本文作者：胡小胖 @ 暢銷書《微商操盤手冊》《微商品牌新零售運營寶典》《微商升職記》作者

在正式開講前，請允許我給自己帶個貨，想起盤新零售品牌的同學，可以購買我最新出版的書籍《微商操盤手冊》，這本書里面講了很多新零售品牌運營的干貨知識，比如品牌模式設計和諸多招商動銷策略等。想起盤的品牌方可以買來看看，對品牌起盤運營還是很有幫助的。如果在閱讀書籍的過程中，有任何不懂的地方，都可以隨時找我咨詢溝通。好，我們來正式開講本期課程。

上一堂課，我們講了品牌方如何做自媒體霸屏。這一堂課，我們來講一講品牌負面輿情公關策略。

要說明的是，我分享的知識課程一般都是系列課程，同一個知識系列會拆分成好幾堂課來講解。如果你是第一次看我的課程，并且這一堂課又不是系列課程的第一課，你可能不知道我在講什么，因為系列課程的每一堂課都是承上啟下的，如果你沒有學習前面幾堂課，可能無法理解這一堂課的內(nèi)容。所以，我強烈建議你從系列課程的第一堂課看起，在往期內(nèi)容里面可以找到相關課程。好，我們來開講解本期課程。

對于品牌方而言，品牌的口碑和形象起著至關重要的作用，正面輿情可以讓品牌收獲好的口碑和效益，負面輿情會讓品牌面臨各種危機，一旦處理不好，很有可能會成為壓垮品牌的最后一根稻草。從品牌公關的角度來說，品牌霸屏屬于正面輿情公關，通過正面的輿情宣傳，向互聯(lián)網(wǎng)用戶傳播品牌資訊信息。

但凡是都存在兩面性，在現(xiàn)實的品牌運營中，很多品牌方都會或多或少面臨一些網(wǎng)絡負面輿情的危機。當品牌發(fā)生負面輿情危機的時候，很多品牌方也許會采取堵窟窿、掩蓋事實或縮頭等風過等處理策略獲得短暫的事件平息，但危機本身并沒有被妥善的解決，未來依然會存在隨時爆發(fā)的風險。

所以，想成功地化解輿論危機，我們需要用正確的品牌危機公關策略來應對負面輿情。在我看來，品牌方面對負面輿情的態(tài)度和采取的應對策略，恰恰是檢驗創(chuàng)始人價值觀和品牌價值觀的最佳時機，是向外界證明品牌檔次的機會。

品牌危機公關策略

常見的品牌負面輿情主要存在三個方面：第一，產(chǎn)品質(zhì)量問題，比如產(chǎn)品成分違規(guī)或以次充好等；第二，品牌合規(guī)問題，比如模式涉?zhèn)骰蜇敹愡`規(guī)等。第三，品牌宣傳問題，比如產(chǎn)品虛假宣傳或夸大宣傳等。

當品牌方遭遇負面輿情的時候應該如何處理呢？從長期處理品牌負面輿情的經(jīng)驗來看，我認為品牌方需要依次做好三件事，分別是表明態(tài)度、轉(zhuǎn)移話題和霸屏覆蓋，簡稱“危機公關三步曲”。正常情況下，只要做好了這三件事，品牌負面輿情便可以有效緩解。

在品牌負面輿情處理中，我把負面輿情分為兩類，分別是真實負面輿情和虛假負面輿情。真實負面輿情是指網(wǎng)絡中報道的負面消息是真實的，虛假負面輿情是指網(wǎng)絡中報道的負面消息是虛假的。

兩種類型的品牌負面輿情都可以用危機公關三步曲來應對處理，只不過在處理過程中會有稍許的差異。接下來，我們就簡單地講解下，如何用危機公關三步曲來處理這兩種類型的負面輿情。

真實負面輿情公關

面對真實負面輿情，品牌方最擔心的就是公眾在百度等搜索引擎平臺中搜索品牌關鍵詞時，搜索結(jié)果中會出現(xiàn)一堆的關于品牌負面輿情的資訊信息。一旦發(fā)生此類情況，品牌的招商和銷售就會舉步維艱，具體表現(xiàn)為代理商不敢加盟品牌，或消費者不敢購買產(chǎn)品。

作為品牌方，當互聯(lián)網(wǎng)中出現(xiàn)了品牌真實負面輿情資訊信息時，我們可以按照危機公關三步曲的處理原則來化解品牌負面輿情帶來的危機。

第一步，表明態(tài)度。

當負面輿情真實存在的時候，我們首先應該做的就是誠懇地向公眾道歉，這里的公眾主要指代理商和消費者。要注意的是，道歉必須誠懇，不要試圖通過解釋蒙混過關，或者搞一些虛頭巴腦的形式主義。例如，有些企業(yè)在出現(xiàn)真實負面輿情時，不僅不承認錯誤，反而想試圖通過“教育”的方式來糾正大眾的認知。

很多時候，面對負面輿情，公眾要的就是一個態(tài)度，此時品牌方的態(tài)度決定一切。作為品牌方，要拿出自己誠懇的態(tài)度去應對，才能緩和事件進一步激化放大，避免壞口碑的擴散。畢竟，這個人人都是自媒體的時代，口碑擴散的速度太快了。

第二步，轉(zhuǎn)移話題。

如果說表明態(tài)度是為了期待公眾原諒，那轉(zhuǎn)移話題就是知錯就改。簡單地理解，轉(zhuǎn)移話題就是告訴公眾，接下來品牌方要如何整改和優(yōu)化。例如，如果是質(zhì)量問題，接下來要如何提高產(chǎn)品質(zhì)量；如果是合規(guī)問題，接下來要如何依法合規(guī)運營；如果是宣傳問題，接下來要如何整改產(chǎn)品品宣。

面對負面輿情，品牌方不要針對問題聊問題，否則會陷到問題中無法脫身。此時正確的做法是用轉(zhuǎn)移話題來化被動為主動，而最好的新話題就是知錯就改類的話題，從而挽回品牌在公眾心目中的形象。

所謂知錯就改，就是真誠地承認錯誤，并誠懇地向公眾道歉，然后通過表決心的方式告訴公眾接下來要如何改正。例如：當年海爾張瑞敏砸冰箱，通過制造砸冰箱的新話題，重塑了品牌在公眾心中的形象。

第三步，霸屏覆蓋。

面對互聯(lián)網(wǎng)中出現(xiàn)的品牌負面輿情，大部分品牌方可能第一時間想到的處理方式就是找人刪稿，想試圖徹底抹去負面輿情，其實這種想法和行為是極其錯誤的。

首先，你找人刪稿的速度永遠趕不上別人發(fā)稿的速度，也正是因為有這種刪稿的想法，才滋生了諸多惡意發(fā)黑稿的敲詐行為產(chǎn)生。再者，有償刪稿是違法行為，品牌方不要知法犯法，否則容易再添負面輿情，讓品牌雪上加霜。

所以，面對諸多品牌負面輿情資訊，最好的處理方式應該是去做霸屏覆蓋，即通過撰寫大量品牌正面輿情的資訊，投放到互聯(lián)網(wǎng)各大資訊網(wǎng)站，讓品牌關鍵詞的搜索結(jié)果逐漸迭代更新，最終實現(xiàn)品牌正面輿情覆蓋負面輿情，從而引導公眾向品牌正面積極的方面看。

好，以上就是這一堂課的全部內(nèi)容，如果品牌方需要做霸屏背書，可以隨時找我們團隊合作，我們會根據(jù)品牌方的實際情況量身制定合適的霸屏方案，盡最大的努力幫品牌方做好霸屏背書，從而提升品牌知名度和信任度。下一堂課，我們來講一講品牌虛假負面輿情公關策略。

版權(quán)聲明：本文為「品牌霸屏，就找胡小胖」的品牌運營導師胡小胖原創(chuàng)文章，已進行數(shù)字作品版權(quán)登記，轉(zhuǎn)載請保持本聲明及標題和內(nèi)容原封不變，并注明原創(chuàng)作者胡小胖，嚴禁私自改編為己用，否則將循司法途徑追究侵權(quán)人的法律責任。