互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展至今，軟件服務(wù)行業(yè)（SaaS）衍生出了多種細分的商業(yè)模式，其關(guān)鍵的售后部分也時常被包裝進產(chǎn)品中，與服務(wù)本身融為一體。
具體而言，有的企業(yè)選擇拆分產(chǎn)品與后續(xù)的服務(wù)，分別收費；更多的企業(yè)則選擇將產(chǎn)品和相關(guān)售后服務(wù)打包銷售。這里我不去主觀評判兩者的優(yōu)劣，但無論選擇哪種模式，都證明了售后服務(wù)在整個業(yè)務(wù)框架中占據(jù)重要的地位。
在軟件服務(wù)行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以有效提升客戶滿意度，塑造公司產(chǎn)品的良好口碑，但凡事都有代價，細致入微的售后體系往往伴隨著較高的成本支出，如何平衡好兩者是很多企業(yè)需要面對的課題。

面對這一問題，企業(yè)們的最 終選擇往往是引入全方位、立體化的遠程協(xié)助解決方案。
具體做法是通過在售后流程中引入遠程控制解決方案，實現(xiàn)遠程接入客戶的電腦進行軟件系統(tǒng)的更新與維護，覆蓋大部分的售后需求，從而減少駐場售后服務(wù)的開支，同時提升整體售后服務(wù)的響應(yīng)速度。
在這一流程中處于核心地位的，自然是遠程控制解決方案，那么如何定義一款對企業(yè)來說足夠優(yōu) 秀的遠程控制解決方案呢？大致需要滿足以下四個條件：
其一，快速、穩(wěn)定的遠控連接體驗：
這是具體的遠程售后中最 直觀的方面，足夠快速的遠程控制可以提升售后服務(wù)的效率，穩(wěn)定的服務(wù)則可以避免因為服務(wù)器宕機而導(dǎo)致售后需求難以完成，造成客戶損失擴大的情況。
其二，豐富、實用、便捷的輔助功能：
如果具備豐富、實用且具有針對性的功能，則可以在遠程接入客戶設(shè)備時提升操作的便利性，進一步提升售后效率。
其三，建立立體化的遠程技術(shù)支持體系：
突破遠程技術(shù)支持的桌面限制，拓展運維的邊界，實現(xiàn)立體化遠程運維。
作為國內(nèi)專業(yè)遠程控制品牌，貝銳旗下的向日葵遠程控制推出的領(lǐng)航2.0方案正好符合以上三個條件。

具體到方案本身，在遠控速度方面，領(lǐng)航方案搭載的企業(yè)級遠控通道很好的保證了遠程控制過程的流暢，讓售后效率得以提升；而向日葵在國內(nèi)的廣泛的服務(wù)器部署則保證了其服務(wù)的穩(wěn)定性，很少發(fā)生服務(wù)中斷的情況。
在功能方面，領(lǐng)航方案的功能配置十分貼合軟件售后場景的使用。
其搭載的文件傳輸功能可以很好的幫助一線售后人員高效完成日常的軟件系統(tǒng)升級和迭代工作，此外如果雙方都是Windows系統(tǒng)，還可以通過簡單的拖拽操作完成文件的傳輸，十分便利。
文件拖拽方式傳輸文件
如果售后人員需要批量處理類似軟件升級的需求，又不想浪費軟件安裝的等待時間，則可以通過一對多功能同時發(fā)起多個遠控，同時處理多個需求。

在遠程售后的過程中，售后人員還可以通過白板功能、雙向語音功能以及聊天窗口功能實時與客戶進行高效溝通，掌握更多相關(guān)信息，從而更好的完成故障排查類的工作。

此外，企業(yè)售后人員可以在遠程操作結(jié)束后對重點的客戶識別碼進行備注并星標(biāo)，以便再次需要遠程連接時快速方便的找到對應(yīng)的設(shè)備，同時也可以據(jù)此建立重點客戶列表，后續(xù)業(yè)務(wù)如果需要調(diào)整，這則是重要的憑據(jù)。

在管理層面，領(lǐng)航方案的坐席ID系統(tǒng)避免了傳統(tǒng)方案一號多用的問題。同時管理者可以通過后臺查看下轄坐席ID的具體工作情況，對售后服務(wù)的把控更加的直觀，便于及時調(diào)整策略和方法。

然而說到這里，上述種種依然還是局限在桌面級遠程協(xié)助的范疇，一旦被控端設(shè)備陷入死機等惡性故障，無法進行遠程桌面，那么傳統(tǒng)的遠程協(xié)助就顯得有力使不出了。因此，突破桌面限制，向設(shè)備運維層面延展遠程協(xié)助邊界，形成桌面、現(xiàn)場、設(shè)備三位一體的遠程技術(shù)支持方案就成為了關(guān)鍵。

領(lǐng)航2.0方案圖示
為了實現(xiàn)這一點，向日葵近期推出了適配領(lǐng)航方案的“領(lǐng)航APP”，該軟件發(fā)布后，領(lǐng)航方案正式成為一個不再局限于桌面范圍的，立體化的遠程技術(shù)支持解決方案，企業(yè)只需要向現(xiàn)場派遣資歷較淺的工程師，然后技術(shù)專家通過領(lǐng)航APP與現(xiàn)場進行連接，實時獲取現(xiàn)場的視頻畫面，并且對現(xiàn)場的維護工作進行指導(dǎo)，并通過實時畫板等功能對關(guān)鍵步驟進行標(biāo)記，從而順利完成運維工作，形成上文所述“三位一體”的遠程技術(shù)支持體系。

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