn)常用主題，進(jìn)行自研垂直模型的訓(xùn)練。為用戶提供榜單以外的智能查詢結(jié)果，輔助用戶做好行前、行中、行后的決策。“平均每張榜單數(shù)據(jù)運(yùn)算量達(dá)500萬，經(jīng)過全球30多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的員工校驗(yàn)，為用戶百里挑一。這一系列的努力，才能讓我們提供的推薦可靠性要優(yōu)于基礎(chǔ)大模型?！?梁建章介紹。

用戶只要提出自己的旅游想法，“攜程問道”就會(huì)從地域、主題特色等維度，推薦旅行目的地、酒店、景點(diǎn)、行程規(guī)劃和實(shí)時(shí)優(yōu)惠的選項(xiàng)，同時(shí)，用戶可以用自然語言的長(zhǎng)句子，對(duì)酒店和機(jī)票進(jìn)行多項(xiàng)限制，“攜程問道”可以理解并提供智能回復(fù)。

攜程集團(tuán)執(zhí)行副總裁、首席營(yíng)銷官孫波在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布了這套榜單：口碑榜、熱點(diǎn)榜、特價(jià)榜。榜單覆蓋全球超3000個(gè)目的地，45個(gè)常用主題，推薦維度涵蓋目的地、行程、酒店、機(jī)票、景點(diǎn)等，入選率均做到百里挑一。“‘放心的推薦’將成為攜程繼‘放心的服務(wù)、放心的價(jià)格’之外，致力于打造的第三大賣點(diǎn)。”孫波介紹。

據(jù)了解，最早上線的攜程酒店口碑榜，已經(jīng)達(dá)到70%滲透率、60%深度瀏覽率和82%推薦率。即7成以上攜程用戶點(diǎn)擊過該榜單，其中6成至少被1個(gè)上榜項(xiàng)種草，而看過榜單的用戶，8成以上會(huì)推薦給朋友。全新上線的攜程行程口碑榜已經(jīng)將用戶一次出行的決策時(shí)長(zhǎng)從9小時(shí)縮短至6.6小時(shí)，提升了27%。目的地口碑榜和景點(diǎn)口碑榜則預(yù)計(jì)覆蓋超過30%的行前靈感需求。

攜程熱點(diǎn)榜的定位是重點(diǎn)通過旅游數(shù)據(jù)的異動(dòng)為用戶追蹤“經(jīng)典”之外的旅行熱點(diǎn)。上線以來，熱點(diǎn)榜的Z世代用戶占比是經(jīng)典主題榜單的1.2倍，其中05后用戶的使用率更是達(dá)到1.8倍。用戶偏愛的熱點(diǎn)榜熱門主題為“賽事演出”和“發(fā)現(xiàn)新去處”。

基于供應(yīng)鏈建設(shè)優(yōu)勢(shì)，攜程也通過“攜程特價(jià)榜”為用戶節(jié)約旅行預(yù)算。如攜程特價(jià)機(jī)票榜通過億級(jí)航班池智能篩選，能動(dòng)態(tài)為用戶提供平均省31%預(yù)算的航班推薦。

孫潔表示，“AI技術(shù)的另一個(gè)重要應(yīng)用是在旅行服務(wù)場(chǎng)景。在AI模型的助力下，我們?cè)?個(gè)方面的客服自助率都有了翻倍提升，包括全球超過20種語言的線上自助回復(fù)率、郵件自助回復(fù)率和電話語音自助解決率?！蹦壳?，通過AI的輔助，可為攜程客服日均節(jié)約10000+小時(shí)工作時(shí)間，相當(dāng)于日均解放超1000名客服人力。

隨著AI技術(shù)帶來的基礎(chǔ)客服工作效率的提升，攜程客服也開始了售前服務(wù)轉(zhuǎn)型嘗試，售前直播間正式上線，首批攜程客服主播亮相。