在《星球大戰(zhàn)》（Star Wars）系列電影中，C-3PO是一個(gè)服務(wù)于銀河系戰(zhàn)爭(zhēng)前線的禮賓機(jī)器人，展示了先進(jìn)的跨文化禮儀知識(shí)以及講700多萬(wàn)種語(yǔ)言的能力。

雖然對(duì)機(jī)器人助手的這種描述是虛構(gòu)的，但它與我們所見(jiàn)的在各種一線協(xié)助工作的機(jī)器人相差無(wú)幾：客戶服務(wù)的各個(gè)一線。希爾頓的“康妮（Connie）”和軟銀的“佩珀（Pepper）”之類的機(jī)器人雖然還不那么先進(jìn)，但卻可以利用這些機(jī)器人的語(yǔ)言能力和導(dǎo)航能力，在酒店、餐館和商店創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)。

也許你認(rèn)為你還未與服務(wù)機(jī)器人進(jìn)行過(guò)互動(dòng)，但你極有可能已使用過(guò)某個(gè)版本的機(jī)器人：雜貨店里的自助售貨機(jī)。由于新冠疫情，這種技術(shù)在過(guò)去幾年中一直呈崛起之勢(shì)。服務(wù)互動(dòng)引起了人們對(duì)病毒傳染和“口罩騷擾”的擔(dān)憂；因此，自助售貨機(jī)被推到了各種客戶服務(wù)的前沿和中心。現(xiàn)在，隨著疫情恐懼感的減弱，售貨機(jī)會(huì)繼續(xù)存在，而機(jī)器人則是服務(wù)的未來(lái)。

服務(wù)機(jī)器人的好處顯而易見(jiàn)。他們不會(huì)通過(guò)空氣傳播病毒，也不會(huì)因?yàn)轵}擾而身心疲憊。它們有可能降低成本，提高效率，并讓繁冗的任務(wù)自動(dòng)化。除了偶爾的故障或軟件升級(jí)外，機(jī)器人可以全天候工作，不請(qǐng)病假、沒(méi)有假期或帶薪休假，從而保證酒店或租車前臺(tái)始終有工作人員為顧客提供方便。

不過(guò)，要看到這些好處，服務(wù)機(jī)器人必須以正確的方式設(shè)計(jì)和應(yīng)用，否則客戶——以及人類同事——會(huì)避免與他們互動(dòng)。新出現(xiàn)的證據(jù)讓人注意到，機(jī)器人如何能夠在客戶服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮最佳作用。

設(shè)計(jì)成人類模樣的機(jī)器人——在某種程度上

客戶對(duì)人際之間的融洽關(guān)系和“微笑服務(wù)”抱有期待——那么，服務(wù)機(jī)器人是否能夠滿足客戶？

能被賦予人類屬性（“好可愛(ài)！”）——包括情感特質(zhì)——的服務(wù)機(jī)器人更有可能讓客戶滿意。2022年《國(guó)際酒店管理雜志》（International Journal of Hospitality Management）上的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，人類模樣的機(jī)器人只有在被認(rèn)為是女性的情況下才會(huì)更令客戶滿意，這符合人們對(duì)人際交往型特征千篇一律的期待。

需要明確的是，“人類模樣”并不意味著服務(wù)機(jī)器人需要有表情豐富的臉和人類的身體。讓我們來(lái)看看《星球大戰(zhàn)》中的機(jī)器人R2D2——以及最近的BB-8——即使沒(méi)有面孔、四肢或聲音，也能夠引人發(fā)笑、博得同情。而模樣太像人類的機(jī)器人會(huì)讓人感覺(jué)怪異，產(chǎn)生不適感，人稱恐怖谷效應(yīng)[參見(jiàn)：電影《極地快車》（Polar Express）]。

比設(shè)計(jì)人類模樣的機(jī)器人更重要的是讓客戶將他們視為有情感的生物。2021年發(fā)表在《應(yīng)用心理學(xué)雜志》（Journal of Applied Psychology）上的一項(xiàng)研究以日本首家配備了機(jī)器人的酒店為背景，在194名酒店客人結(jié)賬時(shí)詢問(wèn)了他們對(duì)入住的滿意度。在入住時(shí)，一半的客人得到過(guò)指導(dǎo)，將酒店機(jī)器人看作是人——把他們想象成能夠思考和感覺(jué)的人——而另一半客人沒(méi)有得到這些指導(dǎo)。盡管兩組人都與相同的服務(wù)機(jī)器人進(jìn)行了互動(dòng)，但那些將機(jī)器人看作是人的客人滿意度更高——這是因?yàn)樗麄兏嗟馗兄搅朔?wù)機(jī)器人的感覺(jué)能力，而不是思考能力。當(dāng)酒店客人認(rèn)為機(jī)器人有感情時(shí)，相比其沒(méi)有這種看法的情形，他們更能原諒服務(wù)失誤。畢竟，人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)——這樣一來(lái)，客戶可能會(huì)以更大的同理心看待人類模樣的機(jī)器人的失職。換言之，如果服務(wù)機(jī)器人仍屬于測(cè)試版，請(qǐng)確?？蛻粢酝硇拇拖袼麄儗?duì)待仍在培訓(xùn)中的新員工一樣。

因此，用服務(wù)機(jī)器人取代自助售貨機(jī)并不足以讓客戶滿意——客戶希望某種情感上的聯(lián)系。這不需要完美的表現(xiàn)或怪異的人類表情——只需一個(gè)寫(xiě)有“珍妮弗”的機(jī)器人姓名牌和一個(gè)告訴顧客要體諒他們感受的告示牌足矣。

為功能性而設(shè)計(jì)的機(jī)器人——不僅僅是為了標(biāo)新立異

機(jī)器人在美國(guó)方興未艾，而在亞洲卻更為普遍。一項(xiàng)對(duì)酒店客人在線滿意度評(píng)分的分析表明，與服務(wù)機(jī)器人的互動(dòng)主要喚起的是積極的情感反應(yīng)，比如對(duì)充當(dāng)迎賓員、被人格化的“可愛(ài)”機(jī)器人產(chǎn)生的情感反應(yīng)，以及對(duì)提供客房服務(wù)的機(jī)器人產(chǎn)生的驚奇和快樂(lè)（尤其是對(duì)兒童而言）。

在客戶對(duì)服務(wù)機(jī)器人的看法中，新奇性起了很大作用。可是，一旦每個(gè)收銀臺(tái)和前臺(tái)都有了機(jī)器人，他們是否還會(huì)繼續(xù)滿足人心？除了新奇，接受調(diào)查的酒店客人也喜歡它們的功能性。

迄今為止，功能性是人類與機(jī)器人的互動(dòng)中最重要的方面，也是決定客戶體驗(yàn)中最大的決定性因素。將機(jī)器人安置在服務(wù)崗位通常會(huì)讓人們對(duì)高效和無(wú)差錯(cuò)的表現(xiàn)抱有錯(cuò)誤的希望，但與任何技術(shù)一樣，小故障和用戶差錯(cuò)會(huì)讓體驗(yàn)受挫。

我們可以從自助結(jié)賬機(jī)的案例獲得借鑒，其初衷也是為了提高效率、降低成本。沃爾瑪、山姆會(huì)員店和Panera Bread等大超市已經(jīng)完全撤掉了收銀員。不幸的是，正當(dāng)自助結(jié)賬機(jī)變得無(wú)處不在時(shí)，它們卻慢慢遭到客戶的厭棄，因?yàn)樗麄兏杏X(jué)這種技術(shù)使用不順，并對(duì)失去各種服務(wù)（例如，給雜貨裝袋）感到惱怒。

處理大量呼叫和日常請(qǐng)求的呼叫中心早已使用聊天室和自動(dòng)系統(tǒng)來(lái)評(píng)估客戶的情感基調(diào)。正如2018年《哈佛商業(yè)評(píng)論》英文版中的述評(píng)所寫(xiě)的那樣，艾達(dá)（Aida）是瑞典一家銀行的虛擬助理，可以幫助處理簡(jiǎn)單的交易，把不那么單調(diào)的任務(wù)留給人類。艾達(dá)還能判斷客戶是否感到沮喪，如果服務(wù)問(wèn)題無(wú)法得到有效解決，她可以把這個(gè)人送交給人類。

然而，人類服務(wù)員工不應(yīng)該只被請(qǐng)來(lái)與罵罵咧咧的客戶互動(dòng)，這會(huì)導(dǎo)致倦怠和離職。理想的情況下，服務(wù)機(jī)器人的一個(gè)功能可以充當(dāng)保護(hù)——只要你愿意，充當(dāng)一個(gè)“保鏢”——她可以擋駕，讓人類員工不用面對(duì)謾罵或詆毀的客戶。把技術(shù)上受挫或擔(dān)心的客戶與謾罵的客戶區(qū)分開(kāi)來(lái)的功能可以幫助人類員工歡迎機(jī)器人加入團(tuán)隊(duì)。

久而久之，隨著服務(wù)機(jī)器人技術(shù)越來(lái)越普遍，且融入到日常生活中，它們的新奇性會(huì)逐漸消逝。為確保機(jī)器人在客戶服務(wù)領(lǐng)域的長(zhǎng)期成功，重要的是要在利用其好處和保持人情味之間取得平衡。

與客戶群和任務(wù)相配的機(jī)器人

即使你有人格化的、功能強(qiáng)大的機(jī)器人，你的客戶群也必須接受機(jī)器人的服務(wù)互動(dòng)，這需要在心理上和技術(shù)上都做好準(zhǔn)備。雖然人形機(jī)器人在亞洲早已出現(xiàn)，但在美國(guó)，客戶的接受度仍然是一個(gè)主要障礙。

機(jī)器人是否適合你的公司？那些擁有高度個(gè)性化客戶服務(wù)、需要融洽關(guān)系、信任和解決問(wèn)題的行業(yè)可能不是服務(wù)機(jī)器人的用武之地。更加標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化的服務(wù)更適合，比如收銀機(jī)交易、酒店入住和跑腿服務(wù)。

還有，客戶群的性質(zhì)也很重要。為了與機(jī)器人進(jìn)行成功的互動(dòng)，客戶必須既有信心、又有愿望與機(jī)器人互動(dòng)。雖然酒店在禮賓機(jī)器人方面取得了很大的成功，但高端客戶可能會(huì)拒絕邀請(qǐng)機(jī)器人前來(lái)酒店房間提供額外的毛巾。他們更喜歡人的聲音或面容。最有信心、最愿意接受機(jī)器人的人群主要是年輕的男性消費(fèi)群體。其他客戶可能會(huì)懷疑自己的互動(dòng)能力，或者可能不相信機(jī)器人在功能上能夠協(xié)助他們。企業(yè)還必須考慮，如果機(jī)器人不能有效地幫助大多數(shù)客戶，技術(shù)在哪些方面與其說(shuō)可以助人一臂之力，不如說(shuō)是一種拖累。

要管理客戶與機(jī)器人的服務(wù)互動(dòng)，人類員工必不可少。他們需要親臨現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)需要指導(dǎo)客戶與機(jī)器人進(jìn)行互動(dòng)。為了避免出現(xiàn)雜貨店自助結(jié)賬通道那樣的情形，請(qǐng)不要簡(jiǎn)單地讓客戶去費(fèi)事，而完全取消人工服務(wù)的選項(xiàng)。簡(jiǎn)而言之，機(jī)器人和同事是最有效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

引入機(jī)器人做同事——而不是替代品

將機(jī)器人引入到客戶服務(wù)一線可能會(huì)讓人類員工既感到如釋重負(fù)，又感到充滿威脅。把機(jī)器人安置在前臺(tái)和中心，可以減少單調(diào)的任務(wù)，減少對(duì)客戶無(wú)禮行為，但人類同事可能對(duì)機(jī)器人的功能持懷疑態(tài)度——或者可能擔(dān)心它們功能太強(qiáng)大，會(huì)搶了他們的飯碗。

要清楚，人類員工是將新技術(shù)成功整合到企業(yè)的不可或缺的部分。為了客戶，他們幫助機(jī)器人的人格化（比如，“你見(jiàn)過(guò)Jennifer嗎，她是我的新機(jī)器人同事？”），確保機(jī)器人的功能，并在功能未達(dá)到預(yù)期時(shí)接管工作，而他們自己與機(jī)器人互動(dòng)的輕松自在為那些原本可能持懷疑態(tài)度的客戶起到了榜樣作用。

為了提高與機(jī)器人隊(duì)友相處的舒適感，管理者應(yīng)該傳遞這樣的信息，即，目的不是取代人類，而是為了成功整合機(jī)器人和人類勞動(dòng)，以獲得最佳客戶體驗(yàn)。管理者通過(guò)有效傳達(dá)機(jī)器人技術(shù)方面的信息——它的功能和限制——并提供技術(shù)培訓(xùn)和專業(yè)知識(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃來(lái)給予幫助。此外，管理者應(yīng)該傳達(dá)的是，新技術(shù)會(huì)如何保護(hù)員工免受最繁冗任務(wù)和不友善客戶之苦，與之互動(dòng)甚至可能十分有趣、令人愉快。

雖然機(jī)器人可能會(huì)接管一些標(biāo)準(zhǔn)化和日常性的一線工作——比如，雜貨店收銀員或酒店前臺(tái)職員——但人性的多樣性和復(fù)雜性可能仍然要求人類參與到這些形式的服務(wù)中。當(dāng)員工意識(shí)到他們的任務(wù)變得更加有趣時(shí)——有機(jī)器人來(lái)對(duì)付單調(diào)乏味的任務(wù)或罵罵咧咧的客戶——他們可能完全希望在下一個(gè)歡樂(lè)時(shí)光邀約中把那臺(tái)機(jī)器人包括進(jìn)去。

服務(wù)機(jī)器人是一項(xiàng)新興技術(shù)，而服務(wù)機(jī)器人可能會(huì)在客戶服務(wù)互動(dòng)之外帶來(lái)意想不到的好處。管理學(xué)教授唐博文（Pok Man Tang，音譯）是前述2021年發(fā)表在《應(yīng)用心理學(xué)雜志》上那項(xiàng)研究的作者之一。他發(fā)現(xiàn)的早期證據(jù)證明，與人格化的服務(wù)機(jī)器人互動(dòng)會(huì)提高客戶對(duì)多元化的開(kāi)放態(tài)度：無(wú)論是對(duì)非傳統(tǒng)產(chǎn)品的接受度，還是對(duì)弱勢(shì)化服務(wù)員工的態(tài)度。

最終，人們是否會(huì)繼續(xù)享受機(jī)器人的客戶服務(wù)，這取決于這項(xiàng)技術(shù)的人際交往能力、人性（不能太少，也不能太多）和功能，以及人類（客戶和同事）的接受度。機(jī)器人技術(shù)不應(yīng)簡(jiǎn)單地被當(dāng)作一種新添的新鮮玩意兒，而是應(yīng)仔細(xì)整合，為客戶提供價(jià)值，為員工提供支持——在自動(dòng)化和人類互動(dòng)之間維持平衡。

艾麗西亞·格朗代是賓夕法尼亞州立大學(xué)工業(yè)-組織心理學(xué)文科教授。她發(fā)表的創(chuàng)新研究涉及客戶服務(wù)中的情緒和員工隊(duì)伍的多元化，在與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的研討會(huì)上分享了她的知識(shí)。作為健康-包容-高效工作場(chǎng)所計(jì)劃（Healthy-Inclusive-Productive （H.I.P.） Workplace Initiative）的創(chuàng)始人，她努力確保科學(xué)為企業(yè)組織提供信息并使其受益。

凱莉·莫里斯是賓夕法尼亞州立大學(xué)工業(yè)-組織心理學(xué)專業(yè)的博士生。她目前在人類與機(jī)器人合作實(shí)驗(yàn)室（Human and Robot Teaming Lab （H.a.R.T.）工作，并與艾麗西亞·格朗代博士的研究實(shí)驗(yàn)室合作。她的研究重點(diǎn)是人與機(jī)器人的互動(dòng)和代表性不足的員工群體。在來(lái)到賓夕法尼亞州立大學(xué)之前，她曾在一家大型科技與電信公司從事員工體驗(yàn)策略工作。

時(shí)青靖 | 編輯