提到網(wǎng)約車，大眾的印象是“燒錢、補(bǔ)貼、價(jià)格戰(zhàn)、實(shí)惠”等關(guān)鍵詞，而“質(zhì)量、體驗(yàn)、安全、態(tài)度”等卻是網(wǎng)約車之外的“高端”服務(wù)。

存量博弈時(shí)代下的“用戶難題”

據(jù)悉，從2018年開始，全國(guó)網(wǎng)約車訂單量增長(zhǎng)逐漸放緩，基本穩(wěn)定在每天2000萬單-3000萬單。截至11月份的網(wǎng)約車數(shù)據(jù)，2022年訂單量最高的是8月，共收到訂單信息7.03億單，平均每天接近2268萬單，未能突破此前的最佳歷史記錄。

由此可見，網(wǎng)約車的市場(chǎng)規(guī)模一直在增長(zhǎng)，但用戶增長(zhǎng)卻在停滯狀態(tài)。網(wǎng)約車平臺(tái)在存量博弈的時(shí)代中，陷入“用戶難題”。網(wǎng)約車作為一種出行方式，安全問題和服務(wù)品質(zhì)仍是乘客的主要考慮因素。在十余年的發(fā)展過程中，滴滴出行、曹操出行、萬順叫車等網(wǎng)約車平臺(tái)不斷完善基礎(chǔ)服務(wù)，在下半場(chǎng)競(jìng)賽中，很多平臺(tái)回到“差異化服務(wù)”中，注重司機(jī)的服務(wù)，從而提升乘客的出行服務(wù)品質(zhì)。

重心回歸司乘服務(wù)

T3出行側(cè)重提高服務(wù)的軟實(shí)力。比如，主要產(chǎn)品線車輛會(huì)統(tǒng)一集中采購(gòu)，車輛配備專職司機(jī)，需通過入職前審核并接受定期培訓(xùn)。同時(shí)，還推出“司機(jī)關(guān)懷升級(jí)計(jì)劃”，包括推出優(yōu)化司機(jī)服務(wù)規(guī)則、司機(jī)榮譽(yù)保障體系再完善、加強(qiáng)司機(jī)組織化管理等。從司機(jī)短端入手，提升乘客服務(wù)。

與此出發(fā)點(diǎn)類似的有萬順叫車，也是將司機(jī)端的歸屬感和認(rèn)同感放在重要位置。以線下實(shí)體店為抓手打造“司機(jī)之家”，讓司機(jī)可以有吃飯、喝茶、休息的場(chǎng)所，還會(huì)定期舉行團(tuán)建、培訓(xùn)、生日會(huì)活動(dòng)等，同步協(xié)助司機(jī)辦理人證、車證等，助力司機(jī)合規(guī)接單運(yùn)營(yíng)，增加收入。此外，實(shí)體店還為乘客提供直接打車服務(wù)，特別是老年人乘客，進(jìn)店打車更方便。

享道出行在2022年8月上線“晚安計(jì)劃”，攜手“晚安大使”上海電視臺(tái)資深主持人陶淳，通過DVR設(shè)備以語音播報(bào)的形式給用戶送去關(guān)懷和問候。從情感層面去滿足司機(jī)和乘客的服務(wù)需求。

在存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代下，好的服務(wù)才能為平臺(tái)找到突破口，才能讓司機(jī)和乘客感受到愉悅感。據(jù)報(bào)道，目前全國(guó)共有294家網(wǎng)約車平臺(tái)公司取得網(wǎng)約車平臺(tái)經(jīng)營(yíng)許可，接近300家的規(guī)模，誰能占據(jù)市場(chǎng)更多份額，“服務(wù)力”更有話語權(quán)。