暑期以來，臺風等自然災害頻發(fā)，“泰利”、“杜蘇芮”對我國福建、北京等部分地區(qū)造成嚴重影響，極端天氣對國內(nèi)暑期旅游安全的影響愈發(fā)強烈。為保障旅客權(quán)益，攜程集團率先啟動并執(zhí)行重大災害保障計劃，并啟動“無憂退訂”服務，為旅客提供安心、便捷的服務保障。

截至目前，暑期臺風等自然災害背景下，攜程集團“無憂退訂”服務覆蓋了超過4000家酒店、超過2萬個訂單，涉及北京市、海南省、廣東省、澳門特別行政區(qū)、福建省、中國臺灣省等25個受到暑期臺風影響的省市和地區(qū)。

當用戶行程涉及臺風直接影響的區(qū)域并在發(fā)布橙色或紅色預警時，攜程將啟動“無憂退訂”，同時啟動并執(zhí)行重大災害保障計劃，減少用戶主動聯(lián)系平臺進行訂單退改的流程。如果在退訂過程中產(chǎn)生損失，攜程重大災害保障計劃將承擔這部分損失。2020年初，新冠疫情突發(fā)，攜程啟動1億元重大災害保障金，為百萬用戶提供保障服務。

此次迎戰(zhàn)臺風災害，攜程也獲得了眾多酒店集團的支持，并為合作伙伴開啟了“客戶自助取消服務”。在該技術(shù)的支持下，旅客無需聯(lián)系酒店退訂，減少了對酒店的打擾，能幫助酒店更專注的為到店客人提供服務保障，減少了酒店人力資源的占用。如珠海長隆度假區(qū)酒店、澳門金沙集團酒店和北京環(huán)球影城度假區(qū)酒店等，都已經(jīng)與攜程達成了該類合作。

據(jù)悉，攜程集團重大災害保障計劃于2005年1月成立，目前已持續(xù)運行了18年，當發(fā)生在三類影響旅游體驗的情況發(fā)生時，該計劃即啟動為消費者承擔損失。這三類情況包括：不可預測的自然災害（政府官方機構(gòu)發(fā)布橙色或紅色預警級別）、政治或社會衛(wèi)生事件（政府官方機構(gòu)發(fā)布暫勿或禁止前往預警）、造成旅游體驗受實質(zhì)損害的其他場景。年均為超百萬旅客承擔超過1億元的損失。

“旅行安全已經(jīng)成為疫后旅客最關(guān)心的話題，攜程集團20余年持續(xù)在服務上投入，保障旅客出行安全，提升消費者滿意度，持續(xù)貫徹“客戶第一”的理念，攜程將持續(xù)為全球億萬旅客保駕護航?！睌y程CEO孫潔表示，攜程客服作為公司用戶體驗的“守門員”，一度承受了巨大的壓力，但這也讓攜程服務體系有了“百煉成鋼”的蛻變：在“后疫情時代”面對重大自然災害、旅行安全等突發(fā)狀況，攜程也可以持續(xù)提供高效的服務。