11748商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理目前使用的是【教育部考試中心 組織編譯，陳運(yùn)濤 編譯】的這本書(shū)。

由于各省使用的教材不同，所以考試的內(nèi)容也會(huì)不一樣。

如果教材相同，那考試內(nèi)容基本無(wú)差別。

所以在自考復(fù)習(xí)之前，首先要確認(rèn)自己所在省份考的是哪本教材。

11748商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理該怎么去復(fù)習(xí)？

時(shí)間充足的話，可以慢慢啃教材+視頻，然后記筆記，刷題，刷真題。

如果時(shí)間不足，建議直接從知識(shí)點(diǎn)開(kāi)始，先理清楚大概框架，然后背誦知識(shí)點(diǎn)，然后做真題。

當(dāng)然答題技巧也是很重要的

1.運(yùn)營(yíng)是公司將一系列的輸入轉(zhuǎn)化為組織顧客所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程。【名 詞】

2.輸入—輸出環(huán)節(jié)將包括土地、勞動(dòng)力、資金和企業(yè)家在內(nèi)的輸入轉(zhuǎn)化為商品或 服務(wù)輸出的方式（商品或服務(wù)也可以作為其他過(guò)程的輸入）。【名詞】

3.生產(chǎn)要素，生產(chǎn)商品和服務(wù)需要的資源，包括土地、勞動(dòng)力、資金和創(chuàng)業(yè)家或 者企業(yè)家。【名詞】

4.轉(zhuǎn)化過(guò)程是將輸入變?yōu)檩敵觥?strong>【名詞】

5.有效運(yùn)營(yíng)管理需要具備的知識(shí)：(1)顧客的需求。(2)工作安全性有關(guān)的法律、 過(guò)程對(duì)環(huán)境的影響。(3)資源的可用性。(4)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和政治環(huán)境的趨勢(shì)。【單 選】

6.服務(wù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵性特征在于顧客必須參與。【單選】

7.前臺(tái)是工作人員直接接待顧客的地方。后臺(tái)是支持工作人員不接觸顧客而改進(jìn) 產(chǎn)品或服務(wù)的地方。【單選】

8.客戶的需要【單選、案例】

(1)產(chǎn)品屬性：從產(chǎn)品本身能找到哪些特色。

(2)產(chǎn)品性能：產(chǎn)品如何很好地實(shí)現(xiàn)其功能。

(3)服務(wù)特性：賣(mài)方提供給顧客的幫助數(shù)量。

(4)擔(dān)保：保證的時(shí)間期限和范圍。

(5)交付可用性：產(chǎn)品多久能夠交付給顧客。

(6)總價(jià)格：包括折扣、擔(dān)保等其他的一切在內(nèi)的產(chǎn)品的總價(jià)格。

(7)隨產(chǎn)品提供的其他東西

9、SERVQUAL 服務(wù)質(zhì)量模型中的決定因素【名詞、案例】

(1)可靠性——服務(wù)提供者必須每次都提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。

(2)響應(yīng)性——服務(wù)提供者必須提供敏捷的、心甘情愿的服務(wù)。

(3)勝任力——服務(wù)提供者必須擁有相稱的技能和知識(shí)。

(4)可訪問(wèn)——服務(wù)接觸盡可能的簡(jiǎn)單。

(5)禮貌——服務(wù)提供者應(yīng)該恭敬有禮。

(6)溝通——服務(wù)體驗(yàn)可以得到很好的解釋。

(7)可信性——服務(wù)提供者和他的組織應(yīng)該被顧客認(rèn)為是可靠的、可信任的。

(8)安全——服務(wù)體驗(yàn)必須免于危險(xiǎn)并且是完全可信。

(9)理解——服務(wù)提供者認(rèn)真了解顧客特別需求。

(10)有形性——設(shè)施、物料應(yīng)該盡可能有吸引力。

10、差距分析是確定我們期望接受的服務(wù)與實(shí)際接受的服務(wù)之間存在差距的原因

的過(guò)程。【名詞】